О технических средствах. Размер 89 Мб
Даниил Сомов (совладелец ИД Retailer): Есть очевидные технические средства, о которых традиционно мы говорим — камера, видеонаблюдение, мониторы. Давайте поделимся, кто какими средствами пользуется и как оценивает их эффективность. И если есть возможность — какими-то ноу-хау в техническом смысле.
Михаил Золотовицкий (генеральный директор, "Телефон.РУ"): Предлагаю начать с анекдота. Столица, помещение банка. На входе стоит металлоискатель. Охранник с книжечкой. Заходит молодой человек вида «братка» с девушкой. Охранник, не поднимая глаз от книжки, спрашивает: оружие есть? Отв — есть. Охранник: в сторону положи, а то зазвенит.
Самое лучшее техническое средство это менеджмент. Анализ и принятие решений. Остальное все инструмент.
Даниил Сомов: То есть без техники?
Михаил Золотовицкий: Техника нужна, но без менеджмента она мертва.
Даниил Сомов: Согласен. Еще мнения?
Игорь Чумарин (генеральный директор, "Агентство исследования и предотвращения потерь"): Технические средства лишь дополнительный инструмент ко всему остальному. И стоят они только на пятом, десятом месте. Написано вот в программе «служба безопасности в сетях магазинов с небольшой площадью». Управление даже десятью гипермаркетами проще, чем сотней маленьких магазинов. А когда мы говорим о небольшом торговом зале, то и технические средства в нем будут минимизированы или вообще отсутствовать. Не всегда есть необходимость в технических средствах.
Я часто критикую технические средства, потому что технологии, которые сейчас существуют, во многом ущербны. Тем более профессиональные воры знают, как их обойти. Изначально технические средства пошли с запада как борьба с покупателями, воровство которых наносит 30%-40% от потерь. Не всегда есть необходимость тратить сотни тысяч условных единиц, чтобы предотвратить воровство покупателем.
Что касается рентабельности — редкий инсталлятор сможет меня убедить, что его оборудование окупится в ближайшей перспективе. А ближайшая перспектива — 4 года. Если за это время не окупится, то такое оборудование ставить смысла нет. А сейчас срок инвестиций еще короче.
Что касается современных методов. Буквально на прошлой неделе прошел форум по безопасности. Я думал, может что новое расскажут инсталляторы-поставщики. Ничего, кроме технологии RFID, которая когда-то придет и что-то изменит. Слышал еще о технологии распознания по геометрии лица, входящего посетителя. Вопрос: зачем? Революции, к сожалению, пока нет на эту тему. Все мы ждем каких-то супер решений, которые позволят не держать нам постовых людей. Ни охранников, ни контролеров. А это важно в любом бизнесе, особенно в ритейле — чем меньше людей, тем лучше. Так вот, средств, позволяющих обойтись без охранников, еще нет. Чем больше формат магазина, тем больше инвестиции распыляются в технические средства. Всегда под сомнением окупаемость таких систем.
Даниил Сомов: то есть, с техническими средствами не нарисовалось в ближайшем будущем ничего нового.
Игорь Чумарин: Вот дайте мне такое средство — кассирша товар не пробила – 220W кое-куда.
Даниил Сомов: Можно электрический стул.
Игорь Чумарин: Хотя бы сто вольт. Где, где эта революция?
Андрей Рубашенко (начальник службы безопасности, «Бауцентр»): Я представляю сеть гипермаркетов стройматериалов. Могу подтвердить, что технические средства являются чаще всего дополнением. Когда выявляются случаи воровства, можно с помощью видеокамер установить лицо вора и принимать против него какие-то меры. В нашей системе мы пошли значительно дальше. Здесь все основано на человеческом факторе. Все выходящие из магазина товары стопроцентно контролируются службой безопасности. Здесь есть некоторые сложности, но даже сама торговля говорит, что мы сокращаем поток обращений самих покупателей по поводу неправильно выданного товара. Так что эти технические противокражные системы опять-таки мало чего дают.
Михаил Золотовицкий: Не так все плохо с техническими средствами. Кое-что мы используем, к этому привыкли и без этого не можем. В магазинах малого формата первое техническое средство — это система сигнализации, которой оборудованы все наши магазины, и у нас, поэтому нет охранников, что позволяет экономить колоссальные средства и время. А второе средство — детектор банкнот, так как много фальшивых купюр. Да, мы пользуемся системой видеонаблюдения, но это скорее для фиксации правонарушений — доказательство для страховой компании, что была кража, совершенная не нашими сотрудниками. Все эти средства – эффективны.
Олег Шакун (директор департамента анализа и оптимизации рисков, "ТС Ритейл"): Я бы хотел прокомментировать Игоря Чумарина, который сказал, что физическая система безопасности эффективней технической. У нас магазины малого формата. Оплата физической охраны также не решает проблемы воровства. Я далек от мысли, что охранник предпримет все меры для предотвращения хищения. Что касается затрат на физическую охрану — у нас более 300 магазинов по стране. Ущерб значительно ниже стоимости физической охраны. В магазинах сложной конфигурации может быть это приемлемо. В нашем сегменте рынка физическая охрана неэффективна. Порой охранник просто как пугало на огороде.
