видео-интервью, 36 Мб.
— Как надо обучать персонал в торговом предприятии для того, чтобы снизить свои потери?
— Сама методика работы с продавцами заключается в следующем. Нужно показать, как выявлять потенциальных воров, пришедших в магазин, и каким образом сохранить товар, находящийся в магазине. Хотелось бы обратить внимание, что крупным супермаркетам помогают службы безопасности, частные охранные предприятия. А вот для бутиков и небольших магазинов, находящихся у дома, этот вопрос является очень актуальным. В частности, наша компания, «Ассоциация Предприятий Группа Р», пошла по следующему пути. Мы стали проводить тренинги на основе видеоматериалов. У нас есть видеокассета, на которой показано, каким образом происходят хищения. Таким образом, продавец запоминает материал и понимает, как себя вести в той или иной ситуации.
— На этом диске записаны реальные случаи или смоделированные ситуации?
— Показаны реальные ситуации. Есть методологическая направленность. По пунктам расписано: что, как и почему делается. Идет акцентирование по темам. Мы также создали фильм, показывающий действия охраны и службы безопасности в тех или иных ситуациях. Мы считаем его одним из первых фильмов на эту тему в России. Работая с продавцами «Ашана», мы убедились в том, что люди часто не знают, как подойти к потенциальному нарушителю и что ему сказать. Также у продавцов хромает законодательная база. Мы разбираем с ними законодательные вопросы, чтобы магазин был защищен с точки зрения правовых положений и не потерял свое лицо с точки зрения покупателей.
— Что конкретно может охранник сделать с потенциальным вором? Есть ли какие-то памятки? Этому обучаются люди?
— Попробую развить ответ в двух направлениях. Первое заключается в том, что для магазина часто важно не только выявить вора, но и сохранить свое лицо в плане привлекательности покупки. Часто вор, замечая службу безопасности, сбрасывает товар в зале. Или прячет в то место, где после сможет его взять. Вот здесь функция продавца-консультанта заключается в очень четком понимании того, что этот человек действительно взял что-либо. Детектив, работающий в торговом зале, тоже должен понимать, что товар находится у нарушителя. А вторая позиция заключается в законодательной базе. Как поступить, как подойти к нарушителю, что спросить. Есть много преград, запрещающих проводить досмотр личных вещей у клиента. Нельзя своими руками забираться в его карманы или барсетки. Поэтому существует термин не досмотра, а осмотра. Покупателю предлагают показать самому, что у него есть. Это требует определенного умения службы безопасности и администрации магазина. Но мы этому учим. Более того, по окончании этой программы мы даем видеоматериалы компаниям, которые участвуют в тренингах. Даем памятки для продавцов-консультантов – как необходимо действовать в той или иной ситуации. Ну, а само обучение проходит на игровых ситуациях. Сотрудник входит в роль и начинает работать с правонарушителем.
— Например, заметили потенциального вора и просят показать содержимое карманов. Он категорически отказывается. Вот как быть в таких откровенно хамских случаях? Люди обучаются этому?
— Я приведу примеры. Работая со службой безопасности «Ашана», я сам шел на провокацию в магазинах сети. Конечно, при поддержке начальника службы безопасности. И воровал товар на сумму, которая идет вне уголовной ответственности (Раньше это было 5 мрот. Сейчас до 120 рублей по закупочным ценам). Смысл заключается в необходимости посмотреть, как обучены продавцы и детективы, работающие в зале, обращению с клиентом. Они не должны хамить, ведь клиент в любом случае может вызвать прокурора для обжалованию того или иного действия охраны или администрации магазина. Отсюда возникает первый вопрос: как обратиться к покупателю? Второй – как мотивировать его в случае отказа? Обязательно должна быть свидетельская база. Но если страны Запада шагнули вперед и давно практикуют подготовку и обучение персонала, то они требуют, чтобы охранник или продавец мог выступить в качестве свидетеля. В России по-другому. Часто охранник или продавец стесняется входить в категорию свидетелей или пытается просто избежать этого моменета. Но ведь если ты работаешь в магазине и отвечаешь за него, значит ты должен быть в одной команде с этим магазином. Вот так.
— Интересно узнать про итоги этого обучения. Что изменилось после того, как персонал прошел его?
— Мне хотелось бы показать на примере «Спортлэнда». Магазин находится на Профсоюзной улице с несуразным положением входа и выхода и с минимальным количеством охранников. Один охранник на два выхода. Магазин не был проверен на предмет слабых зон. Мы называем их зонами риска. Поэтому, когда происходило хищение товара, продавцы не знали, как реагировать на это. Присуствовал элемент робости и стеснения. В примерочную выдавалось больше предметов, чем это нужно. И часто случалось следующее: покупатель заходит в примерочную с шестью вещами, а выходит с двумя. Но когда продавцы обучились, они стали замечать неправильное поведение покупателей в ряде моментов. Молодежь, часто посещавшая этот магазин, стала воровать у них модные футболки. Продавцы стали обращать на это внимание. Стали обращать внимание на переодевание кроссовок. Бывает так, что покупатель приходит в своих кроссовках, переодевает их и уходит в новых, не заплатив. Кассовые блоки находились не там, где им следует находиться. Человек сделал минимальную покупку, заплатил за нее и на выходе показывает чек охраннику. Но на самом деле у него товара взято больше, чем оплачено. И на выходе он просто показывает чек охраннику, а охранник не контролирует этот вопрос. Технические средства защиты не работали. Метки, которые наносились на товар, не фиксировались. Все это вместе взятое заставило пересмотреть геометрию размещения зала, размещение товаров, подготовку персонала. И в настоящее время это один из процветающих магазинов. Именно в системе Спортлэнда работают люди уже несколько лет и они достаточно подготовлены. И хозяева довольны тем, как происходит продвижение товара.
— А вы можете в качестве дополнения привести цифры на примере «Спортлэнда»? Сравнить процент воровства до обучения и после?
— Потери составляли примерно 3,5 – 4% . Сегодня на конференции назывались цифры от 6% до 10%. Но это нереально, потому что после 4% рентабельность магазина обычно заканчивается. Он становится невыгоден хозяину. В «Спортлэнде» мы обратили внимание на отсуствие четко продуманного алгоритма действий специалистов. Например, склад с товаром могли посещать не только кладовщики, но также и продавцы, и просто люди, которым надо взять товар. Охрана, которую мы поменяли, стала материально ответственна. Это тоже сыграло определенную роль. После полугода работы процент потер снизился до 2%. Потом стал в пределах 0,5%. Я думаю, что оптимальный вариант для таких магазинов выходить на 0,3%.
