С каждым годом отзывы становятся все более значимым фактором ранжирования (позиция в выдаче) и играют важную роль в локальном продвижении.

Более того, это один из каналов лидогенерации, который способен сделать текущую маркетинговую стратегию компании более эффективной и увеличить продажи.

В этой статье расскажем, как ритейлерам мотивировать покупателей писать отзывы. А также выявим, коррелирует ли количество отзывов и рейтинг с ранжированием в локальной выдаче, и какую выгоду можно из этого извлечь (*все приведенные ниже данные основаны на масштабном исследовании об отзывах, где приняли участие более 93 000 местных компаний из различных отраслей).

Что касается распределения отзывов по индустриям, то в тройке лидеров — бары, рестораны, отели. Далее — местные магазины/точки продаж. Именно об этих заведениях пользователи оставляют комментарии в сети чаще всего. И это объяснимо: во-первых, их “плотность” в городе/районе выше, чем, скажем, маркетинговых агентств или студий дизайна. К тому же люди ходят в магазины или посещают кафе намного чаще, чем прибегают к услугам аудиторских фирм (о чем свидетельствуют данные графика).

74% компаний на локальном рынке имеют, как минимум, один отзыв Google.

Что касается количества отзывов в популярных индустриях, на графике ниже видно, что в лидерах снова представители гостинично-ресторанного бизнеса и магазины “на районе” (имеют ~117 отзывов в Google).

Установлено, что потребитель готов доверять компаниям, которые имеют хотя бы 40 отзывов.

Как стимулировать покупателей оставлять отзывы?

Прежде всего, зарегистрировать аккаунты в Google Мой бизнес и Яндекс.Справочнике. Обозначив свои торговые точки на картах, вы сможете не только приводить клиентов прямо “из поиска”, но и получать многочисленные отзывы, а главное — быстро реагировать на них.

Если торговая сеть представлена многочисленными филиалами, необходимо завести отдельную карточку для каждого из них, добавив контактную и прочую информацию. Так пользователи смогут выбрать интересующую их точку продаж и оставить отзыв о конкретном магазине, а не о компании в целом.

Предоставить пользователям площадку. Например, специальный раздел на сайте или прямо под описанием товара. Важно использовать удобную платформу, подключать специальные сервисы для написания отзывов, чтобы оставлять комментарии было удобно, и не требовало лишних действий.

Система мотивации: например, скидка на следующую покупку либо какой-либо бонус за оставленный отзыв. Так, например, нередко в кафе за отзыв предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, такси – скидку на следующую поездку, сервисные службы – бонус при следующем обращении, купон на скидку.

Также набирает популярность формат розыгрыша среди пользователей, оставивших отзыв.

Интеграция с социальными сетями. Для пользователей это интерактивная возможность обмениваться мнениями, получить непредвзятую информацию “из первых уст”.

К тому же, если официальное лицо компании принимает участие в таких обсуждениях, это дополнительно стимулирует пользователей комментировать и задавать вопросы. Также это увеличивает доверие к бренду, располагает к адекватной оценке.

Не удалять негативные комментарии. Более логично оперативно наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно положительных отзывов подрывает доверие к компании и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив, либо отзывы «куплены».

Если у вас вышло недоразумение с клиентом по каким-то причинам (некачественный товар либо услуга, оказанная недобросовестно и пр.), но в конечном итоге работники компании разрешили вопрос, и клиент остался доволен, ненавязчиво попросите его написать отзыв. Замечено, что подобные сообщения оказывают влияние на лояльность потенциальных покупателей: вопрос недовольного покупателя решен — это, своего рода, гарант того, что любой подобный конфликт будет исчерпан.

Персонализация. Предусмотрите возможность, чтобы покупатель, который пишет отзыв, мог оставить свое фото (синхронизация посредством соцсетей). Это вызовет большее доверие у других пользователей, нежели анонимные сообщения.

Рекомендации блогеров и лидеров мнений. Обзоры товаров на страницах их соцсетей всегда располагают к дискуссиям. Пользователи обязательно подключатся к обсуждению, поделятся своими впечатлениями.

Количество отзывов и рейтинг Google в зависимости от позиции в локальной выдаче

Согласно проведенному исследованию, чтобы попадать в выдачу local pack, компаниям в среднем необходимо 47 отзывов Google.

Имея всего на 7 отзывов меньше, ваш бизнес рискует попасть на более низкие позиции и не “засветиться” в топ-3.

Помните: 44% пользователейобращаются именно к результатам local pack. И только 8% просматривают “другие места”.

Также 57% покупателей предпочитают не обращаться к компаниям, чей рейтинг ниже 4. Так, отзывы Google являются важной частью поисковой выдачи (в частности — среди локальных компаний). Они влияют на решение о покупке даже тех пользователей, кто никогда не искал отзывы специально на релевантных площадках.

Что касается среднего рейтинга Google в зависимости от ранжирования в локальной выдаче (включая компании с одним отзывом, как минимум), на графике ниже видно, что разница незначительна. Те, кто находится в конце первой десятки, имеют в среднем 4,45 звезды.

С другой стороны, хотя “звездный” разрыв между теми, кто занимает первую позицию в выдаче и десятую — всего 0,2, нахождение в первой тройке (local pack) дает огромное преимущество и увеличивает шансы получения лидов.

Поэтому значение имеет каждый оставленный отзыв, который может “поднять” ваш рейтинг всего на 0,1, тем самым “переместить” компанию, скажем, с пятой позиции в локальной выдаче в топ-3.


По опыту нашей компании, не более 10% организаций качественно работают с отзывами. С одной стороны, это вопрос технического характера: сложно отслеживать все комментарии, поступающие с релевантных площадок. Здесь компаниям с многочисленными филиалами помогут профессиональные решения (в России и СНГ — RocketData.io), которые автоматизируют работу с отзывами.

С другой стороны, проблема куда серьезнее: зачастую владельцы бизнесов не осознают, что данный инструмент способен не только повлиять на лояльность, но и расширить клиентскую базу, увеличить продажи.

Важно: прежде чем синхронизировать работу с отзывами, обязательно проверьте, насколько корректно представлены данные обо всех точках продаж на картах (контакты, адреса и режим работы), сколько процентов информации отсутствует, сколько содержит ошибки. Также вы можете получить бесплатный отчет об онлайн-присутствии локаций в релевантных источниках, написав нам на hello@rocketdata.io.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.

avatar
  Подписаться  
Уведомлять о