Валерий Тараканов (генеральный директор, «Экспресс-Ритейл»): Никто пропорции не отменял что в России, что в Америке. В продуктовом ритейле 80% воруется коллективом, а 20% налетчиками и мелкими жуликами. Соответственно, если закрыть брешь 80% и превратить коллектив в соратников, то это дополнительная группа людей, смотрящая за сохранностью товара. Я согласен с Виктором Литвиненко — чем качественнее работает служба безопасности, тем безалабернее ведет себя коллектив. Система одна — создавать мотивацию в коллективе, чтобы не допускать воровства внутри. Система, предложенная Антоном Калабиным (пересдача от смены к смене), тоже является решением ситуации. В нашей практике мы начинали и с 3 — 4% потерь, а сейчас, как сказал коллега, у нас 0,35% максимально. Мы представляем сеть «Перекресток-экспресс» и «Пятерочка-экспресс». Сейчас купили сеть Daily. 21 магазин. Средние потери в этих магазинах 6%. Это вызов нам и службе безопасности: как навести порядок? Магазины маленькие, персонал 6-8 человек. И, конечно, идет самое настоящее бытовое воровство коллективом. Полная безответственность. Никто никогда ни за что не отвечал. Сами едят салаты. Приходит сын к маме — она его кормит. В маленьких магазинах, в отличие от больших супермаркетов, материальные возможности с точки зрения привлечения персонала минимальны. Служба безопасности составляет 60% от фонда заработной платы магазина. Поэтому требуется минимум технических средств. Конечно, должна быть кнопка безопасности, без которой даже алкоголем в магазинах торговать нельзя. Проверка банкнот. И камеры. Но не для того, чтобы поймать жулика, потому что у нас нет службы безопасности в этих магазинах. Есть офицер служба безопасности, отвечающий за 6-8 магазинов. Его задача — посмотреть, где идет уход товара, как идет приемка товара. И, в первую очередь, посмотреть, есть ли воровство в коллективе. Никто не отменял мини инвентаризации. Если считать не весь магазин, то хотя бы сложные позиции — сигареты, алкоголь.
Потенциально воровать люди стали больше. Цинизм в обществе растет. Если раньше 95% следовали заповеди "не укради", то теперь это не так. В тех магазинах, где процент воровства выше, необходимо усиление смены коллектива, смена руководства и, по большому счету, наши магазины небольшие — это семья, и как в семье все зависит от роли лидера, в нашем случае это управляющий. Камеры нужны для фиксации постфактум и дальнейшего воздействия. Ну, и самое главное — материальное поощрение людей, если они уложились в проценты. Если мы прекращаем поощрение, персонал начинает хуже работать. Порой сотрудники по итогам инвентаризации получают премию в размере зарплаты за три месяца. Мы платили, и будем платить. Были «горячие головы», которые предлагали эти премии подрезать. Если это происходило, люди сразу переставали верить, начинали хуже работать. И в принципе, это правильно. Потому что когда есть цинизм со стороны работодателя, такой же цинизм идет со стороны сотрудника.
К вопросу о закрытых шкафах и алкоголе в них. Конечно, лучше товар пощупать — самообслуживание для того и придумано, чтобы люди могли посмотреть этикетку, покрутить в руках товар. И только после этого приобрести. Вот простой пример. Есть закрытые гондолы, где товар замороженный продают, и есть открытые. Хотите верьте, хотите нет — с закрытых продажи меньше, хотя товар одинаковый и та же цена. А если это шкаф с кнопкой, тогда либо нужно не торговать таким товаром, либо искать способ открытого доступа к ним.
И последнее. Что касается персонала. Я согласен с мнением, что на первом месте менеджмент, а технические средства – это лишь в помощь. Вы знаете, что заработная плата за последние три-четыре года растет в разы. Если раньше контролера брали с окладом 8 тысяч рублей, то сейчас более-менее приличного человека возьмешь не меньше чем за 22 — 25 тысяч. И эта галопирующая инфляция по зарплате все равно будет опережать стоимость технических средств, которые мы можем применить.
Виктор Литвиненко (ассоциация предприятий безопасности "Группа Р"): В крупных торговых центрах, например, как «Азбука Вкуса», очень важно взаимодействие троицы — мониторная, детектив, сотрудник охраны за кассовым блоком. Важно не только задержать нарушителя, но чтобы он и не сбросил товар в зале. Есть категория персонала, за которым надо поставить персональное техническое средство слежения. Например, кассир. Это ювелир, ворующий любым способом. У нас в подмосковных магазинах, когда отодвигаешь кассу, лежит кусочек бумажки, скрепка и копейка в денежном ящике. Почему? Оказывается, это ее метки. Бумажка — это она "наработала" 100 рублей. Скрепка — 50. Монетка — это 500 рублей выручка на сегодняшний день. Вот сюда надо поставить призму, есть такое изобретение, или постинспектор. Часто менеджмент совершает ошибку, и нагружают IT-специалиста, заставляя просмотреть всю ленту кассы, а он часто смотрит ее наобум. Вот на такую группу людей как раз нужны технические средства.
