Мы поговорили с топ-менеджерами ГК «Император» об управлении потерями в современном ритейле и о том, как эффективно распоряжаться ресурсами в области безопасности.
Справка: ГК «Император» на протяжении 27 лет занимается организацией охраны в ритейле, логистике, на промышленных предприятиях и в других сферах бизнеса. Ключевое направление — физическая охрана объектов. Помимо этого, компания предоставляет обслуживание и монтаж технических систем безопасности, сервис удаленного видеомониторинга и контроля кассовых операций и другие услуги по безопасности и контроллингу. «Император» позиционирует себя как интегратора решений безопасности и сотрудничает с крупнейшими торговыми сетями страны.
— Насколько актуальна тема предотвращения потерь сейчас и как менялось отношение к ней за последние годы?
Леонид Нагайцев, директор по развитию ГК «Император»: Проблема не стала острее, чем раньше: потери в ритейле были, есть и будут. Но мы видим, что медленно, но верно меняется отношение к ним со стороны компаний. Раньше отношение к потерям было скорее второстепенным — на первом месте была битва сетей за долю на рынке. Она продолжается и сейчас, и когда места будут поделены, начнётся битва за эффективность. И вот тогда на первый план выйдет борьба с потерями, поскольку потери — это существенная доля выручки, зачастую сопоставимая с чистой прибылью.
Ещё один тренд — отток мигрантов из России, что приводит к дефициту охранников, то есть проблемам с традиционными методами борьбы с потерями. Я бы сказал, что это не сколько сущностная проблема, сколько в первую очередь заметная для ЛПР-ов, что подталкивает их к быстрейшему переходу на более современные технологичные решения. Мы наблюдаем это на себе: в последний год у нас ощутимо выросло число тестирований наших решений в сетях.
Дмитрий Логинов, директор по продажам ГК «Император»: В последний год серьезно выросли зарплатные ожидания охранников и, соответственно, бюджеты на них. При этом оказывается очень сложно доказать топ-менеджерам необходимость тратить серьезные суммы на пилотирование технических решений: они склонны ждать, что их пропилотируют другие сети, чтобы посмотреть на результаты без лишних трат. В итоге теряется время.
Леонид Нагайцев: Ставки охранников на рынке труда серьёзно выросли в прошлом году, и в этом году рост продолжится, скорее всего, на десятки процентов. При этом бюджеты на безопасность вырастут незначительно, в пределах десяти процентов. Следовательно, людей за эти деньги наймут меньше. Поэтому сети будут вынуждены искать технологические решения проблемы безопасности.
— Какие ещё тренды можете отметить?
Сергей Малютенков, управляющий партнёр «Император Техно»: В последние годы я вижу, что процесс принятия решений по внедрению технологий в безопасности переходит от давно работающих на своих должностях начальников служб безопасности к более молодым специалистам из бизнес-аналитики и ИТ-департаментов. Компании стали переходить от ответственности за неизвестные потери к ответственности за общие потери, которые включают в себя в том числе, например, операционные нарушения. Кроме того, появился тренд на уход от автономного существования служб безопасности в сторону интеграции с системами, обеспечивающими непрерывность бизнеса. Отсюда появляется необходимость в объективной оценке качества работы — и, как правило, для этого применяют именно технические инструменты или программы.
Если раньше говорили о сокращении потерь, позже — о предотвращении потерь, то сейчас речь идёт уже об управлении потерями.
И этим должны заниматься либо бизнес-аналитики с соответствующими экспертными знаниями в управлении потерями, которых крайне мало, либо управленцы, вооружённые эффективными инструментами.
Леонид Нагайцев: Управляемость важнее размера. Иногда потери можно и увеличить: например, потери в супермаркетах, очевидно, больше, чем в магазинах с прилавком — но в супермаркетах гораздо больше продаж, и в целом выходит гораздо эффективнее, даже с учётом роста потерь.
И ещё один тренд — всё чаще службами безопасности стали управлять не выходцы из силовых структур, а менеджеры. Это тоже отразится на том, что будет происходить с потерями.
