Доставка строительных материалов точно ко времени уже через два часа после заказа — как это.
Cтроительный торговый дом "Петрович" предоставляет уникальные условия доставки и отвечает за свои обязательства. Несколько видов доставки для удобства клиента: если не срочно, то дешево, если срочно, то бесплатная доставка, если курьер опоздал. Как развивать компанию на основе опросов клиентов? Как подбирают, обучают и мотивируют сотрудников в СТД "Петрович", чтобы обеспечить индивидуальную заботу о клиентах?
На эти и другие вопросы ответила Елена Майер, руководитель call-центра СТД "Петрович" в авторской программе Infratel "Забота о клиентах" на телеканале ProBusinessTV.
Ведущие программы Борис Городецкий (БГ) — генеральный директор Infratel в России и Алана Солдатова (АС) — директор по маркетингу Infratel в России. В гостях Елена Майер (ЕМ), руководитель call-центра строительного торгового дома "Петрович".
АС: Расскажите нам, пожалуйста, про Строительный торговый дом "Петрович". У вас крупнейшая сеть в России, но вы известны там, где представлены, в Северо-Западном регионе, а Москве не так популярны.
ЕМ: Нашей компании в этом году исполняется 17 лет. Основная наша деятельность — продажа строительных материалов. Если говорить о структуре компании, то это восемь строительно-торговых баз, находящихся в Санкт-Петербурге, и у шести из них имеются большие строительные магазины типа cash&carry, которые больше знакомы нашим клиентам. Также в городе есть еще отдельные торговые офисы, куда клиент может прийти, получить консультацию по всем интересующим вопросам и заказать товар. Еще у клиента есть возможность нам позвонить или оформить заказ на сайте. И что немаловажно для клиента, у нас не просто продажа строительного материала, мы оказываем дополнительные услуги, самая важная — это доставка, подъем материала на этаж. Еще это и колеровка краски, распил, нарезка и, если вы заказали у нас материал, вам не обязательно приезжать к нам его оплачивать, вы можете оплатить его банковской картой дистанционно, или оплатить заказ наличными при доставке товара.
АС: У вас много способов работы с клиентами и восемь баз — это большая доступность в пределах одного города.
ЕМ: Помимо этого у нас в регионах представлены еще семь баз. Последние открытые базы в Петрозаводске и Твери. Еще есть база в Великом Новгороде, там же находится одна из площадок call-центра, вторая у нас в Петербурге.
АС: А сколько всего операторов работают?
ЕМ: В Новгороде у нас порядка 100 рабочих мест, и в Санкт-Петербурге около 40.
АС: Похвастайтесь количеством клиентов или заказами.
ЕМ: Про количество клиентов не могу сказать, а заказы, которые проходят к нам в компанию, около 40% поступают через call-центр. И, если я не ошибаюсь, 17-20% это заказы, которые оформляются на сайте. В этом году у нас очень много было сделано для развития нашего интернет-магазина, в этом нам помогают и наши клиенты. Сейчас сайт стал доступным, интересным. Можно зайти оставить заказ, вам в ближайшее время позвонит оператор. Или можно оставить на сайте удобное время для звонка, наш call-центр уже работает 24 часа, поэтому вы можете выбрать любое время или сами нам позвонить. У нас только один выходной — это 1 января.
БГ: Есть ли у вас данные о постоянных клиентах, каков их процент?
ЕМ: В нашей компании больше постоянных клиентов, потому что мы ориентируем наш бизнес на клиентов, которые занимаются строительством, это как маленькие, так и большие бригады, порядка 60% клиентов это именно они. Если говорить о регионах, то там немножко по-другому, там в большей степени частные клиенты. И, конечно же, именно на долгосрочных отношениях строится с ними работа.
БГ: Как строится, какой подход?
