Ушедший 2005 год стал крайне удачным для компаний, ведущих дистанционную торговлю. Оборот рынка превысил $1 млрд, увеличившись за год на треть. Однако операторы собираются скорректировать отраслевое законодательство, год назад подготовленное ими самими: они просят правительство ввести список товаров, не подлежащих возврату покупателями, включив из него в первую очередь книги, CD и DVD.
Год назад вступила в силу новая редакция закона «О защите прав потребителей», в котором появилась статья «Дистанционный способ продажи товаров». «Эта статья готовилась при нашем непосредственном участии, поэтому мы довольны сегодняшним состоянием дел»,— говорит начальник юридического отдела Reader’s Digest Рашид Янгулов.
«В окончательную редакцию не вошел лишь список товаров, не подлежащих замене, однако, мы надеемся, что поправки будут приняты и этот список вступит в силу»,— отмечает исполнительный директор Национальной ассоциации дистанционной торговли Михаил Яценко.
Перечень таких товаров важен для операторов дистанционной торговли для избежания потребительского экстремизма. Покупатель, заказавший товар по почтовым каталогам или через интернет, имеет право вернуть товар и получить за него деньги в течение семи дней с момента покупки без объяснения причин, рассказывает Яценко. Эта норма закона продиктована тем, что клиент оператора дистанционной торговли не может детально ознакомиться с товаром перед покупкой, однако некоторые покупатели пытаются использовать его в своих интересах.
Зачастую клиент приобретает, например, компакт диск, копирует его и возвращает продавцу. В итоге он получает запись совершенно бесплатно, а магазин несет убытки.
В США, например, подобные действия нечистоплотных клиентов стали главной проблемой для операторов дистанционной торговли.
«За прошлый год нам поступило 4 млн заказов, и мы не столкнулись с проблемами в отношениях с нашими клиентами. На мой взгляд, в России такой вид обмана покупателями не приживется»,— заявила директор по коммуникациям PPE Group Анна Ганеева.
Однако другие операторы признают наличие такой проблемы. «В нашей практике такие случаи есть»,— сообщает Янгулов из Reader’s Digest. «Однако они очень редки»,— уточняет он.
«В России это явление еще не приобрело угрожающих масштабов, однако включить в закон список товаров, возврат которых при дистанционной торговле запрещен, необходимо»,— считает Яценко. Речь в первую очередь идет о книгах, CD и DVD.
В компании Ozon, доля книг в обороте которой составляет 60%, CD и DVD — 25%, уже действует своя программа по борьбе с такими покупателями. «В нашей практике нечестная игра со стороны покупателей имеет место,— говорит PR-директор компании Михаил Ятковский.— Пока мы возвращаем деньги по первому требованию, однако берем такие случаи на контроль. Если от одного клиента поступило несколько требований о возврате денег, то наша служба внутреннего контроля разбирается с этими фактами. Такие клиенты заносятся в черный список». Проблема, с которой пока столкнулся главным образом Ozon, может стать общей для всего рынка.
Дело в том, что во всем мире стремительно растут интернет-продажи. По данным ньюйоркской маркетинговой компании E-Marketer, в США в 2005 году онлайн-продажи выросли на 25%, и это еще скромная оценка. Согласно совместному исследованию Goldman Sachs, Nielsen/NetRatings и Harris Interactive, в период с 29 октября по 23 декабря американцы потратили через интернет $30,1 млрд, что на 30% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Подобная тенденция наблюдается и в Европе. Согласно данным аналитического агентства Forrester Research, 73 млн европейцев покупают через интернет, их число выросло по сравнению с прошлым годом на 19,7%. Впервые более половины (51%) европейцев, использующих интернет, стали покупателями в интернет-магазинах.
Несомненно, доля интернет-продаж станет расти и в России. По словам Михаила Яценко, доля CD и DVD в структурах продаж интернетмагазинов гораздо выше, чем у компаний, работающих по почтовым каталогам. Таким образом, по мере роста рынка интернет-продаж суммарный объем продаж книг и CD/DVD — их дистанционные торговцы предусмотрительно предлагают запретить возвращать — будет постоянно увеличиваться.
