Издание «Harvard Business Review – Россия» опубликовало большое интервью с Татьяной Бакальчук — второй богатейшей женщиной в российском списке Forbes с состоянием в $600 млн и совладелицей одной из самых закрытых компаний российского ритейла — крупнейшего интернет-магазина страны Wildberries. Мы внимательно прочитали текст и приводим главные выдержки из материала.

— У нашего бизнеса две движущие силы — оптимизация расходов и улучшение продукта, сервиса. И мы понимаем, за счет чего можем выполнить эти задачи.

— В 2017 году выручка компании увеличилась на 40%, а в 2018-м — примерно на 70—75%. Каждые сутки мы обрабатываем 350—400 тыс. заказов.

— Наш основной принцип — не тратить деньги впустую. Рекламу мы покупаем, только если можем посчитать, во сколько нам обойдется каждый привлеченный клиент.

— Сегодня колл-центры — уже не «колл». Мы отказались от подтверждения заказа по телефону, у нас омниканальный контактный центр. Мы консультируем клиентов в основном по мессенджерам, в социальных сетях и через обращения на сайте.

— Wildberries изначально продавала одежду, и до сих пор наши основные клиенты – женщины, которые покупают для всей семьи. Но сейчас у нас есть товары для всех, мы расширяем ассортимент, активно развиваем категорию электроники.

— У нас есть портал для партнеров, который, с одной стороны, является удобным сервисом для них, а с другой — помогает нам экономить. Партнеры теперь сами управляют своим ассортиментом, что привело к росту числа поставщиков и наших оборотов. Все, кто хочет с нами сотрудничать, работают через этот портал. Раз в неделю формируется автоматический отчет о продаже, и мы отправляем поставщику деньги за вычетом нашей комиссии. Мы считаем, что наш нынешний рост продаж частично связан с этой схемой. Скорее всего, никто из российских ритейлеров не делает так, как Wildberries.

— Раньше клиентам была удобна курьерская доставка, но теперь многим не нравится ждать курьера. Гораздо комфортнее зайти в подходящее время в стационарную точку, в которой заказ находится несколько дней. К концу 2019-го мы планируем довести количество точек самовывоза до 6 тыс.

— У нас больше ста рабочих чатов по разным вопросам. Есть чаты, где общаются сотрудники отделов. Я просматриваю примерно 20 чатов в день.

— Сейчас у нас примерно 270 программистов. На данном этапе нам потребуется еще примерно 200 человек. Если раньше мы говорили, что Wildberries — это компания с лучшими в ЕАЭС логистикой и сервисом, то где-то в начале 2017 года оказалось, что у нас довольно сильная ИТ-составляющая.

— KPI в Wildberries есть у всех, но для нас это, скорее, пройденный этап. Сейчас мы понимаем, что если где-то еще чуть-чуть завинтить гайки, это приведет к ухудшению сервиса. На 2019 год мы поставили перед собой задачу — сделать так, чтобы люди гордились, что являются сотрудниками нашей компании, ну или, по крайней мере, приблизиться к этой цели.

— Я знаю, что наша компания не всем может подойти. Зато люди у нас достаточно быстро вырастают с уровня линейного сотрудника до руководителя. Иначе говоря, любой солдат может стать генералом.

— Мы хотим сохранять рост на уровне 70—80% в год. В том числе благодаря новым категориям, о которых я говорила, — электроника, книги и еда, а также за счет выхода на новые рынки.

Фото: ЕВГЕНИЙ ДУДИН. Источник.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.