Почему покупатели уходят и выбирают другие бренды? Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно меньше. Поэтому вместо соперничества за новых посетителей компаниям следует направить усилия на удержание существующих клиентов, чтобы завоевать их лояльность и увеличить процент сохранения.
Отток клиентов (англ. user churn) – одна из ключевых проблем бизнеса, которая оказывает непосредственное влияние на рост и развитие компании в любой сфере. И хотя многие понимают, что для снижения потери покупателей, важно уметь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и работать над тем, чтобы они оставались довольны, не все знают, что именно нужно для этого делать. Разработчик мобильных решений для эффективной коммуникации с клиентами, компания LoyaltyPlant («Фабрика Лояльности»), делится практическими советами по борьбе с оттоком.
Поощрение и мотивация потребителей
Чтобы клиенты оставались с вашим брендом, важно дать им дополнительный стимул. У компаний, которые нацелены исключительно на выручку, намного меньше шансов сохранить покупателей. Создать прочную связь между целевой аудиторией и бизнесом возможно, если в него заложены определенные ценности. Под этим подразумевается не только качество продукции и обслуживания, но и нечто большее – положительные эмоции, ощущение надежности и удовлетворенность. Мотивационные программы дают возможность выразить признательность за поддержку бренда и показать, что компания ценит и дорожит своими клиентами.
Вовлечение вместо привлечения
Вовлечение потребителей во взаимодействие с брендом позволяет наладить доверительные отношения и завоевать лояльность клиентов. Поэтому успешные компании стремятся вовлекать, а не привлекать потребителей. В качестве инструмента для вовлечения клиентов можно использовать интересный и полезный контент, который раскрывает преимущества вашего продукта, свежие новости компании, обновление ассортимента и специальные предложения. Это позволит создать прочную эмоциональную связь между брендом и аудиторией.
Анализ впечатлений покупателей
Одна из основных целей любого бизнеса – сделать клиентов счастливыми. Важную роль в данном случае играет обратная связь. Чтобы понять, насколько покупатели довольны, необходимо работать с их отзывами. Компании, которые поощряют потребителей делиться впечатлениями от товаров и услуг, могут понять, что необходимо сделать, чтобы улучшить продукт и качество обслуживания. Кроме того, отзывы – это шанс вернуть негативно настроенного клиента. Разобравшись в ситуации вы, например, можете сделать специальное предложение и отправить расстроенному покупателю подарок в качестве извинения. Необработанный отзыв может привести к потере клиента.
Персонализированное общение как конкурентное преимущество
По данным разработчика CRM-системы, компании Salesforce, 63% представителей поколения Y готовы делиться личными данными с организациями в обмен на более персонализированный маркетинг. Благодаря современным технологиям, у компаний появилась возможность собирать информацию о целевой аудитории, чтобы изучать привычки, потребности, предпочтения и стимулы потребителей. С помощью полученных данных компании могут персонализировать общение с клиентами: создавать индивидуальные предложения, отправлять поздравления, предлагать дополнительные скидки и другие поощрения, которые будут наиболее актуальны для конкретного покупателя. Это позволит более эффективно общаться с клиентами и предугадывать их желания, чтобы влиять на покупательское поведение.
Инновационная культура и готовность к переменам
Любая компания должна уметь адаптироваться к новым условиям в развивающейся бизнес-среде. В 2016 году люди стали проводить на 69% больше времени в мобильных приложениях по сравнению с предыдущим годом (Flurry Analytics). Поэтому бизнесу становится все труднее игнорировать стремительную «мобилизацию». Многие передовые компании уже активно пользуются возможностями, которые открыла эпоха цифровых технологий, и внедряют мобильные решения в маркетинговые процессы.
«Вместо того чтобы бороться с конкурентами за новых потребителей, бизнесу стоит прилагать усилия, чтобы удержать существующих клиентов. Мобильное решение позволяет не только сформировать настоящую лояльность бренду, но и усовершенствовать стратегию по удержанию клиентов», – говорит Василий Дьяченко, генеральный директор компании «Фабрика Лояльности».
Комплексное мобильное решение представляет собой целый набор инструментов, которые помогают построить правильную мобильную стратегию и добиться описанных выше целей.
— Бонусная программа лояльности. Модель, которая приобрела наибольшую популярность благодаря простому и понятному способу использования. Гости получают бонусные баллы за каждое посещение и затем могут обменять их на вознаграждения, например, закуски и напитки в ресторане. Преимущество программы в том, что она задействует эмоции людей и дает им дополнительный стимул делать новые покупки.
— Сбор информации о клиентах. Мобильное приложение – эффективное средство для получения полезных сведений о покупателях: демографические характеристики, привычки и предпочтения. Вы можете собирать клиентов с похожим поведением в группы, чтобы создавать индивидуальные предложения, которые будут наиболее интересны покупателям.
— Стратегический таргетинг. С помощью приложений можно создавать целевой рекламный контент, направленный на удовлетворение потребностей пользователей. Это помогает сделать взаимодействие с клиентами более эффективным. А возможности геотаргетинга позволяют персонализировать предложения на основе геолокации покупателя. Приложение KFC распознает потенциальных посетителей, которые находятся поблизости от ресторанов, и отправляет им push-уведомление с индивидуальным предложением, доступным только в этот день. После получения такого сообщения 22% гостя посетили KFC.
— Контроль качества обслуживания. Благодаря функции контроля качества пользователи могут давать оценки компании и оставлять свои комментарии в приложении. Это эффективный инструмент в руках маркетологов, с помощью которого можно выявить слабые места бизнеса и удержать клиентов. Когда кто-то оставляет негативный отзыв, администратор получает автоматическое уведомление в личном кабинете CRM-системы и может отправить недовольному посетителю сообщение с подарком-извинением. В результате работы с отзывами одного гостя спорт-бар Hooters смог удержать клиента, который вернулся в заведение после негативного опыта восемь раз.
— Продвижение в социальных сетях. За счет интеграции мобильного приложения с социальными платформами пользователи могут делиться интересным контентом компаний на своих страницах соцсетей непосредственно из приложения. Поощрение покупателей за активность – эффективный способ вовлечь их во взаимодействие с брендом. Предлагая вашим клиентам дополнительные бонусные баллы, вы можете мотивировать их вступать в сообщества и подписываться на страницы вашего бренда, а также рекомендовать ваш продукт в соцсетях своим друзьям.
У лояльных клиентов гораздо меньше причин, чтобы уйти к конкурентам, потому что они более заинтересованы в долгосрочных отношениях с компанией. С помощью современных маркетинговых инструментов и грамотно выстроенной программы лояльности бизнес сможет выявлять и награждать самых преданных покупателей, что позволит значительно уменьшить отток клиентов.