ЕМ: Помимо call-центра, у нас есть коммерческий отдел, и есть менеджеры, которые непосредственно занимаются отдельной категорией ключевых клиентов. Но для нас важен каждый клиент, не зависимо является ли он ключевым клиентом или не является. У нас есть "Клуб друзей "Петровича" — это мотивационная программа, когда клиенты не просто получают карточку на скидку, а в рамках этого клуба существуют различные программы, например, когда клиенты могут рассчитаться за покупку своими баллами. Для клиентов проводятся различные акции, когда определенная компания проводит продажу своего материала, и если клиент приобретает определенный объем, то становится участником программы. Всю эту информацию более подробно можно посмотреть на сайте, но самое интересное для наших клиентов — это профессиональная площадка, где клиенты могут общаться меду собой, они могут оставлять там свои объявления об услугах, узнавать новости. Это дополнительный плюс для наших клиентов.
АС: Создается впечатление, что вы работаете индивидуально с вашими клиентами над тем, чтобы удовлетворять их запросы и потребности. Вы как-то меряете удовлетворенность клиентов, что используете для этого?
ЕМ: Если посмотреть назад, то впервые, когда мы стали проводить опросы клиентов, это было еще пять лет назад, когда у нас появился отдел урегулирования претензий. Тогда к нам клиенты стали обращаться со своими проблемами, которые возникали, и мы стали понимать, что не всегда у клиента может быть все хорошо. Уже на тот момент одним из основных наших принципов, который и по сей день остается для нас очень важным, было выполнение своих обязательств перед клиентом. И не просто клиентоориентированность, лояльность, а именно понимание потребностей наших клиентов. И для нас это не просто слова, мы действительно постоянно изучаем потребности наших клиентов. Наш call-центр постоянно проводит опросы, они проходят ежедневно, соответственно всю ту информацию, которую мы получаем, мы всегда обрабатываем и для нас претензия клиента важна не только для того, чтобы ее урегулировать, а для того, чтобы сделать определенные выводы и в дальнейшем исключить эту ошибку, либо предоставить какую-то новую услугу, когда клиенты говорят, что им не хватает чего-то. У нас очень много услуг введено именно по просьбам клиентов, и тот уровень, на котором сейчас находится компания, в принципе, в большей степени, развивался благодаря нашим клиентам и благодаря нашим специалистам, потому что второй источник полезной информации — это наши сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами и точно так же приносят нам эту информацию, у них есть возможность обсуждать это на корпоративном форуме, высказывать идеи и предложения. Когда мы каждый месяц подводим итоги предложений, видим, что их достаточно много. Мы не стоим на месте, постоянно развиваемся, у нас новые услуги. В течение года мы предложили нашим клиентам доставку уже не в 4 часа с момента заказа, как это было раньше, а доставку, которую можно осуществить к строго определенному времени. Первого октября появилась доставка, которую можно получить спустя два часа после звонка.
АС: Как можно по Санкт-Петербургу доставить за два часа!
ЕМ: Можно, это наши машины.
АС: Оставим это секретом, мне кажется, это довольно сильное конкурентное преимущество.
ЕМ: На самом деле это одно из наших преимуществ, над которым мы постоянно работаем и развиваем. И осуществлять такие доставки и такой сервис нам помогает взаимосвязь всех специалистов, потому что одним подразделением это сложно выполнить, это связка, определенные отточенные бизнес-процессы, которые изменяются, обновляются в зависимости от того на каком этапе мы находимся, если мы чувствуем, что нам нужно ввести что-то новое или использовать новые технологии. Мы постоянно развиваемся, стараемся увидеть что-то новое в компаниях, даже не относящихся к нашей сфере деятельности, мы готовы учится всегда.
БГ: Елена, я хотел бы вернуться немножко назад, вы сказали, что ежедневно проводите опросы. Это какой процент от обращений и какая выборка?
ЕМ: У нас в квартал стоят целевые показатели провести порядка 11 тысяч опросов, именно состоявшихся.
БГ: А сколько вопросов задаете?
