В погоне за прибылью и сокращением издержек многие ретейлеры забывают о самом главном — о покупателе. Платные пакеты, отсутствие персонала в магазине могут сыграть с владельцами сетей злую шутку, покупательский трафик может снизиться. Особенно это важно сейчас, когда гипермаркеты и дискаунтеры оказываются в наиболее выигрышном положении из-за финансовых проблем в стране. Население перестает ходить в менее выгодные магазины "у дома" и присматривается к другим форматам. Наш журнал решил оценить гипермаркеты со стороны потребителей, чтобы выявить ошибки в управлении магазинами и помочь ретейлерам обратить внимание на недочеты.
Гипермаркеты оценивали "тайным покупателем" и ряд постоянных клиентов сети. Посещали сети в одно и то же время, а именно вечером в будни. Внимание уделяли следующим параметрам: наличию свободных тележек и корзин в час пик, полноте и качеству ассортимента, персоналу и т.д.
Real
Братеевский Real — типичный представитель заклятой дружбы между гипермаркетом и торговым центром, который предоставляет площадь и является соинвестором продуктового магазина. Надпись Real на фасаде крупнее и выше названия самого ТЦ, так что жители Братеева ходят не в "Молл Гэллери", а в Real. Зато точку продаж видно издалека и ее знают все.
Цены в Real выгодные, многие ходят сюда именно из-за цен и постоянных акций. Но здесь есть хитрость: между палетами с товаром, на который действует скидка, может лежать продукт, на который нет никакой акции. Невнимательный покупатель, не замечая подвоха, берет его, думая о том, что это выгодно. Ассортимент в гипермаркете достаточно полный, но продаются только самые популярные бренды. Например, майонез "Скит" в Real не продается. Но есть своя собственная торговая марка — Tip, находящаяся в низком ценовом сегменте (более 1000 наименований, около 15 % импорта). Она представлена наравне с другими марками, но в акциях участвует крайне редко. В ассортименте большое количество свежих продуктов: живая рыба, охлажденное мясо и куры, свежий хлеб и выпечка. В гипермаркете оборудована своя пекарня.
В целом гипермаркет чистый, персонал приятный. Кассиры проверяют товар, продавцы — вежливы. Однако в зале работников нет и не дозовешься. Навигация в магазине понятная, проходы широкие, все видно, много воздуха. Из минусов можно отметить то, что Real не принимает карты. Кассирам приходится извиняться за доставленные неудобства.
Real является российским подразделением ГК Metro Group. В России насчитывается 12 гипермаркетов этой сети: в Москве, Санкт-Петербурге, Липецке, Волгограде, Казани, Ярославле, Нижнем Новгороде, Тольятти и Саратове. Экспансия в регионы планируется масштабная: в каждом городе-миллионнике должно быть по три гипермаркета Real.
"Ашан-Сити"
"Ашан-Сити" по сравнению с другими гипермаркетами, по мнению опрошенных, считается достаточно дорогой сетью, хотя при более детальном сравнении выяснилось, что это утверждение касается лишь нескольких товарных групп. Может, это ощущение возникает из-за того, что магазины чисты и кассиры вежливы и милы. Однако платные пакеты — просто унижение покупателя. Экономия на мелочах — не лучшее решение для крупной и уважаемой сети. Да и расплачиваться за покупки стало неудобно. "Ашан" совместно с "Кредит Европа Банк" выпустил собственную серию кредитных карт, а для того, чтобы хоть кто-нибудь ими пользовался, запретили расплачиваться другими пластиковыми картами. Благо в некоторых гипермаркетах установили банкоматы.
Качество продукции может варьироваться в зависимости от выбранной точки продаж. В одном "Ашане" хлеб "пластмассовый", в другом — вкусный и свежий. Салаты не самые свежие, иногда попадаются продукты, которые неправильно хранились. Отдельно хочется упомянуть систему навигации в "Ашан-Сити". Она, откровенно говоря, никакая. Найти нужные отделы с первого раза практически невозможно, приходится обходить весь гипермаркет, прежде чем найти необходимый продукт.
"Мосмарт"
Около года назад гипермаркет "Мосмарт" на Дмитровском шоссе стал работать круглосуточно, что является несомненным плюсом для покупателей. Однако при новом режиме работы качество обслуживания стало заметно хуже. Очереди в час пик, в семь вечера по будням, не критичные — 10-15 минут, но даже при таком небольшом наплыве посетителей продавцы и кассиры не слишком вежливы. Часто их просто невозможно найти.
