Кто и как ворует в наших магазинах. Размер: 61 Мб
Даниил Сомов (совладелец ИД Retailer): Господа, тема нашего сегодняшнего круглого стола — безопасность в розничной торговле. В одном из журналов Retailer magazine была нарисована обложка «держи вора», вы, наверное, видели. Когда мне эту обложку прислали, я сразу вспомнил роман «Эра милосердия» братьев Вайнеров. Там способом борьбы с воровством силовые структуры считали будущую эру милосердия, когда все люди будут добрые, и не будут ничего воровать. Но, судя по всему, эра милосердия не наступила, и поэтому мы все собрались здесь. Давайте начнем с того, что попробуем классифицировать воров, тех людей, которые наносят нам потери.
Михаил Золотовицкий(генеральный директор, «Телефон.РУ»): Прежде всего, возникают потери внутренние среди сотрудников и потери внешние. Это организованные группы риска, которые занимаются взломом более или менее успешно, и мошенники, которые просто обманывают наших продавцов.
Даниил Сомов: Михаил, это, получается, уже профессиональные воры. Тут нет случайных краж, потому что, чтобы витрину взломать…
Михаил Золотовицкий: У нас нет самообслуживания. Работают, как правило, профессионалы, и у Александра (директор по экономической безопасности, «Телефон.РУ» — прим. редакции) есть с собой видеозаписи того, как это происходит. Это очень красиво и видно, как люди работают. По этому видео будущие продавцы тренируются.
Олег Шакун (директор департамента анализа и оптимизации рисков «ТС Ритейл»): Я в принципе согласен с тем, что сказал коллега. Но у всех, наверное, еще, бывают моменты, когда при показе, демонстрации товара идет открытый грабеж, целенаправленный, и с товаром человек убегает. Как правило, это дорогие модели телефонов и другого цифрового оборудования.
Даниил Сомов: Грабеж с применением силы?
Олег Шакун: У нас работают, как правило, молодые девчонки и парни. Заходит крепкого телосложения человек, просто вырывает товар и выскакивает. Если это большой торговый центр, то среагировать практически невозможно. Бывали случаи, когда угрожали нанести физические увечья. Достаточно редко, но все равно такие случаи бывают.
Михаил Золотовицкий: Я хочу добавить, что самое неприятное в таком происшествии — это грабеж. Это случается редко, но срабатывает. Молодые девчонки, мальчишки — им страшно. Есть распоряжение в подобных случаях даже не пытаться оказывать сопротивление.
Даниил Сомов: Спасибо.
Виктор Литвиненко (ассоциация предприятий безопасности «Группа Р»): Есть такая категория воров — «туристы» называется. Она чем-то перекликается с западным вариантом, как в боевиках, когда в маленькие магазины заходят воры и угрожают оружием. У нас был похожий случай. Целое нашествие весной на бутики. Ребята люберецкие приезжали на машинах, с заляпанными номерами, прямо врывались в магазины, забирали товары и тут же уезжали. Милиция замучилась искать. Хотя, в итоге мы все же взяли воров. В таких ситуациях, как правило, продавец бутика, не в состоянии справиться с такой группой. Тем более, если заходят два качка, нагло берут вещи и уходят. Мы помогли этим магазинам, разработали программы защиты, установили тревожные кнопки. Как вы знаете, особенность бутиков заключается в том, что они не ставят много охраны, а работают, в основном, с техническими средствами контроля.
Даниил Сомов: Хорошо, это пример тоже профессиональный. Группа, которая грабит магазины. Какие еще встречаются?
Виктор Вольский (директор по продажам, Lady Collection): Наша сеть — это аксессуары для волос и т. п, то есть у нас в магазине около четырех тысяч единиц товара, противокражные ворота не стоят, профессиональные воры к нам не заходят, бижутерия не очень дорого стоит. Мы имеем дело с потоком, с непреднамеренными кражами. Допустим, заходит в магазин девочка 14 лет, ей очень что-то понравилось, видит, что продавщица отвернулась, кладет в кармашек и уходит. Неизвестно, что страшнее: организованное воровство или поток как у нас.
Даниил Сомов: Это видимо специфика товара, потому что маленький, и потому, что самообслуживание. Раз — в карман…
Михаил Золотовицкий: На самом деле все риски можно классифицировать по степени хранения товара в магазине. Когда товар открыт, то его легче своровать. Чаще невольное воровство случается. У нас (у сотовых ритейлеров) выкладка закрытая, поэтому, в основном, воруют профессионалы.
