За 3 месяца самоизоляции структура продаж практически во всех товарных категориях серьезно изменилась, и до конца 2020 года общая тенденция по миграции оффлайн-ритейла в онлайн вполне может сохраниться, лишь немного сбавив темп. Рынок e-commerce, по оценкам аналитиков, поднимется не менее чем на 30-40%, причем в таких сегментах, как экспресс-доставка продуктов питания, рост может оказаться и вовсе более чем сорокакратным – с 0,7 до 30 млрд. руб.
На этом фоне удивительно мало внимания уделяется решениям, которые помогли ведущим компаниям сформировать столь выраженный тренд и справиться с вызовами кризиса в самом его начале.
Основные логистические проблемы компаний во время самоизоляции
С вводом ограничений львиная доля покупателей в одночасье перекочевала из оффлайн магазинов продуктовых, DIY и fashion-ритейлеров на просторы сети. И, мягко говоря, не все продавцы оказались к этому готовы.
Среди основных проблем:
- задержки при комплектации заказов на складах;
- нехватка ресурсов собственной службы доставки или ее отсутствие;
- жесткость бизнес-процессов (БП), отсутствие проработанных кризисных сценариев;
- недостаточная степень интеграции имеющихся средств автоматизации БП;
- как следствие всего перечисленного – ухудшение уровня сервиса.
Были и компании, столкнувшиеся со спадом спроса. Для них, напротив, открылись перспективы компенсировать убытки качественным сервисом и завоевать лояльность клиентов вместе с оправданным ростом среднего чека. Ведь когда заказов меньше, а ресурсы те же – можно уделить каждому покупателю больше внимания.
Самоизоляция внесла серьезные коррективы даже в те аспекты «последней мили», где изначально сложно было предугадать такой эффект. Благодаря домашнему режиму, на дорогах в городах стало намного свободнее, а значит, риск опоздания из-за пробок снизился, а скорость доставки возросла. Клиенты постепенно стали менее требовательны к точному времени доставки: ведь они находились дома целый день и могли принять курьера не только вечером после работы.
Фокус на наиболее маржинальные сегменты потребителей
Одними из первых это осознали менеджеры ритейлера «О’КЕЙ», сделавшие ставку на закупающихся впрок клиентов с большим чеком.
Интернет-магазин предложил своим покупателям, на первый взгляд, довольно странный горизонт приема заказа – на 3 дня вперед, тем самым полностью «отрезав» вариант экспресс-доставки. Однако на первых порах это позволило максимально быстро (в течение нескольких дней) избавиться от задержек на складе и наладить процесс доставки продуктов «до двери» при росте спроса в 1,5 – 2 раза. Причем этот прирост дали именно «запасливые» покупатели.
Уже сейчас «О’КЕЙ» перестроился на более клиентоориентированную модель, предлагая доставку на следующий день и выбор 2-часовых интервалов (временных окон) в течение дня.
Еще одним фактором, который помог ритейлеру адаптироваться к новым рыночным условиям, стало наличие заранее сформированного пула транспортных компаний, готовых взяться за перевозку по конкурентным тарифам. Все больше компаний сейчас отказываются от собственного автопарка и выводят транспортные функции на аутсорс, чтобы контролировать свои расходы в случае непредсказуемых колебаний спроса. Пандемия COVID 19 – яркий пример, когда эта стратегия полностью себя оправдала.
Другой пример сегментирования и управления спросом продемонстрировала «Азбука Вкуса». Компания, позиционирующаяся как сеть премиум-класса, сразу «отсекла» покупателей с низким чеком, введя ограничение на минимальную сумму заказа от 5 000 рублей. Благодаря тому, что в абсолютном выражении спрос все равно увеличился, интернет-магазин ощутимо выиграл в росте оборотов, не теряя при этом своих позиций в сервисе.
Обе компании объединяет еще один факт: отказоустойчивая ИТ-инфраструктура и наличие инструментов планирования и контроля доставки.
Опора на надежные инструменты автоматизации
Не менее интересные кейсы продемонстрировали лидеры рынка в непродовольственном ритейле и аптечном бизнесе.
Спрос на лекарства вырос едва ли не больше, чем на продукты питания, а правительство впервые сделало шаг навстречу интернет-доставке фармацевтической продукции. Казалось бы, все условия. Однако и пандемия, и изменения законодательства упали на игроков рынка как снег на голову, а за один день службу доставки с нуля построить невозможно.