Зато по ценовой политике "Мосмарт" достаточно выгоден, цены здесь ниже среднего. К оплате принимаются пластиковые карты. Компания выпускает восьмистраничные каталоги с товарами, на которые действуют акции и скидки. У "Мосмарта" есть своя программа лояльности — карта покупателя. С ее помощью можно накапливать баллы за совершенные покупки, которые дают скидку в дальнейшем (500 потраченных рублей дают скидку в 50 руб.). Но на роль семейного гипермаркета, в который приезжают раз или два в неделю, он не годится. "Мосмарт" — неплохой вариант круглосуточного магазина, но не более того. Ценников может не быть, а цены на кассе и в зале могут различаться. Интернет пестрит жалобами покупателей на некачественную и несвежую еду.
На сегодняшний день "Мосмарт" имеет в своем активе 10 гипермаркетов в таких городах, как Москва, Тюмень, Кострома, Ижевск, Новосибирск и Уфа. В гипермаркетах можно воспользоваться услугами по оплате мобильной связи (на кассах), доставкой крупногабаритных товаров и т.д. Площадь крупного формата розничной торговли "Мосмарт" варьируется от 5,7 до 18 тыс. м2, ассортимент — от 30 до 50 тыс. единиц. Все гипермаркеты оборудованы собственными пекарнями, кондитерскими и мясными цехами.
"НАШ гипермаркет"
В рейтинге участвовал гипермаркет по адресу: г. Москва, ул. Б. Черемушкинская, вл. 1. Он находится в торговом центре "РИО", и не заметить постройку просто невозможно. Для удобства посетителей на территории ТЦ предусмотрена парковка с двумя уровнями — наземная и подземная. Но нижний этаж паркинга залит асфальтом крайне неумело. То и дело попадаются глубокие ямы и неровности. Внутри гипермаркета все как обычно: огромный ассортимент, представленный также private label, духота и большое количество покупателей, которые толкаются в узких проходах между налетами. Стекаются в "НАШ" в основном жители близлежащих домов, здесь у гипермаркета практически нет конкурентов по цене. Особенно это касается продуктов под частной маркой сети, которые действительно выгодны. Частная марка, тезка магазина, включает в себя все, начиная от туалетной бумаги и дезодоранта, заканчивая крабовыми палочками — всего свыше 1000 наименований. Просроченных товаров замечено не было, равно как и испортившихся овощей, хотя бананы были неприлично зеленые.
В час пик при входе достаточно корзин и тележек, а очередей практически нет, несмотря на то что из 38 касс магазина работали всего 14. К оплате принимаются как наличные, так и банковские карты, а для особо недоверчивых на территории гипермаркета стоит банкомат не самого популярного банка. Навигация вполне понятная и логичная, тяжело найти только корм для животных. Для того чтобы поход в "НАШ" для посетителя стал незабываемым, в магазине водятся воробьи и мыши.
Гипермаркеты "НАШ" принадлежат ОАО "Седьмой Континент", таких крупноформатных магазинов всего девять по стране: в Москве, Санкт-Петербурге, Челябинске, Перми и Ярославле.
По итогам 2008 года в сравнении с предыдущим годом выручка компании выросла на 22,5 %, рост торговой выручки в формате "гипермаркет" составил 51 %. Компания ОАО "Седьмой Континент" вошла в список ретейлеров, которые могут рассчитывать на государственную поддержку. Организация полностью погасила кредит ОАО "Банк "ВТБ" в размере 500 млн руб. 3 февраля 2009 года.
После нашего небольшого исследования выяснилось, что проблема ассортимента является важной для такого формата, как гипермаркет. Ретейлерам следует больше внимания уделять свежести и правильному хранению продукции, а не только ее стоимости, ведь сколько бы ни стоил испорченный салат, его все равно не купят. Для того чтобы персонал был приятнее и добрее к покупателям, ему достаточно немного поднять зарплату или ввести мотивационную бонусную систему оклада. Это даст гораздо больший эффект, нежели строгий взгляд менеджера зала.
Потребительский трафик уже начал перераспределяться по рынку ретейла в пользу более дешевых товаров. В новых условиях важно отвоевать своих покупателей у конкурентов, здесь играет роль каждая мелочь — от пластиковых карт до свободных мест на парковке.
