Торговая сеть «Пятёрочка» запустила новый интерфейс касс самообслуживания. Обновление позволило сократить среднее время самостоятельной оплаты товаров на 21% и вдвое увеличить динамику прироста гостей, пользующихся кассами самообслуживания.
Торговая сеть провела комплексное исследование клиентского опыта быстрой оплаты и выявила ряд барьеров и проблем на всём пользовательском пути в процессе совершения покупки, почти половина из которых влияют на удовлетворённость гостей использованием касс самообслуживания. Например, слишком большой объём информации на экранах, неудобная последовательность действий при покупке весовых товаров, сложная работа фильтров поиска определённых категорий и другие.
Для устранения этих барьеров и улучшения клиентского опыта были разработаны комплексные решения, связанные с интерфейсом КСО, коммуникациями, средой и оборудованием.
В обновлённом интерфейсе акцент сделан на простоте и интуитивности использования, понятной последовательности действий и привлекательном дизайне без лишних деталей, отвлекающих взгляд. Количество действий для оформления покупки минимизировано, а вся лишняя информация убрана с экранов, чтобы не отвлекать и не путать гостя. Благодаря этому скорость покупки увеличилась и занимает в среднем не более 1 минуты 29 секунд вместо 1 минуты 53 секунд ранее. Процесс взвешивания товаров стал более понятным – гости могут ориентироваться на изображения на экране, сначала размещая товар на весах, а потом выбирая его категорию в каталоге.
Обновление интерфейса стимулировало динамику прироста трафика на кассах самообслуживания. С момента внедрения изменений доля трафика на кассах самообслуживания выросла на 5 %.
«Мы стремимся постоянно улучшать клиентский опыт наших гостей, ориентируясь на их обратную связь и лучшие мировые практики. Для нас крайне важно, чтобы процесс совершения покупок в наших магазинах был быстрым и комфортным. Обновление интерфейса касс самообслуживания – закономерный шаг в совершенствовании клиентского опыта и цифровой трансформации сети в целом. Весь процесс от начала сканирования товаров до совершения оплаты сделан максимально простым и интуитивно понятным, чтобы экономить время наших гостей и сделать самостоятельную покупку еще удобнее», — комментирует директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка» Александр Чухонцев.
Процесс обновления занял порядка 14 дней, интерфейс обновился сразу на всех устройствах, что составляет свыше 5800 КСО более чем в 2000 магазинах сети во всех регионах присутствия. На сегодняшний момент доля трафика на КСО составляет 23%.
Также в ближайшее время будут производиться доработки для устранения других барьеров. Так, на основе исследования с гостями было выбрано единое пользовательское название КСО — «Экспресс-кассы». Это упростит обозначение этой зоны и навигацию в торговом зале. Кроме того, для удобства гостей КСО будут поворачивать на 10 градусов к торговому залу (там, где это возможно) – чтобы гости могли видеть освободившиеся кассы. А сам экран устройства для оптимально комфортного угла обзора и удобства взаимодействия с ним и интерфейсом будет наклонён на 6 градусов. Кассы с углом наклона экрана 6 градусов начнут появляться в магазинах в этом году.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
