Продавцы и владельцы ПВЗ предложили маркетплейсам создать систему рейтингов для покупателей, пишут «Ведомости».
С иницииативой выступила Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ). По собственным данным, ФОСТ – относительно небольшая структура, она объединяет около 230 селлеров и около 100 владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Письмо было направлено в Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал».
Авторы письма со ссылкой на исследование Data Insight отмечают, что 87% активных российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику. Это приводит к потерям до 16% от оборота продавцов.
Больше половины (62%) опрошенных продавцов на маркетплейсах сталкивались с «потребительским экстремизмом» в 2024 г. В частности, в 58% случаев покупатели возвращают товары после их кратковременного использования. А 26% селлеров, столкнувшихся с таким видом потребительского экстремизма, уверены, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты.
Также растет число конфликтов между клиентами и сотрудниками ПВЗ и селлерами. «В некоторых случаях доходит до применения физической силы», – рассказали в ФОСТ.
В связи с этим ФОСТ предлагает внедрить рейтинги для покупателей. «Каждый клиент получает свою оценку за поведение, основанную на взаимодействии с конкретной платформой», — говорится в письме организации.
Организация предлагает сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных. Рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией». При этом система должна соответствовать законодательству о защите персональных данных.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
