Торговый дом ЦУМ — главный Department store в России, в котором представлена одежда люкс- и премиум-класса, — постоянно совершенствует покупательский опыт, делая его на уровень выше привычных форматов. У ЦУМа есть e-commerce-подразделение, которое составляет его значительную долю и представлено в виде интернет-магазина и мобильного приложения. В ЦУМе постоянно внедряются самые передовые и технологичные решения, одним из которых стало решение Service Cloud от Salesforce.
Предпосылки проекта
Оптимизация работы подразделения контроля качества и претензионной работы послужила основной причиной внедрения Salesforce в ЦУМе. До перехода на Salesforce сотрудники офлайн- и онлайн-подразделений пользовались разными решениями. Сам ЦУМ и его интернет-магазин — это структуры, которые имеют разные внутренние бизнес-процессы. Ключевым элементом всего процесса внедрения решения было с одной стороны объединить 2 подхода (традиционный и e-commerce), а с другой — оставить их уникальными.
Целевая аудитория ЦУМ
Аудитория офлайн- и интернет-магазина несколько отличается. Кто-то привык приходить в магазин сам, чтобы получить удовольствие от покупки и впечатления люксового магазина, кто-то предпочитает заказывать вещи через интернет и хочет сэкономить время. Когда ЦУМ временно остановил работу из-за коронавирусных ограничений в 2020 году, значительная часть аудитории перешла в онлайн, и это в свою очередь потребовало моментальной реакции, чтобы не ухудшить качество сервиса для клиентов.
Ввиду того, что претензионные обращения принимает первая линия, было необходимо создать бесшовное взаимодействие между системой претензионной работы, для которой был выбран Salesforce, и существующим в ЦУМе решением для контакт-центра. Важно было сохранить возможность использования контакт-центром своих привычных инструментов при создании заявки, и чтобы коллеги из других отделов могли использовать привычные им инструменты. Этот интеграционный момент был отдельной большой задачей, которую решала внутренняя команда.
Почему выбрали Salesforce? Как происходил процесс отбора решения?
«Изначально мы склонялись к Salesforce, потому что это лучшее, что есть на рынке. Не самое дешевое, но самое лучшее. После окончания проекта я еще раз в этом убедился», — Андрей Перфилов, Руководитель отдела развития продуктов контакт центра, Дирекция Интернет продаж, Торговый Дом ЦУМ.
Партнёром по внедрению выступила компания CT Consulting. Важными факторами были скорость и качество работы команды, чтобы возникающие вопросы или ошибки оперативно решались. Поскольку e-commerce — динамичная отрасль, ЦУМу было важно, чтобы поставщик решения был готов адаптироваться под изменения требований, которые могут возникать во время проекта. Сотрудники CT Consulting всегда могли предложить несколько вариантов для реализации и объясняли преимущества и недостатки каждого.
Как сейчас Salesforce помогает в жизни компании?
- Время первой коммуникации после обращения – сократилось в 3 раза;
- Среднее количество обработанных обращений в месяц – увеличилось на 10%;
- Общая пропускная способность — увеличилась на 40%, что особенно актуально в период сейлов.
При этом количество сотрудников осталось без изменений. Благодаря работе с Salesforce ЦУМ не пришлось увеличивать количество сотрудников, занимающихся претензиями. А фонд оплаты труда – это всегда, если не главная, то очень значимая часть расходов.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
