The Village узнал, что заставляет онлайн-продавцов скрывать цены на товары, сообщая их только в личном общении.
Владимир Ступников, партнёр коммуникационной группы iMARS:
Причин не указывать цены на свои товары у онлайн-магазинов довольно много. Это и боязнь демпинга со стороны конкурентов, и скачки курсов валют. Но всё-таки главным, как мне кажется, является желание лично продемонстрировать покупателю качество и особенности товара и свою лояльность. Если вы приобретаете какую-то массовую вещь — скажем, мобильный телефон или популярную книгу, — то в большинстве случаев цену можно увидеть на сайте и у всех магазинов она будет практически идентичной.
Но если мы приобретаем штучный товар, какое-то специфическое оборудование, особенно иностранного производства, то здесь отсутствие цены встречается довольно часто. В прошлом году я заказывал металлочерепицу для перекрытия крыши в доме. Цены указаны на сайте не были по понятной причине: у многих покупателей крыша дома имеет сложную конструкцию, много углов, различных перепадов, эркеров. Рассчитать конечную цену для всех просто невозможно. После общения с менеджером по телефону стало понятно, сколько это будет стоить. Если бы цена была указана изначально, то она бы мне никакой информации просто не дала.
Ещё один случай, когда интернет-магазины не указывают цены, относится к компаниям, работающим на рынке luxury. Я себе слабо представляю, чтобы Ulysse Nardin разместил цены на свои хронометры на официальном сайте, или чтобы Bang & Olufsen указывала точные цены на телевизоры и звуковые системы. Это штучные уникальные вещи, их покупатели — обеспеченные люди. При необходимости менеджер торговой марки позвонит клиенту и не только уточнит цену, но и расскажет о качестве товара, основных преимуществах. Всё-таки личный контакт в продажах всегда занимал центральное место.
Очень яркий пример, когда цены сложно найти на официальных сайтах автопроизводителей. С премиум-сегментом — Maserati, Lamborghini, Ferrari — всё ясно: покупатели — люди очень обеспеченные, и к ним нужен персональный подход, поэтому цена здесь, скорее, вторична. Однако зачастую и "народные" марки грешат тем, что не указывают цены. У очень многих компаний на сайте вы сможете найти только цены на комплектации автомобилей. Однако когда речь заходит о дополнительных опциях и уж тем более о техническом обслуживании, то здесь необходимо запрашивать информацию либо у дилеров по телефону, либо приходить в автосалон. Причина понятна: на фоне роста курсов валют продавцы просто не хотят ежедневно менять ценник. Кроме того, наличие конкурентов заставляет официальных дилеров более тесно работать с клиентами. Поэтому и цены зачастую предоставляются только по запросу.
Вопрос ценовой политики — очень деликатный. Конечно, я не могу наверняка знать, почему другие марки поступают именно так, но я руководствовалась двумя наблюдениями. Во-первых, это позволяет наладить прямое общение с клиентами. Это очень ценный опыт: так мы получаем моментальный фидбек и можем оперативно реагировать на пожелания и мнение клиентов.
А во-вторых, не видя цены, клиенты могут сосредоточить внимание на изделии и понять, на самом ли деле оно интересно и нужно.
В коллекции Yakubowitch представлены платья в различной ценовой категории: от 8 тысяч рублей до 45 тысяч. Мы сталкивались с такими случаями, когда клиентам цена в 8 тысяч казалась незначительной и, лишь увидев изделия вживую, они убеждались в высоком качестве и возвращались за покупкой. Увидев цену, не соответствующую их представлению, девушки уходят со странички в инстаграм. Мы же предлагаем им диалог и всегда будем рады рассказать за чашечкой кофе в нашем шоу-руме, почему понравившееся им платье стоит ту или иную сумму.