ЕМ: Мы задаем клиенту от 3 до 5 вопросов, и один из ключевых, это когда клиент дает свой комментарий. Нам не просто важно спросить клиента доволен ли он нашими услугами или нет, для нас еще важна обратная связь от клиента, вполне возможно, что у него есть какие-то предложения. И вот этот вопрос мы фиксируем, и в дальнейшем начинаем с ним работать. У специалиста в этот момент есть возможность сказать клиенту, что скоро у нас появляется новая услуга, и иногда клиенты говорят: "А мы бы хотели, чтобы было вот так", если это интересно, то мы над этим работаем. Для нас этот опрос очень важный инструмент нашей работы. Такой опрос ежедневно проводить непросто, но мы стараемся.
АС: Расскажите про то, как вы работаете с персоналом, про то как отбираете, обучаете, оцениваете их удовлетворенность вами.
ЕМ: Это отдельное наше направление, потому что у нас есть и внутренние клиенты, и внешние, и для нас очень важно одинаковое отношение и к тем и к другим. Нам очень важно, чтобы у специалистов, которые приходят к нам, было желание работать именно в нашей компании, а всему остальному мы научим. У нас действительно очень много работающих специалистов, которые пришли из различных отраслей, есть и медицинские работники, и воспитатели, и учителя, все очень разные люди, но при этом они хотят работать именно в нашей компании. И вот это желание, оно точно так же дальше передается и нашим клиентам, если ты приходишь с удовольствием на работу, значит ты точно так же с удовольствием работаешь с клиентом, и это добро и настрой передается клиенту.
АС: Как конкретно вы формируете это желание?
ЕМ: Сначала происходит первичный отбор: собеседование и отбор руководителем. Мы используем в call-центре различные методики отбора: и индивидуальные собеседования, и, иногда, групповые. Далее проходит очень много этапов обучения. Таким образом нам удается отобрать специалистов, которые хотят и способны работать в нашей компании, потому что специалисту нужно консультировать по строительному материалу, знать наш большой ассортимент.
БГ: Сколько позиций?
ЕМ: Порядка 8 тысяч наименований, мы постоянно расширяемся, но стараемся держать постоянную линейку товаров, которая необходима нашим клиентам, потому что мы заявляем, что товар у нас всегда есть в наличии. Таким образом у нас в call-центре есть обучение не только работе на телефоне, но и большое внимание уделяется знанию ассортимента. Большая наша гордость — наш корпоративный университет, где есть три направления: администрирование, из них выходят потом наши руководители, есть отдельно направление складской логистики и продажи. Каждый специалист имеет возможность подать заявку на обучение, таким образом они имеют возможность получить знания, которые можно применить в своей дальнейшей работе.
БГ: То есть они совмещают обучение с работой, или уже после работы учатся?
ЕМ: Есть расписание, как в любом учебном заведении, но оно построено таким образом, чтобы было удобно. Как правило, занятия проходят в пятницу и в субботу, все это время, естественно, специалисту оплачивается. В рамках этого университета преподают много различных дисциплин, и это помогает нашим специалистам овладеть новыми знаниями, навыками, и много специалистов, после окончания университета занимают руководящие должности: администраторов, руководителей баз, подразделений. Практически все руководители, которые у нас на текущий момент есть, прошли через наш корпоративный университет.
АС: Удобный способ роста. А если говорить о тех задачах, которые стоят непосредственно перед операторами call-центра, вы сказали, что много дисциплин, чему и как вы обучаете? Как вы обучаете работать со стрессовыми ситуациями, с претензиями?
ЕМ: У нас программа построена таким образом: во-первых, это тренинг телефонных коммуникаций, где они получают первые навыки своей работы на телефонной линии и как работать со сложными клиентами. Мы учим, чтобы специалист правильно принял претензию и передал ее в отдел урегулирования претензий тем специалистам, которые дальше уже будут заниматься данным вопросом. Задача специалиста просто принять, он не разбирается в конфликтной ситуации.
АС: Как это происходит, он переводит звонок?
ЕМ: Это можно делать двумя способами. У него есть возможность как перевести звонок, так и в программном обеспечении, в котором мы работаем, поставить письменную задачу, и соответствующее окошко всплывает непосредственно у специалиста, которому оно адресовано.
АС: Вы говорите, что сотрудники работают у вас с желанием, вы меряете это как-то?
