Когда бизнес начинает вести соцсети, то возникает много вопросов. Как привлечь подписчиков? Когда публиковать посты? Сколько делать постов в день? А можно ли участвовать в гивах? Как увеличить вовлеченность? Но в реальности бизнесу нужно понять, зачем и как общаться с людьми. Соцсети — это не про то, как набрать много лайков и комментариев. Соцсети — это про создание полезного и нужного информационного продукта для настоящих и будущих клиентов. RetailCRM делится опытом, как создавать контент так, чтобы вас читали и чтобы покупали.
Польза бизнесу от соцсетей
Прямые продажи. Для того, чтобы они работали компания должна иметь лояльных подписчиков, которые следят за бизнесом и интересуются им. А также предоставлять возможность быстро связаться с менеджером и заказать интересующий товар или услугу. Клиенты хотят получать консультации там, где им удобно. Поэтому не стоит отправлять покупателя на сайт, если он пишет в WhatsApp.
Вместе с RetailCRM вы сможете быстро отвечать на сообщения клиентов, куда бы они ни написали. Или начинать диалог первыми, подключив официальный WhatsApp для бизнеса. Можно все объединить в единое окно: сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии под постами — и всё это не покидая систему.
Повторные продажи. Компания может продать дополнительные товары, чтобы увеличить сумму чека. Например, клиент купил телефон и дополнительно чехол или наушники. Также бизнес может напоминать покупателю, если это товары повседневного спроса. Например, вода или корм для животных.
Знание продукта. Бизнес образовывает пользователей и рассказывает о том, как пользоваться его товарами в жизни. Особенно актуально, если у вас широкий ассортимент. Например, генерировать контент о том, как работает мультиварка в разных режимах и что можно приготовить.
Узнаваемость бренда или top of mind — первый бренд, который вспоминается потребителем при упоминании товарной категории.
Обратная связь от клиентов. Бизнесу удобнее напрямую спросить, что волнует их подписчиков, чем прибегать к трудоемким маркетинговым исследованиям.
Эмоциональная связь. Люди разделяют ценности компании и следуют за ней.
Что такое полезное действие в соцсетях
Ключевой подход в правильном построении социальных сетей для бизнеса — переход из мира компании в мир пользователя. То есть смещение фокуса с бизнеса, его деятельности и продуктов на то, что интересно видеть и читать клиенту.
Глобально тот или иной бренд не интересен человеку. Ему также не интересны контент с новостями компании, командой, ценностями, любыми активностями из жизни бизнеса. Эта информация может быть интересна директору по маркетингу или руководителю компании, но не клиентам.
Разберем ситуацию, когда бизнес некорректно смотрит на мир своего пользователя.
⚫️ Магазин корейской косметики представил новый продукт.
❌ Неверно: опубликовать новость в соцсетях.
✅ Верно: рассказать, в каких ситуациях и кому будет полезен продукт; показать в действии.
Соцсети — это продукт, который служит бизнесу дополнительным каналом продаж. И чтобы быть таковым, он должен также служить клиенту и рассказывать ему о товарах и услугах.
Исходя из этой гипотезы формируется три направления полезного действия.
Решить реальную проблему пользователя. Blue Sleep — российский производитель товаров для сна — делает упор на видео. В роликах компания рассказывает, как с помощью матрасов можно улучшить сон и качество жизни клиентов.
Социально-полезное действие. Человеку важно быть любимым и значимым. Также ему важно принадлежать к социальной группе: профессиональной, локальной, по интересам и хобби. Вот Павел Дуров выкладывает правила, которые помогают ему сохранять молодость. А человек думает, «может быть, если я начну так же жить и питаться, то смогу увеличить свои доходы и поправить здоровье».
Другой пример – локальная кампания Суперстар Москва от Adidas. Бренд спортивной одежды поддержал местный бизнес. Кафе, салоны красоты, магазины получили упоминания в соцсетях Adidas и стали героями наружной рекламы.
Эмоционально-полезное действие. У человека существует потребность в развлечении. Они хотят веселиться, смеяться и всячески выражать эмоции. Этим можно пользоваться в соцсетях: сделать интригующий заголовок или сопроводить текст мемом. «Палиндром» и Максим Ильяхов запустили бренд-медиа «Кинжал». Их фишка — забавные картинки и эмоциональные заголовки.
Примеры полезных соцсетей
⚫️ Школа английского
🔺Аудитория — люди, которые хотят говорить по-английски.
✅ Решение: публиковать английские слова на злобу дня (с переводом). Публиковать объяснения тем.
⚫️ Бизнес-консультант
🔺 Аудитория — средний и крупный бизнес, который решает сложные стратегические задачи.
✅ Решение — обзор стратегических проблем и задач, которые сейчас встают перед бизнесом.
Ресурсный подход к созданию контента
Клиенту не важно, сколько компания тратит денег на контент. Если ему не интересна тема, то никакая приглашенная звезда или блогер не спасут. И наоборот — если мы попали в боль пользователя, в ту тему, которая ему близка и интересна — нас будут читать и неважно, сколько ресурсов на создание контента. Лучше опубликовать полезный пост с посредственным визуалом, чем профессиональное фото с темой, потерявшей актуальность.
Зачастую бизнес в ведение соцсетей отталкивается не от интересности и полезности, а от того, сколько денег они готовы вложить. Это называется плановый подход. То есть сначала менеджеры составляют общий контент-план на год, считают бюджеты, составляют план на квартал, потом на месяц по дням. Проблема такого подхода в невозможности предугадать, что будет акутально, допустим, через 2-3 недели. В начале 2020 года авиакомпания составила план на год, расписала и потратила ресурсы на создание контента. Потом случился коронавирус. В итоге бизнес потратил лишние деньги и время на ненужный контент-план.
Крупные компании особенно любят плановый подход. Но лучше использовать ресурсный подход. Он состоит из двух направлений: вечный контент и быстрый контент.
Вечный — то, что будет актуально всегда. Откуда брать: экспертные статьи, исследования, общие темы.
Быстрый — то, что можно сделать быстро, основываясь на интересах читателя. Откуда брать: результаты работы, ежедневная работа, вопросы клиентов, новости, примеры из интернета.
Edoque.ru — сервис по доставке коробок с фруктами и овощами в Питере и Москве сделали отдельную страницу в Instagram с энциклопедией экзотических фруктов. По экзотике всегда много вопросов, поэтому компания решила сделать руководство для пользователей с контентом о каждом фрукте.
Социальная валюта
Автор книги «Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников» и предприниматель Дейв Керпен пишет о том, что пользователи не случайно лайкают и репостят контент. Они думают, как это отразиться на их образе. Это штука называется «социальная валюта». В вольной интерпретации определение звучит так: люди поделятся вашим контентом в том случае, если он сделает их интереснее, умнее и забавнее в глазах собственной аудитории. Получается, что ключ вирусности не в том, насколько этот конкретный пост в соцсети тщательно продуманный, дорогой и десятки раз согласованный. Вся суть в том, как он характеризует того, кто с ним взаимодействует. Отсюда вывод — бренду нужно отлично знать свою аудиторию, делать кастдев и строить Customer Journey Map даже для активности в соцсетях.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
