Три ключевые проблемы e-commerce — как нарастить частоту покупок, снизить процент отказов и отработать негатив — традиционно приносят много головной боли владельцам бизнеса. Рассказываем, как голосовой робот VoiceBox помогает в решении этих задач.
Робот VoiceBox от MTT обработает жалобы, согласует время доставки, проведёт опрос удовлетворённости клиентов, раздаст персональные скидки. Он самостоятельно получает данные и вносит их в CRM без помощи операторов. Ключевой момент: стоимость минуты разговора робота — до 8 раз меньше, чем оператора.
Кейс 1. Увеличение частоты покупок
Кейс магазина зоотоваров. У магазина уже есть пул постоянных клиентов, которые регулярно заказывают корма, наполнители и другие подобные товары. Задача — нарастить частоту покупок.
Компания попробовала e-mail-рассылку, но эффективность оказалась низкой: доля открытия писем составила всего 12–15%. На 1500 отправленных писем магазин получил всего восемь допродаж со средним чеком 1000 рублей.
В результате компания решила использовать голосового бота VoiceBox для обзвона базы клиентов с потенциалом конверсии.
Реактивацию выстроили следующим образом:
• В CRM подключили предиктивную аналитику, которая предсказывает, когда у клиента закончатся товары из регулярной корзины.
• Робот получает базу из CRM и начинает обзвон клиентов с напоминанием, что пора заказывать товары.
• Каждому клиенту робот предлагает товары со скидкой, озвучивает разницу в цене при заказе по звонку и через сайт, а также предлагает выбрать время доставки.
• После разговора робот отправляет клиенту SMS с информацией о заказе и доставке.
Скрипт также используют при входящих вызовах: АТС получает информацию из модуля предиктивной аналитики, и если от клиента ожидают заказа в ближайшую неделю — разговор переводят на робота, который озвучивает предложение для клиента.
Обзвон с помощью робота VoiceBox оказался в 14 раз эффективнее e-mail-рассылки: обработка базы в 1500 клиентов приносит магазину до 115 продаж.
На звонки робота сейчас отвечают три четверти клиентов, из них 13% соглашаются сделать повторный заказ. Причём сценарий можно сделать ещё эффективнее — например, реализовать возможность положить в корзину дополнительные товары голосом. Также робот сможет проверять товарные остатки при запросе конкретной категории.
С помощью рекомендаций разработчика и развития робота клиент рассчитывает увеличить средний чек на 30–50%.
Кейс 2. Снижение числа отмен заказов при задержках доставки
Кейс, реализованный для сервиса доставки еды. Компания хотела более эффективно удерживать клиентов, недовольных задержками доставки заказов, и для этого внедрила голосового бота VoiceBox.
Сервис подключил для робота стандартный сценарий оповещения о задержке заказа.
• Робот получает из CRM информацию о задержке доставки и контактные данные клиента.
• Робот звонит клиенту, сообщает, что курьер опаздывает, извиняется за задержку и предлагает дождаться заказа либо перенести доставку.
• Если клиент не соглашается, робот предлагает скидку или бонус в качестве компенсации; информация о выборе клиента автоматически попадает в CRM.
• Если клиент не соглашается на компенсацию, робот оформляет отмену заказа.
В описанной ситуации такой сценарий помогает удерживать более 80% клиентов сервиса.
Также VoiceBox справляется с обработкой входящих вызовов, в которых клиенты хотят узнать статус заказа. В этом случае робот берёт данные из CRM и сообщает клиенту, что происходит с его заказом. При необходимости робот может оформить перенос или отмену доставки по запросу клиента.
VoiceBox умеет поддерживать 1000 диалогов одновременно, поэтому задержки на линии при входящих звонках исключены. Кроме того, компании могут настроить сценарии под собственные задачи.
Кейс 3. Сбор обратной связи и отзывов на товары
Кейс интернет-магазина цифровой и бытовой техники с собственной доставкой в Москве и Санкт-Петербурге и доставкой курьерскими службами по всей России. Компания хотела наладить эффективную работу с негативными отзывами и сбор обратной связи по товарам от клиентов. Таким образом компания рассчитывала исключить ситуации, когда недовольные чем-то клиенты, не дождавшись ответа по своему вопросу от службы поддержки, публикуют негативные отзывы на магазин в интернете.
Для этого разработали следующую схему взаимодействия с роботом VoiceBox.
• Робот получает из CRM информацию, что заказ доставлен, и через указанный промежуток времени звонит клиенту.
• При общении с клиентом робот обращается по имени и задаёт вопросы о качестве доставки и товаров.
• Если клиент жалуется на что-то, робот просит его описать ситуацию, обещает, что с ним в течение заданного периода свяжется отдел качества, после чего транскрибирует разговор и передаёт расшифровку в отдел качества.
• Если жалоб нет, робот запрашивает оценку, отзыв на товар и разрешение на публикацию в обмен на промокод. Транскрибацию разговора он передаёт в отдел маркетинга для проверки и публикации отзыва — таким образом можно продвигать неходовые товары, на которые пользователи редко оставляют отзывы.
• После общения робот фиксирует информацию и создаёт отчёт.
С помощью VoiceBox компания до 70% нарастила число оставляющих отзывы клиентов и ускорила отработку негатива: теперь до выхода в публичное поле решаются 95% конфликтных ситуаций. Руководство получает ежедневный отчёт о проблемах и данные проблемных клиентов.
***
Голосовой робот VoiceBox имеет множество востребованных в розничном бизнесе функций — в том числе:
• принимает входящие обращения по заказам и обратную связь от клиентов;
• формирует предложения и рекомендации на основе предыдущего опыта клиента;
• сообщает о наличии товаров в магазине или на складе;
• быстро отвечает на стандартные повторяющиеся вопросы;
помогает в подборе линейного персонала, в том числе кассиров, мерчендайзеров, грузчиков;
• регистрирует клиентов в программах лояльности;
• помогает операторам в высокий сезон, переключая на себя дополнительную нагрузку.
И это далеко не все возможности VoiceBox. Чтобы узнать больше — оставьте заявку на подключение, и уже через месяц вы получите готового робота для вашего магазина.
Реклама. АО «МТТ», ИНН 7705017253, Erid: 2SDnjeZVYU8
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
