Производителям пищевых продуктов, детского питания и лекарств, а также импортерам этого продовольствия, возможно, придется в скором времени обзавестись так называемыми call-центрами для общения с потребителями. По информации RBC daily, в Госдуму был внесен законопроект, обязывающий производителей продуктов питания создавать информационно-справочные службы. Компании, которые уже давно наладили живой контакт с потребителем, уверены, что этот сервис помогает им держать руку на пульсе спроса. Однако эксперты высказываются за сохранение для производителей права выбора: ведь не всем call-центры окажутся по карману.
Сегодня потребитель может составить свое представление о новинках продуктового рынка, основываясь на рекламных роликах и сведениях на этикетке. Полученной информации зачастую оказывается недостаточно: реклама говорит о преимуществах товара, а на этикетке, согласно действующему законодательству, производитель указывает только состав продукта, срок годности, полное наименование предприятия и свой адрес. Если же у покупателя возникает сомнения по поводу «безвредности» того или иного ингредиента, то в поисках необходимой информации ему приходится обращаться к специализированной литературе.
Впрочем, в скором времени у покупателя могут появиться «проводники» в мире вкуса. Депутат от «Единой России» Максим Коробов подготовил поправку в закон «О защите прав потребителей», которая обязывает пищевиков, фармацевтов и производителей детского питания создавать у себя информационно-справочные службы. Операторы таких центров будут по телефону отвечать на все вопросы потребителей. Причем, в соответствии с недавно принятыми поправками в закон «О связи», для абонента звонок будет бесплатным. «Категория производителей выбрана неслучайно: пищевики и фармацевты несут прямую ответственность перед потребителем за качество своей продукции, – полагает г-н Коробов. – Сейчас зачастую невозможно разобрать, что написано на этикетке, некоторые производители наносят маркировку очень мелким шрифтом. Формально буква закона соблюдена, но на деле наглядность этикетки не обеспечена». Авторы законопроекта надеются, что с появлением информационных центров граждане смогут узнать обо всех особенностях товара, что называется, из уст производителя. «Вы сможете, не выходя из дома или находясь в магазине, по мобильному телефону получить информацию о товаре. Согласитесь, это очень удобно», – убеждает г-н Коробов.
Прямое общение с потребителем уже давно практикуют зарубежные компании, которые завоевывают российский рынок. К примеру, «горячая линия» Nestle действует уже 4 года. Как отмечает руководитель отдела по управлению взаимоотношениями с потребителем Светлана Смолина, ежемесячно на линию поступает в среднем от 10 до 50 тыс. звонков. Темы обращений весьма разнообразны: от уточнения правил проводимых промоушн-акций до жалоб и предложений. «Нам приходится не только разъяснять, почему шоколад в процессе хранения приобрел «седину», но и выслушивать жалобы», – признается г-жа Смолина. Поддерживает постоянный контакт с покупателем и компания Semper – производитель детского питания. «Когда 9 лет назад продукция Semper только стала появляться в регулярной российской торговле, это был мало кому известный бренд, – рассказывает RBC daily Алексей Ужанов, представитель Decna AS, эксклюзивного поставщика детского питания Semper в России и странах СНГ. – Сегодня Semper занимает 25% российского рынка детского питания в премиум-сегменте. Наш секрет – это гарантия качества продукции и общение с потребителем».
Впрочем, и российские компании, ориентируясь на зарубежный опыт, начинают налаживать обратную связь с потребителем. «Информационные службы – это очень хороший способ мониторинга потребительского мнения, – поясняет RBC daily заместитель генерального директора компании «Русское молоко» Василий Ходов. – Наша компания планирует в самое ближайшее время открыть «горячую линию». Оценки покупателей и клиентов помогают нам быть более внимательными к своей деятельности и качеству продукции». Эксперты не сомневаются, что любая уважающая себя компания, заинтересованная в сохранении своих позиций на рынке, должна внедрять такой сервис. «Производитель сможет помогать потребителю разобраться в многообразии предлагаемой продукции, – уверен управляющий партнер агентства CVS Consulting Михаил Мищенко. – Особенно это касается рынков детского питания и лекарственных препаратов, которые характеризуются особыми рисками». С ним согласен аналитик ИК «ФИНАМ» Владислав Кочетков: «Введение «горячих линий» поможет прежде всего оздоровлению фармацевтического рынка. Сейчас производством лекарств занимается масса мелких заводов, которые не всегда соблюдают технологические правила производства. Живое общение поможет защитить потребителей от контрафактной продукции».
Производители продуктов питания указывают на то, что с вопросами покупатели чаще обращаются не к производителями, а к торговым сетям. «Ассортимент типичного супермаркета «Перекресток» состоит из 18 тыс. наименований, и покупателя интересует прежде всего вопрос выбора продукта, – заявил RBC daily директор по торговле московского филиала ГК «Перекресток» Алексей Тихомиров. – Вполне естественно, что задают вопросы нам, а не звонят по десяткам «горячих линий» производителей. Поэтому мы были и будем для покупателей экспертами, которые могут дать сравнительную характеристику продуктов, рассказать об их отличительных чертах, порекомендовать что-то. Мы в состоянии сделать это, потому что прежде, чем попасть в «Перекресток», продукты отбираются по множеству критериев, на первом месте из которых стоит качество. Что касается претензий, то и их в первую очередь предъявляют нам, а не производителям. Как стюардессы виноваты во всех задержках рейсов, так и продавцы всегда будут ответственны за продукты в магазинах, тут уж вряд ли что-то поделаешь».
Несмотря на эффективность call-центров, участники рынка считают, что их создание должно оставаться делом добровольным. «Ни в одной стране мира это не закреплено на законодательном уровне, – сказал RBC daily президент Международной конфедерации общественных потребителей Дмитрий Янин. – Каждый производитель должен самостоятельно выбирать для себя форму продвижения товара, исходя из своих финансовых возможностей». Коммуникации с потребителем, как признаются обладатели «горячих линий», – достаточно дорогое удовольствие. «Телефонные операторы устанавливают высокий тариф бесплатного номера, – признает г-жа Смолина. – А звонки приходится принимать из разных уголков страны». Крупные компании, имеющие широкую географию сбыта, смогут себе позволить телефонное общение с покупателем. Однако для мелких фирм, работающих на локальном рынке, это экономически не целесообразно. «Предприятиям придется не только оборудовать информационные центры, но и обновить дизайн упаковки, – поясняет Кочетков. – Очевидно, что часть своей прибыли они потеряют. Не исключаю, что в случае принятия законопроекта малым предприятиям придется объединяться по отраслевым интересам и создавать единый информатор».