Александр Федюнин (директор по продажам, «Адамас»): Пропустили группу воров, которая называется «сотрудники». В специфике ювелирного бизнеса это самая многочисленная группа сегодня. Потому что профессионалам ювелирка сейчас менее интересна. Если сотовые телефоны можно сдать за 70% стоимости, то ювелирные изделия можно сдать: камни за ноль, а золото за 30% от цены. Профессионалы ювелирный рынок редко трогают, кроме случая, когда в Казани банда орудовала.
Случайный человек украсть в ювелирном магазине не может, для этого нужно быть профессионалом. А вот у сотрудников часто, то колечко прижалось к руке, то в карман закатилось. И бороться с этим очень тяжело. Насколько я вижу проблему — это самая тяжелая категория воров.
Михаил Золотовицкий: Хотел бы добавить к словам Александра, что эта категория воровства не страхуется. Именно поэтому она является самой тяжелой. И законы, которые охраняют наших сотрудников, очень жесткие на сегодняшний день.
Антон Калабин (генеральный директор, «Квикмаркет»): Наш формат достаточно специфический, маленький. Все проблемы, о которых говорили Виктор и Александр, они в принципе присутствуют, и мы их изначально учитывали. Решения, которые мы приняли, может быть далеко не везде применимы. По поводу воровства с полок: понятно, что магазин продуктовый, работает круглосуточно и специфика такова, что это не дорогой товар в закрытой выкладке. Основная категория, с которой мы сейчас сталкиваемся, это люди в неадекватном (нетрезвом, под действием наркотических веществ – прим. редакции) состоянии, которым надо «догнаться». Эту проблему мы решили достаточно быстро: у нас работают только мужчины, исключительно, в смене по два человека. С обычными наркоманами продавцы успешно справляются сами, строго задав вопрос: что же ты делаешь, сволочь?
Наши магазины сделаны одним торговым залом — это строгое условие формата. Есть один центральный остров высотой метр двадцать по формату. Соответственно весь магазин просматривается продавцами. Там, где закрытые выкладки, которые не видно с кассы (продавцы обычно стоят вдвоем на кассе), есть зеркала, позволяющие видеть происходящее. В результате просматривается весь торговый зал.
Закрыть телом витрину со спиртными напитками, или, например с медиа-продукцией, практически не получается. Продавцы, если не «халявят», все видят. В результате случайное воровство типа понравилась банка — запихнул в карман, пресекается.
Насчет воровства среди продавцов: мы делаем двукратный режим инвентаризации в сутки. Ассортимент предельно ограничиваем —1500 наименований. Но это позволяет полностью сделать передачу смены по всему ассортименту. То есть, продавцы просто пересчитывают весь магазин в течении получаса, слава богу склада у нас нет.
Даниил Сомов: Антон, вы так на персонал ссылаетесь, что он все видит. А сам персонал как?
Антон Калабин: Сам персонал никто не спрашивает. Хочешь — работаешь, хочешь — нет. Во время инвентаризации все недостачи ложатся на ту смену, которая работала. Поэтому у них очень жесткая мотивация, за свое воровство и в принципе за отсутствие товара они сразу платят. Пока система не была отлажена, были проблемы, получались недостачи, народ увольнялся, но сейчас этап отработки технологии закончен. А на случай вооруженного грабежа мы взяли решение, которое применялось на юкосовских заправках. У нас железный ящик, впаянный в пол. В котором щель. При достижении выручки определенной суммы срабатывает предупреждение на кассе, продавцы делают инкассацию и просто сбрасывают выручку в место, недостижимое ни для продавцов, ни для кого другого.
Дании Сомов: Все-таки давайте обобщим сказанное.
Игорь Чумарин (генеральный директор, «Агентство исследований и предотвращения потерь»): Добрый день, уважаемые коллеги. Тут, прежде всего, встал вопрос о терминах. Если мы говорим о воре профессионале, то нужно понимать, что этот человек зарабатывает себе так на жизнь. Люди, которые хватают мобильные телефоны и бегут, скорее временное явление. Профессионалы перепродают товар и, в общем-то, на этом и зарабатывают. Любой город страны поделен на сферы влияния таких воров, собирается на берегу реки группа, обсуждает свой маршрут и пошла. Мы занимались этим вопросом в Волгограде.
По терминам можно говорить и о другом характере профессионала. Магазины строительных материалов — там есть, как это называется, профессионалы от рынка труда. Сантехники, электрики, которые занимаются этой деятельностью, и у них это дополнительный заработок.
По большому счету, есть две большие группы, не считая сотрудников. Это профессионалы и непрофессионалы. Среди непрофессионалов могут быть разные группы: нуждающиеся, дети-подростки, и т. д. По способам хищения категоризировать можно, но это еще одна сложность.
