Торговая сеть «Пятёрочка» стала лауреатом XII ежегодной премии «Качество обслуживания и права потребителей». Программа «Обратная связь» получила награду категории DIGITAL RETAIL & SERVICES в номинации «Лучшая CX-программа по вовлечению».
«Пятëрочка» представила на конкурс программу «Обратная связь», которая является частью масштабной цифровой трансформации клиентского опыта и развития онлайн-каналов коммуникации. Она работает на базе мобильного приложения и включает 10 разных цифровых продуктов, например, «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Быстрые решения», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах» и др. Запуск программы уже показал отличные результаты: активно вырос цифровой канал взаимодействия (за 2020 год его доля увеличилась на 25 п.п), среднее время реакции на обращения гостей сократилось с 10 до 2,4 дней. За 2020 год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, при этом около 30% входящего трафика было автоматизировано благодаря голосовым роботам.
Кроме того, программа предполагает активное вовлечение самих гостей. Так, для выведения «Рейтинга товаров» гости магазинов оставили уже более 200 млн оценок на самые разные товары. Их систематизировали и используют для управления ассортиментом торговой сети. А гости могут изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating.
«Наша программа «Обратная связь» принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнения гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Основные продукты программы работают на базе мобильного приложения, и более 20% пользователей уже регулярно дают обратную связь и активно участвуют. Программа — часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации, важное направление нашего развития, поэтому очень приятно, что эту работу высоко оценивают на рынке», — комментирует Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка».
Премия «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области оценки высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг, призванное обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России и поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации Рестораторов и Отельеров, Исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др.
Награды премии получили порядка 70 компаний более чем в десяти номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей. Среди лауреатов премии: сеть АЗС «Газпромнефть», «Леруа Мерлен Восток», «Самсунг Электроникс Рус Компани», «Лаборатория Гемотест», Банк Открытие, «АльфаСтрахование – ОМС», ГК сеть магазинов парфюмерии и косметики Л’Этуаль и другие. Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР, оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».
В рамках премии также состоялся форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также поделились реализованными проектами и наиболее успешными кейсами.
