Компания ELMA, которая занимается созданием и развитием программных продуктов, позволяющих упростить управление бизнес-процессами, рассказывает о работе решения «ELMA Цифровой ритейл» — голосовых роботах для общения с клиентами и внутренней коммуникации.

Как работает «ELMA Цифровой ритейл»

Решение «ELMA Цифровой ритейл» позволяет выстраивать и автоматизировать взаимодействие различных служб компании в процессе производства, сборки и доставки заказа.

В решении реализовано совместное использование технологий BPMS (Business Process Management System) и NLP (Natural Language Processing). Голосовые помощники встраиваются в бизнес-процессы, благодаря чему появляется возможность использовать голосовых роботов вместо людей при выполнении монотонных массовых операций. Коммуникация с клиентами, осуществляемая за счет встраивания в бизнес-процессы голосовых помощников, становится более эффективной.

Технологии BPMS и NLP предназначены для выполнения разных функций, однако при совместном использовании они дополняют друг друга. Технологии BPMS предоставляют уникальные возможности для более успешного ведения бизнеса: помогают выстраивать коммуникацию всех служб компании, обеспечивают совместную работу ИТ-решений и технологий, распределяют задачи между людьми и роботами. Однако только представьте какого высокого уровня может достичь оптимизация деятельности всей компании благодаря применению голосовых роботов, которые способны выполнять большую часть функций колл-центра, но намного быстрее и качественнее!

NLP позволяет своевременно исполнять важные шаги при взаимодействии с клиентами, разгружает менеджеров при выполнении рутинных задач, а также позволяет сократить расходы на содержание колл-центра.

BPMS позволяет создать единое информационное пространство для совместной работы служб компании по комплектации заказа. Заказы движутся как на конвейере — от заявки до доставки.

Рассмотрим работу решения «ELMA Цифровой ритейл» на примере мебельного интернет-магазина.

Ни для кого не секрет, что при продажах нередко возникают проблемы с сервисом. Клиенты жалуются на повреждение или даже утерю заказа — или, в лучшем случае, на несвоевременную доставку. Результаты работы менеджеров далеко не всегда можно назвать плодотворными. Все это влечет за собой недовольство покупателей, потоки негативных отзывов — что, безусловно, влияет на репутацию магазина. Подобные проблемы возникают, как правило, из-за того, что службы интернет-магазина взаимодействуют друг с другом недостаточно эффективно, состояние заказов сложно контролировать, отсутствует прозрачная картина работы магазина, сотрудники загружены потоком однотипных задач.

Как избежать таких типичных для многих компаний проблем? Мы считаем, необходимо организовать целостное взаимодействие всех служб магазина в одной системе и привлекать голосовых роботов.

Обработка заявок

После того как клиент оставил заявку на заказ, начинается этап ее обработки. На данном этапе полученные клиентские заявки поступают в работу менеджерам отдела продаж. Далее к процессу подключаются сотрудники производства и работники склада, которые получают задачи по каждому заказу, а также всю необходимую информацию для их выполнения.

Например, клиент оставляет заявку на покупку мебели. Менеджер отдела продаж оформляет заказ, заказ уходит в производство, осуществляется сборка, упаковка, отправка товара на склад. Сотрудник склада подтверждает, что заказ поступил; далее товар направляется в службу доставки. Все службы работают слаженно и выполняют задачи в срок.

Доставка заказа

На этапе доставки заказа BPMS позволяет подключить к процессу взаимодействия с клиентом технологию NLP — голосовых роботов с искусственным интеллектом, которые с легкостью справляются с выполнением рутинных задач, позволяя снизить нагрузку на менеджеров онлайн-магазинов и сотрудников колл-центров.

Голосовые роботы помогают обзванивать покупателей для уточнения даты и времени доставки заказа, а также для уведомления клиентов о доставке.