ЕМ: У нас проводятся ежеквартальные опросы наших специалистов, где есть возможность оценить руководителей, сказать о том, чего им не хватает в их работе. Сейчас у нас появилась новая идея, наш директор по персоналу предложила новый инструмент — "доска идей", когда специалисты не только в опросе могут дать обратную связь, но и написать свое пожелание или идею. У нас существует форум, где специалисты напрямую могут задать вопрос любому руководителю, и руководитель ответит на этот вопрос. По результатам опроса, фиксируется значение, на котором мы сейчас находимся, и оно сравнивается по кварталам. У нас достаточно высокий показатель.
БГ: А какую методологию используете при проведении опросов?
ЕМ: Это анкетирование.
БГ: Может NPS?
ЕМ: Нет, у нас такая система не используется.
АС: Если говорить о ключевых показателях работы операторов, какие они у вас?
ЕМ: Основные — это, естественно, сервис. Мы проводим прослушивание звонков, у нас есть отдельные специалисты, которые этим занимаются. Так как у нас есть первая и вторая линии, у нас есть показатели для каждой из них. Мы их прослушиваем, проставляем результаты, и по результатам проводим дальнейшую работу. Если мы видим, что какая-то зона отстает, то мы проводим обучение, для нас важно в дальнейшем исключить какие-то пробелы.
АС: А что вы оцениваете конкретно? Вежливость, правильное заполнение?
ЕМ: Как правило, для всех call-центров важно первое впечатление, которое специалист оставляет. Дальше вежливое общение оператора с клиентом, предоставление необходимой информации по запросу клиента, если это первая линия, то предоставление информации о цене и наличии товара, если это вторая, где специалист оформляет заказ, то мы смотрим как он это делает, какие знания у него, все-все оценивается.
АС: Похвастайтесь цифрами, у вас какой уровень сервиса?
ЕМ: На данный момент уровень сервиса 85%. Среднее время ожидания на линии сейчас порядка 12 секунд.
АС: А сколько вообще времени проходит с момента, как клиент позвонил в ваш call-центр, до того, как он сказал "спасибо"?
ЕМ: Покупатели, как правило, звонят с просьбой предоставить информацию по какому-то конкретному товару, хотят узнать о его свойствах, о наличии, о цене, или уже непосредственно оформить заказ. У нас где-то 50 на 50 таких звонков. Если говорить о среднем времени разговора, то мы его не ограничиваем, для нас важно, чтобы клиент мог задать те вопросы, которые его интересуют, поэтому есть различные разговоры, есть и 3 и 5 минут, и даже 10 и 20 бывает. Но в среднем у нас время разговора с клиентом, который оформляет заказ, 5-6 минут.
АС: 5-6 минут за которое клиент успевает оформить заказ, и в течение 2 часов он его уже получит! Еще хотелось бы поговорить о том, как вы нематериально мотивируете своих сотрудников, может быть расскажите какие-то истории.
ЕМ: На самом деле у нас очень много программ, не только в нашем call-центре, но в нашей компании. Есть большие корпоративные праздники, естественно, Новый год, в брэйн-ринг играем, выезды на природу весенние или осенние. Для специалистов склада проводится Олимпиада, и очень часто зрителями данных соревнований становятся наши клиенты. У нас в call-центре так же проводится много мероприятий. У нас есть отдельный специалист, который этим занимается, проходят тематические вечеринки.
БГ: К сожалению, передача заканчивается, и в заключение назовите три принципа заботы о клиентах компании "Петрович".
ЕМ: Может не три принципа, но самое важное для нас в работе с клиентом — это выполнение своих обязательств. Если мы говорим, что сделаем что-то, мы обязательно это исполняем. И если мы даже допустили в чем-то ошибку, мы обязательно должны сделать из нее вывод. И хочется сказать очень хорошую фразу, которая недавно у нас прозвучала на встрече с нашими сотрудниками, моя коллега вспомнила фразу из фильма "Мимино": "Если ты мне сделаешь приятное, то и я тебе сделаю приятное и нам всем будет приятно".
