RETAILER.ru представляет новую рубрику "Розничный бизнес 2020", в рамках которой мы будем регулярно публиковать мнения участников рынка о том, каким будет рынок розничной торговли в 2020 году, и какие компании на нем будут работать.
Сегодня в нашей рубрике президент "Связного" Майкл Тач.
О ретейле через пять лет
Любое изменение ретейла напрямую зависит от изменений потребительского поведения. Мы должны давать клиентам возможность покупать так, как им удобно. Современный покупатель уже не делит каналы потребления категорично на офлайн или онлайн. Выбирая тот или иной продукт, люди используют много каналов коммуникации и потребления: интернет, мобильные приложения, социальные сети, обзоры в специализированных изданиях и, конечно, традиционную офлайн-розницу.
Кроме того, потребители стали больше ценить время. Время в данном случае — это и возможность найти необходимый магазин рядом с домом или работой, и возможность покупать любым удобным способом, и качество сервиса.
Исходя из этих потребностей клиентов, можно делать прогнозы о том, в каких направлениях будет развиваться ретейл в ближайшие 5 лет.
Прежде всего, это омниканальность. Я уверен, что успешный ретейл должен иметь онлайн-площадку, традиционную офлайн-розницу, мобильное приложение и электронные витрины. В ближайшие 5 лет мы будем видеть дальнейший рост популярности онлайн-канала, но он не вытеснит магазины полностью. Клиент по-прежнему хочет видеть товар лицом. офлайн-магазины будут существовать до тех пор, пока электронные девайсы не научатся передавать тактильные ощущения на расстоянии.
Работа над эффективностью офлайн-канала (оптимальные площади и ассортимент, минимальное количество персонала, правильный микс сервисов) позволит оптимизировать расходы и сделать доходность бизнеса на порядок выше.
Развитие платформы маркетплейс — направление, которое позволяет увеличить эффективность продаж и доходность с квадратного метра. У "Связного" есть самое главное для клиента — розничные магазины в шаговой доступности. А возможность использовать эти магазины как пункты выдачи заказов в разы увеличивает эффективность продаж. Для клиента возможность забрать покупку в магазине (даже заказанную через сайт) во многом комфортнее, чем курьерская доставка. Так покупатель не подстраивается под график курьера, а забирает заказ, когда ему удобно.
Еще один важный элемент успешного ретейла в нашей стране — оперативная логистика. Лидерами будут компании, способные выстроить логистическую цепь, которая в максимально короткие сроки будет доставлять покупку в любую точку России. Сейчас мы доставляем 80% заказов за 24 часа. Скорее всего, через 5 лет мы должны будем делать это еще быстрее.
Персонализация и работа с big data — одно из самых главных направлений, которое следует развивать в ретейле даже в кризисные периоды. Именно знания о клиенте позволят спрогнозировать модель потребления, которая ляжет в основу всех будущих продаж. Продажа становится технологичным процессом.
О будущем "Связного"
В течение нескольких следующих лет "Связной" превратится в полноценного мультиканального федерального продавца электроники и не только. Купить необходимый товар можно будет на сайте, в мобильном приложении, в электронных витринах (которые будут в торговых точках, возможно, в торговых центрах и других общественных местах) и, конечно же, в традиционном магазине.
В каждом магазине будет электронная витрина (каталог). Потребитель сможет выбирать из практически неограниченного ассортимента продукции, которую мы будем готовы привезти в магазин рядом с его домом.
Сотрудников будет ровно столько, сколько хватит для поддержания качественного сервиса при определенном значении трафика.
С помощью беспроводных технологий, установленных в магазинах, мы сможем сразу определять, что за клиент к нам зашел. Клиент будет получать максимально подходящие для него акционные предложения, основанные на истории его покупок и личных интересов.
Пока большинство ретейлеров делает обычные "плоские" сайты, не применяя главного преимущества офлайна — возможности покупки в 3D-пространстве. В будущем клиент сможет ходить по виртуальному магазину, крутить товар в руках, разговаривать с продавцом.
Основным рынком для "Связного" я по-прежнему считаю российский. Уверен, что в этой стране у нас еще много возможностей выстроить одного из самых эффективных omnichannel-ретейлеров России. Впрочем, у нас есть бизнес в Белоруссии. Там омниканальность пока не слишком развита, надеюсь, что страна будет двигаться в этом направлении.
Следующие годы будут ориентированы на максимизацию прибыли от эффекта мультиканальности. За счет менее затратного онлайн-канала потребления, который будет набирать популярность, и за счет оптимизации расходов на содержание офлайн-магазинов сети. Мы планомерно двигаемся к этим целям.
До ребрендинга и после
Если посмотреть на наши магазины до ребрендинга и после, станет очевидно: половина пути по созданию одного из самых эффективных ретейлеров в России пройдена.
Более чем в 1,5 тыс. магазинов мы активно приучаем клиентов к самостоятельному использованию электронных каталогов. Так мы оптимизируем трудозатраты продавцов и расширяем доступный ассортимент для клиента, не увеличивая стойки в магазине.
Наши вывески стали полностью светодиодными — это позволяет нам в разы меньше тратить на электроэнергию и эксплуатацию, ведь по срокам службы диоды в десятки раз выгоднее ламп.
Наше оборудование стало универсальным: мы научились планировать емкость не только до метра, до витрины или до полки — наша детализация доходит до каждого конкретного SKU. Показатели по оборачиваемости и ассортиментному планированию у нас уже одни из лучших в отрасли.
Создание отдельных зон оказания услуг позволило эффективно организовать процесс продажи таких дополнительных услуг, как кредитование, страхование, тревел-сервисы.
Наши клиенты могут через интернет бронировать заказы в магазинах и забирать их в удобное для них время.
Теперь у нас начинается новый этап, более сложный, но более интересный. Количественные показатели начинают перерастать в качественные, а баланс между объемом продаж и расходами начинает выстраиваться на более детальных и тонких инструментах.
18 февраля 2016 года в Центре международной торговли состоится первый "RETAILER Congress. Розничный бизнес-2020" — дискуссионный формат ИД RETAILER, где спикеры могут не готовить презентации, а зрители — стать активными участниками дискуссии. "RETAILER Congress. Розничный бизнес-2020" — это стратегические и оперативные планы инноваций крупнейших и эффективно развивающихся розничных компаний.
Если у Вас есть мнение по теме "Розничный бизнес-2020", напишите нам: ask@retailer.ru.