— Как выстроить правильный баланс между тратами на безопасность и уровнем потерь?
Леонид Нагайцев: Сказать, сколько стоит безопасность в пересчёте на час, год, магазин, невозможно. Магазины разные, норма потерь у сетей разная, особенно в зависимости от сегмента. Невозможно сказать, сколько нужно потратить, чтобы выиграть: например, если у компании плохой процент потерь и плохо отлажены процессы, показатели можно улучшить и на 20–30%.
Ритейл — это сетевые структуры, часто с сотнями объектов. Если менеджеры хотят что-то усовершенствовать, нужно экспериментировать.
В таких случаях я говорю: ребята, возьмите незначительную часть своих магазинов и пропилотируйте решение, чтобы получить конкретные результаты. Подумайте, что вы хотите снижать, проведите тендер, выберите компанию с опытом в этом вопросе, проведите пилотирование продукта и посмотрите на результат. Тогда вы сможете сказать: добавили столько-то денег и получили снижение (или не снижение).
Один из наших клиентов, очень крупная сеть, почти полностью отказалась от физической охраны в пользу технологического решения и сэкономила на этом колоссальные деньги. В результате немного выросли внешние потери — от воров — но зато резко сократились потери внутренние из-за лучшего соблюдения бизнес-процессов. В итоге компания выиграла, а общие потери сократились на 20%.
Сергей Малютенков: Ещё один важный момент — объективность данных. Когда мы пилотируем тот или иной проект, не факт, что данные по инвентаризациям будут объективными. В этом случае эффект от пилота может быть необъективно измерен.
Очень часто руководитель службы безопасности не задумывается о том, что он должен располагать полным и точным пониманием о всех нарушениях, которые происходят в его зоне ответственности — так же, как у тех, кто занимается закупками, должно быть точное представление, что и в каких количествах лежит на складе. Любое нарушение – это упущенная выгода или прямые потери. У каждого нарушения есть приоритетность, есть стоимость его предотвращения или исправления, есть вероятность его возникновения. И если мы говорим об управлении потерями — заказчикам стоит начать с мониторинга существующих нарушений, их структуры, динамики, наладить сбор и анализ данных об этом, и только после этого переходить к конкретному пилоту. Так вы сможете объективно оценить эффект от того или иного пилота.
— Как это сделать?
Леонид Нагайцев: Помимо физической охраны, у нас есть несколько инструментов для отслеживания нарушений и реакции на них.
1) Удалённый видеомониторинг — актуально для супермаркетов, где нет смысла размещать отдельных операторов на месте, в таких случаях один оператор удаленно из нашего центра видеомониторинга может контролировать сразу несколько магазинов.
2) Система кэш-контроля — отслеживание работы кассира, при котором наши аналитики отслеживают подозрительные события в кассовой зоне, выявляют нарушения и хищения, передают информацию с доказательствами напрямую заказчику для исправления нарушений.
3) Система распознавания образов, которая уже может распознавать не только людей, но и предметы.
4) Внешние инспекторы — наши сотрудники, которые приходят на объект клиента и по чек-листу фиксируют нарушения.
5) Сервис электронных чек-листов CheckOffice для сбора, анализа и управления данными с объектов. С её помощью доступ к данным получают те, кому это необходимо — операторы, аналитики, инспектора, их руководители, а также представители заказчика, как из службы безопасности, так и из операционной части, для оперативной реакции на нарушения.
Наш комплекс позволяет оперативно комбинировать различные элементы в зависимости от проблем в конкретном магазине. В итоге мы на 90% перекрываем все источники потерь в точках продаж. Конечно, существуют ещё потери, которые формируются в других отделах — в закупке, в логистике, и нам они не очень подконтрольны. Заказчик может купить у нас весь комплекс, применить его выборочно в зависимости от конкретных объектов и таким образом сэкономить.
Сергей Малютенков: Мы предоставляем комплексную услугу: независимый сбор данных — непосредственно в магазинах или удалёнными операторами, единую платформу для аккумуляции этих данных со встроенным аналитическим модулем и возможностью выгрузки данных для более глубокого анализа, а также реализацию выбранных по итогам анализа решений. Всё это называется Центр правды — модель альтернативного видения для СЕО по ситуации на его объектах.
