Тысячи заказчиков, огромная товарная номенклатура, постоянно меняющаяся бизнес-среда – все эти факторы мотивируют дистрибьюторов к использованию лучших практик. О том, как можно организовать комплексную систему управления обслуживанием клиентов на базе Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SharePoint, рассказывает Владимир Тертерянц, генеральный директор компании «Эмтика».
Владимир, какую роль играют ИТ в вашем бизнесе?
Мы стараемся, чтобы наш бизнес шел в ногу со временем. Несколько лет назад перед нами встал вопрос коренной модернизации инфраструктуры. С середины 1990-х годов «Эмтика» использовала различные системы собственной разработки. Для того времени это были во многом прогрессивные решения, которые в течение многих лет помогали нам успешно вести бизнес. Но с 2003 г. не производилось практически никаких доработок. По мере роста бизнеса пользователям стало все сложнее анализировать многие факторы, значительную часть операций приходилось выполнять вручную, уровень контроля над проводимыми операциями был слабый.
На совете директоров компании «Эмтика» решено было встать на путь инноваций и отойти от самописных систем в сторону самых современных и востребованных продуктов, преимущественно западных. Понимая, что эффективная работа с клиентской базой – это основа основ деятельности компаний, мы начали проект создания новой системы, способной поднять работу с клиентами на гораздо более высокий уровень.
Почему мы решились на это в кризис? Решение было принято до кризиса, но в сложный период мы не стали замораживать этот проект. Кризисные явления, конечно, отразились на нашем бизнесе, но не так явно, как на многих других. Мы понимали, что именно в этот период компании нужно развить свои лучшие стороны за счет ИТ и начинать агрессивную экспансию. Если этого не делать, то при выходе из кризиса можно оказаться среди отстающих.
Что стало первым шагом?
Процесс выбора платформы CRM и партнера внедрения. Анализ представленных на рынке продуктов показал преимущества Microsoft Dynamics CRM – производительность, масштабируемость, надежность. Сыграл свою роль и положительный опыт использования различных продуктов Microsoft в компании.
Партнером должна была стать компания с именем, имеющая хороший опыт по разработке и внедрению Microsoft Dynamics CRM. На первом этапе мы пользовалась рекомендациями Microsoft. Были проведены консультации со всеми компаниями, предложенными вендором. Выбор в пользу компании «АНД Проджект» был отчасти обусловлен тем, что ее специалисты реализовали ряд CRM-проектов в области дистрибуции, в том числе в сфере реализации электронных компонентов.
Перед специалистами «АНД Проджект» стояла задача создать комплексную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM и платформы Microsoft SharePoint — от первоначального общения клиента с менеджером до документального сопровождения сделки.
Для нас было очень важным усилить работу непосредственно менеджеров по работе с клиентской базой. Поскольку клиентская база у нас большая (на сегодня порядка 40 тысяч), нам нужно было четко понимать, кто для нас постоянный или VIP-клиент, а кто потерянный, и, соответственно, систематизировать информацию. Чем больше у нас данных о клиенте, тем лучше сервис мы ему можем предоставить.
Мы также ставили задачу существенного увеличения уровня обслуживания клиентов и наиболее полного удовлетворения их потребностей. С помощью CRM мы также рассчитывали проводить анализ потребностей, принимать упреждающие решения и предлагать дополнительные сервисы.
Какие процессы автоматизированы с помощью CRM?
С помощью решения «АНД Проджект» в компании «Эмтика» автоматизированы процессы работы с клиентами: получение заказа, резервирование товара на складе, учет дебиторской и кредиторской задолженности перед выпиской счета и формированием документов, выписка счетов и накладных, возможность предоставления скидок, оценок, варьирования различными возможностями «под клиента». Также автоматизирован блок работы отделов продаж, снабжения и маркетинга, тендерного отдела.
Комплексное решение «АНД Проджект» позволило компании «Эмтика» создать единую точку входа сотрудников и интегрированную среду компании. В результате менеджер департамента продаж получил возможность в одном интерфейсе заносить и накапливать информацию о клиенте, осуществлять все действия, связанные с оформлением технической, тендерной и клиентской документации, управлять ценовым предложением и осуществлять контроль дебиторской и кредиторской задолженности по контрагентам.
Интеграция CRM-системы с системой электронного документооборота позволяет осуществлять автоматическую проверку объектов заказа с договором. Если условия выходят за рамки контракта, система выдает предупреждение и автоматически меняет условия заказа на зафиксированные по умолчанию.
Какие особенности вы можете отметить?
Решение для компании «Эмтика» позволяет эффективно управлять ценовым предложением исходя из условий оплаты и текущей задолженности клиентов. CRM-система автоматически сверяет предложение с договором и данными о платежах клиента. Если кредиторская задолженность по контрагенту превышает указанный в договоре лимит – система не позволит создать товарно-транспортную накладную и, следовательно, отгрузить товар нельзя.
Проектной команде удалось реализовать идею прозрачности: в системе можно видеть все взаимоотношения — клиента и менеджера, руководителя и менеджера, а также менеджеров между собой. Хронология общения клиентом, история его заказов, информация о поставках – все как на ладони.
Также можно выделить внутреннюю разработку для ускорения работы расчета и отгрузки, так называемую «корзину». Дело в том, что иерархия, принятая в CRM или ERP, нас не совсем устраивает из-за специфики бизнеса. Хотя мы оптовая сбытовая компания, но у нас большое количество клиентов (на сегодня около 40 тысяч) и порядка 27 филиалов. Для обслуживания всех клиентов ресурсов выписки счета из CRM и ERP не хватит. Поэтому мы сделали набор «корзин», когда непосредственно из интерфейса CRM можно набить товар и передать его сущность в CRM в определенные поля, чтобы не заводить карточку. И все, мы отработали клиента. Понятно, что здесь не реализуется в полной мере концепция индивидуального подхода. Но это должно быть проработано тогда, когда есть счет. И уже на этапе, когда есть счет, будет наращиваться база знаний, почему он не оплачен: клиент нашел что-то другое, дешевле и т.д. Мы заносим эту информацию для дальнейшего анализа.
Из других интересных возможностей системы — упрощение бизнес-процесса согласования поставок нестандартных позиций. Взаимодействие сотрудников коммерческого департамента и технических служб происходит в Microsoft SharePoint Server (через интерфейс CRM). Это исключает вероятность потери важной информации и позволяет автоматизировать учет запросов на нестандартную продукцию. После всех согласований продукт переводится в CRM в разряд существующих и ему присваивается цена. Важно, что сотрудники департамента продаж осуществляют согласование также из интерфейса CRM.
Поскольку «Эмтика» территориально распределенная компания, возможность работы в единой системе очень важна для всех филиалов. Менеджеры со всех городов обращаются к единому серверу, пользуются единой базой. Мы выстраиваем вертикаль руководства этим направлением и можем принимать оперативные решения по очень многим вопросам: поставки, скидки, отсрочки и т.д.
Внедрение CRM стало первым, но очень важным шагом на пути модернизации нашей компании. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом, будем, безусловно, развивать систему и реализовывать другие ИТ-проекты для повышения эффективности бизнеса.
* На правах рекламы
