Как показывают результаты опроса Retailer.RU, сегодня далеко не все сотрудники розничных сетей считают себя "работниками торговли". Действительно, современный ритейл не возможен без командной работы юристов, финансистов, логистов, программистов, однако первоосновой бизнеса все же остается точка продаж. Чтобы не забывать о том, откуда есть и пошел розничный бизнес, ритейлеры все чаще прибегают к практике "десантов" сотрудников центрального офиса в торговый зал. Для кого-то это элемент тим-билдинга, для кого-то реальный способ разгрузить сотрудников магазина в период пиковой нагрузки. В преддверии Дня работника розничной торговли Retailer.RU спросил у топ-менеджеров крупнейших сетей, каково это — работать за прилавком?
Денис Котов, генеральный директор компании "Буквоед":
"Сотрудники центрального офиса нашей компании выходят работать в магазины в "высокие сезоны" — перед 1 сентября и перед Новым годом. Хотелось бы, чтобы это практиковалось чаще, ведь такие "погружения" гораздо лучше, чем любые отчеты и презентации, дают руководителю представление о том, как обстоят дела в компании. Так, когда я работал в маленьком магазине на Среднеохтинском пр., я понял, что процесс возврата товара недостаточно удобен и дал поручение его отладить. В этом году буду обращать особое внимание на то, как ускорился процесс сборки после внедрения новой системы документооборота и как работает наша новая система подбора учебной литературы".
Алексей Федоров, управляющий партнер "220 Вольт":
"В День работника торговли и после Нового года, 10 человек из топ-менеджмента, надев фирменные футболки, идут работать в магазины. Без такой практики мы превратимся в кабинетных работников и рискуем принять решения, оторванные от реальной жизни. После работы "в полях" очень много идей приходит — как улучшить бизнес-процессы приемки, что добавить в ассортимент и т. д. При этом надо сказать, что топ-менеджеры не всегда справляются с работой продавца лучше самих сотрудников магазина. Например, я в последний раз обслуживал пожилую даму, которая выбирала подарочный набор. В общей сложности я консультировал ее 15 минут, но в итоге она ушла без покупки, и мне было очень стыдно перед продавцами, которые наверняка на моем месте не упустили бы такого "теплого" клиента".
Владимир Чирахов, генеральный директор компании "Детский мир":
"Акция "Трудовой десант" в нашей компании проводится два раза в год, во время высоких сезонов — в конце августа и в конце декабря. В ней участвуют все без исключения сотрудники офиса: генеральный директор, члены правления, директора департаментов и управлений, менеджеры. Лично для меня это возможность посмотреть, как на деле работают те или иные нововведения, инициированные центральным офисом. В прошлом декабре я проходил трудовой десант в магазине в районе Теплый стан в Москве и решил на себе проверить эффективность недавно внедренной процедуры приемки товара. Отработав полную смену сотрудника магазина, я пришел к выводу, что новый метод действительно эффективнее прежнего — я справился с работой гораздо быстрее, чем это делалось раньше".
Роман Никоноров, генеральный директор УК "Старт":
"Сейчас многие офисные работники чувствуют себя больше юристами, финансистами или работниками других специальностей, чем работниками торговли. Но мне бы хотелось, чтобы все сотрудники чувствовали, что их работа и их успех связан именно с розницей, поэтому мы ввели практику, когда топ-менеджеры идут в торговый зал. Те, кто непосредственно связан с продажами, ежемесячно посещают магазины, остальные — один-два раза в год. Лично мне работа в магазине доставляет большое удовольствие, ведь в процессе общения с покупателем можно получить много полезной информации о его предпочтениях, узнать его мнение о нашем товаре, о качестве работы магазина и компании в целом. Особенно люблю посещать наши отделы, которые торгуют посудой и текстилем, так его целевая аудитория — женщины".
Александр Шмырин, директор региональной сети дивизиона "Дикси":
"В прошлом октябре в нашей компании впервые прошла акция "Оранжевый десант", когда топ-менеджеры компании на один день вышли на работу в магазины в качестве рядовых сотрудников, чтобы лучше понять, как транслируются и реализуются на местах инициативы центрального офиса. Мне была поручена выкладка товаров в молочной гастрономии, а затем в бытовой химии. До этого я никогда не работал с планограммами и разобраться в них оказалось непросто, это натолкнуло на мысль о ряде усовершенствований".
Алексей Дмитриев, директор по корпоративному развитию Enter:
"Сотрудники центрального офиса Enter обязательно выходят помогать нашим сотрудникам в магазинах, колл-центре и службе доставки в высокий сезон. Некоторые топ-менеджеры, в том числе я сам, работают вне офиса каждый месяц на разных позициях, чтобы лучше видеть все бизнес-процессы изнутри. Не обходится без курьезных случаев. Например, однажды наш директор по маркетингу Василий Мостицкий отвозил покупку на дом клиенту, и дверь открыла его коллега с предыдущего места работы. Увидев, что занимавший высокую должность человек работает в качестве курьера, девушка сильно удивилась. И еще больше удивилась, узнав, что причина смены амплуа вовсе не тяжелые жизненные обстоятельства. И это хорошо, ведь удивлять клиента свежестью подхода к своему делу — одна из корпоративных ценностей Enter!".
Виктор Луканин, исполнительный вице-президент "Евросети":
"В нашей компании топ-менеджеры выходят в розницу два раза в году: накануне Нового года и в День работника розничной торговли. Несмотря на то, что на бейджах топов написана их реальная должность — президент, вице-президент, управляющий филиала, директор департамента и др. — покупатели совершенно не обращают на это внимание. На первый план выходит грамотный диалог и скорость обслуживания".
Андрей Павлов, президент компании Zenden:
"Акция "Офисный десант" проходит в сети Zenden третий год подряд в апреле и июле. Сотрудники центрального офиса, включая руководство компании, занимаются визуальным оформлением мест продаж, выкладкой товара, проверяют ценники, консультируют покупателей, завлекают прохожих, раздавая POS-материалы и брендированные шарики. Для меня такой опыт — это возможность пообщаться с покупателем без посредника, услышать отзывы о продукции, понять, что необходимо подкорректировать в ежедневных бизнес-процессах для улучшения финансовых результатов В последний раз по итогам "Офисного десанта" мы существенно улучшили навигацию в торговых центрах, оптимизировали интерфейс кассового ПО, подкорректировали выкладку товара".
Елена Едигарова, руководитель службы клиентской поддержки холдинга KupiVIP.ru:
"Поскольку мы интернет-магазин, то работу за прилавком у нас заменяют доставка товара клиенту — когда топ-менеджер один раз в полгода или раз в квартал сопровождает курьера. В последний раз меня удивил случай, когда клиент купил заказанные брюки без примерки, хотя такой сервис предусмотрен нашей моделью доставки. Эта ситуация в очередной раз доказывает, что многие мужчины любят шопинг, но в тоже время очень не любят примерку. Поэтому наша задача организовать сервис и клиентскую поддержку таким образом, чтобы совершать покупки было удобно всем нашим клиентам".