Леонид Нагайцев: Когда у нас есть данные по сотням магазинов в сети, мы можем видеть, какие показатели потерь являются нормой. Это позволяет оперативно реагировать на проблемные магазины — добавлять в них другие элементы контроля вдобавок к уже используемым и регулировать их интенсивность, пока показатели не придут в норму. Это работает и наоборот: если в каком-то магазине показатели отличаются в лучшую сторону — есть повод проверить, какие там используют методы и, возможно, распространить их на всю сеть.
Дмитрий Логинов: Все компании находятся в состоянии дефицита ресурсов, в первую очередь — это время и деньги. У нас, как у компании, которая занимается управлением потерями, есть задача — с этим как-то работать. Поэтому стоит взглянуть на потери шире.
Потери — это не только кражи из торгового зала и списания, но и упущенная выгода от неверных управленческих решений.
В условиях дефицита ресурсов нам нужно сконцентрировать усилия на решении наиболее важных задач.
Чтобы принять решение, нам нужно: собрать данные, проанализировать их, выбрать лучшее решение и реализовать его. Итого четыре этапа. Нашим клиентам в условиях дефицита ресурсов нужно сосредоточиться на ключевом этапе: выборе лучшего решения. В свою очередь, мы берём на себя сбор объективных данных, первичную их обработку, анализ и помощь в реализации решений.
— Расскажите о кейсах, которые вы реализовали в последнее время.
Сергей Малютенков: Сейчас мы пилотируем проект для крупного нон-фуд-ритейлера, лидера в своём сегменте: запланирован пилот в четырёх магазинах на протяжении девяти месяцев. По итогам мы должны не только сократить нарушения, но и проанализировать поведение сотрудников, ответственных за работу с нарушениями. Здесь мы используем четыре инструмента: распознавание лиц, удалённый видеомониторинг (ситуационный центр), платформу сбора данных о нарушениях CheckOffice и аналитику больших данных.
Леонид Нагайцев: На первом этапе компания хочет увидеть, как с нашей помощью можно наладить бизнес-процессы в безопасности, чтобы затем при необходимости распространить этот опыт на другие направления, в первую очередь продажи, и минимизировать потери со всех сторон. В конечном итоге компания с нашей помощью хочет стандартизировать все процессы, связанные с безопасностью, и, соответственно, более эффективно управлять ими.
Как опыт безопасности можно использовать в продажах? Например, отслеживать стандарты коммуникации персонала с покупателем: через сколько к нему подошли, как поприветствовали, как общались дальше — всё это тоже можно собирать и отслеживать с помощью наших решений.
За 2021 год мы запустили сразу пять пилотов — против 1–2 в предыдущие годы. Это говорит о растущем спросе на эффективное управление потерями.
Один из проектов мы реализовали для фуд-ритейлера: там использовали комбинацию из специалистов по предотвращению потерь, кэш-контроля и «прокачанной» физической охраны, которой мы платили в 1,5–2 раза больше рынка, но подбирали людей под конкретные критерии.
Устроено было так: из дивизиона магазинов выбирали 20% худших и отправляли туда «авральную команду» для спасения ситуации: они анализировали приёмку, списание, перемещение между магазинами, утилизацию товара, выставление, работу со скоропортящимися товарами и так далее. Это как раз пример эффективного управления ограниченными ресурсами: работали «кусками», и когда наводили порядок с 20% худших магазинов — отправлялись на новый «кусок» сети.
Ещё момент: наш инструмент использовал руководитель среднего звена, который выбил добро на это у топ-менеджмента. У него была понятная задача уложиться в годовой бюджет, и когда он понимал, что не укладывается — отправлял «авральную команду» работать с магазинами, генерирующими самую большую долю потерь. То есть использовал наш инструмент для отработки оперативных задач. В итоге всё сработало.
Контакты
Обращайтесь, и мы найдем лучшее решение для ваших задач!
impsa.ru
+7 (495) 146-67-82
+7 (812) 213-67-82
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