«АСНА», крупнейшая аптечная сеть, отреагировала на обстоятельства прагматично: вместо освоения совершенно нового бизнес-процесса, приняла меры для расширения доставки до входящих в Ассоциацию аптек по всей Европейской части России.
Одним из главных ограничений в этом стал ресурс отдела логистики. На момент объявления режима повышенной готовности «АСНА» как раз заканчивала внедрять программу автоматизации построения маршрутов доставки ANTOR LogisticsMaster™. Оценив ситуацию, представители компании приняли решение расширить проект на все регионы ЦФО, СЗФО и ЮФО и выделили дополнительно 1 специалиста для обслуживания всех этих направлений. Эти меры оказались достаточными для того, чтобы своевременно распределять возросший объем заказов и избежать сбоев в поставках.
В сегменте DIY «перекос» спроса в сторону online-продаж оказался тоже весьма серьезным. Заметный представитель этого направления – компания «ВсеИнструменты» – отметила общий рост числа заказов более чем на 40%, причем доставка «на руки» получателю по ряду причин увеличилась сразу в несколько раз.
Во-первых, компании пришлось закрыть розничные магазины (но не ПВЗ). Во-вторых, несмотря на работу ПВЗ, клиенты менее охотно стали покидать свои дома. Наконец, оказавшись практически взаперти в своих квартирах или на даче, многие люди принялись за ремонт и благоустройство своей недвижимости.
«ВсеИнструменты», как и «АСНА», положились на свои инструменты автоматизации и оперативно расширили функционал системы оптимизации маршрутов для работы с несколькими тысячами адресов в день, при этом кардинально не меняя устоявшиеся бизнес-процессы управления доставкой.
Использование возможностей для диверсификации бизнеса
Всеобщая самоизоляция дала почву и таким историям успеха, когда компания выходила на новый для себя сегмент и за считанные недели отлаживала нестандартные бизнес-процессы, «поймав волну» стремительно растущего рынка экспресс-доставки.
«Мясницкий ряд», традиционная модель сбыта которого включает собственную розничную сеть магазинов-франчайзи, в период пандемии открыл интернет-магазин shop.kolbasa.ru. Не просто открыл, а буквально ворвался на рынок, за первую неделю сравняв выручку нового для себя направления с выручкой нескольких розничных точек.
***
Описанные кейсы адаптации к пандемии среди ведущих компаний собраны и подготовлены экспертами Группы Компаний «АНТОР» – ведущего российского поставщика решений для планирования, контроля и управления доставкой «последней мили».
Регулярное общение с более чем с 500 действующими клиентами позволяет компании понимать потребности рынка и происходящие на нем изменения, чтобы своевременно и эффективно отражать их в своих программных продуктах: системе построения маршрутов доставки ANTOR LogisticsMaster™ и комплексе оперативного управления мобильными сотрудниками (водителями, курьерами) ANTOR TeamMaster™.
Как повлияла самоизоляция на рынок услуг «последней мили»
Несмотря на очевидный подъем online-продаж и экспресс-доставки, общий объем рынка потребительских товаров в России едва ли увеличится к концу года. Покупательная способность населения в целом не выросла, а в ряде регионов по-прежнему сняты не все ограничения. Таким образом, резкий бум спроса в период пандемии в одних сегментах неминуемо означает отток из других: в первую очередь, из оффлайна.
Сейчас уже наблюдается тенденция на постепенный возврат покупателей в розничные точки продаж. Впрочем, кризис оказал серьезное влияние на развитие сервисов, которые продавцы теперь предлагают при дистанционной торговле, и общий рост сферы e-commerce к концу 2020 года может действительно оказаться самым впечатляющим за последние годы – на уровне 30-40%, как оценивают эксперты. Полюбилась гражданам и экспресс-доставка продуктов на дом в течение 1-2 часов.
В части расстановки сил на рынке чудес, конечно, не произошло: новых игроков не прибавилось, а свои позиции укрепили те, кто еще до самоизоляции обладал ресурсами и возможностями для такого рывка. Компании, ориентированные на своих сотрудников и на клиента, способные проявлять гибкость в организации бизнес-процессов и вовремя инвестировавшие в IT-инфраструктуру.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