При этом голосовой помощник собирает необходимую информацию и передает ее в систему для того, чтобы другие службы компании смогли использовать эту информацию для дальнейшей работы. При возникновении каких-либо проблем в процессе общения голосового помощника с клиентом к звонку может быть подключен менеджер. Например, для того, чтобы уточнить дату и время доставки заказа у покупателя мебельного магазина, система запускает голосового робота, который звонит клиенту, получает необходимую информацию и передает ее в систему.

Не стоит забывать, что при необходимости может быть реализовано множество различных полезных функций — в зависимости от потребностей конкретной компании. Возможно, вам захочется, чтобы в процессе происходило автоматическое формирование графика доставки заказов по удаленности адресов покупателей, или вы мечтаете об интеграции с «Яндекс.Картами» и о генерации путевого листа?

С задачей уведомления клиента о доставке товара также прекрасно справляется голосовой робот. Он звонит клиенту и заполняет форму в системе.

Оценка качества сервиса

После того как клиент получил заказ, осуществляется переход к этапу оценки качества сервиса. Голосовой робот звонит клиентам и предлагает оценить качество сервиса. Стенограмма диалога с клиентом сразу же появляется в системе.

Компания получает возможность отслеживать индекс NPS в режиме реального времени и оптимизировать процессы. Вопросы, которые робот будет задавать клиентам, легко создаются и редактируются в системе ELMA, при этом нет необходимости прибегать к программированию.

Например, после того как покупатель мебельного магазина получил товар, голосовой робот звонит ему с целью проведения опроса о качестве товара и степени удовлетворенности клиента сервисом.
Нельзя недооценивать этап оценки качества сервиса покупателями — ведь одним из ключевых моментов в стремлении к стабильным продажам является выявление и удовлетворение потребностей клиентов, что, в свою очередь, помогает в формировании лояльности покупателей.

Контроль показателей эффективности

Существует ещё одна привлекательная возможность: руководитель может осуществлять контроль показателей эффективности. Он может видеть всю картину работы компании над каждым заказом, появляется возможность отслеживать эффективность различных служб и отдельных сотрудников, а также — инструмент для поиска узких мест в процессе и для анализа клиентской удовлетворенности.

В чем выгода «ELMA Цифровой ритейл»?

Ключевые преимущества использования решения:

• преодоление трудности адаптации бизнес-процессов при развитии онлайн-каналов продаж;
• преодоление разрозненности различных служб компании и, как следствие, упрощение передачи информации между ними;
• своевременное выполнение важных этапов при взаимодействии с клиентами;
• возможность более простой и удобной организации взаимодействия с клиентами после осуществления покупки;
• сокращение расходов на содержание колл-центра;
• быстрая и удобная разработка и настройка типового сценария общения робота с клиентом, а также возможность его редактирования;
• использование различных инструментов аналитики эффективности работы служб компании.

Как увидеть систему в деле?

Посмотрите видеоролик работы решения «ELMA Цифровой ритейл» или оставьте заявку на демо-стенд и попробуйте роботов в деле на сайте.

Контакты

Компания ELMA — разработчик системы управления бизнес-процессами и эффективностью ELMA BPM и прикладных приложений для бизнеса, реализованных на ее основе (СЭД, CRM, управление проектами, KPI). С момента выпуска первой коммерческой версии платформы в 2006 году более 2000 предприятий в России и СНГ внедрили и активно используют систему.

Сегодня компания представлена офисами в трех странах СНГ, а также офисом в Люксембурге, который осуществляет международную деятельность.

Среди клиентов: «Корпорация Центр», «Протон-Электротекс», Курганский мясокомбинат «Стандарт», «Самарский трансформатор», Промышленная компания «Пластик» (тм РВК), Air Astana, VestaBank, «КАПИТАЛ LIFE», Kapital Bank и другие.

Познакомиться с продуктами компании можно на сайте.

Головной офис
+7 (3412) 93-66-93
426033 Россия, г. Ижевск,
ул. 30 лет Победы, д. 2
elma@elewise.ru

*материал опубликован на правах рекламы.