Индустрия розничной торговли динамично развивается и постоянно адаптируется в соответствии с потребностями клиентов. За последнее десятилетие мы стали свидетелями многочисленных изменений и достижений, которые способствовали развитию отрасли. Независимо от того, насколько меняется отрасль, идея о том, что «опыт клиента имеет первостепенное значение», будет всегда оставаться неизменной.

Чтобы понимать и прошлое, и будущее розничной торговли, чрезвычайно важно понимать фундаментальную концепцию, сформулированную профессором Гарвардского университета Н.С.Б. Грассом (N.S.B. Gras). В 1939 году он отметил, что развитие любого института, включая розничную торговлю, «связано с развитием экономической и социальной системы». Иными словами, розничная торговля находится под влиянием экономических и социальных сил и должна постоянно адаптироваться, стремясь завоевать клиентов и обеспечить для клиентов как можно более положительный опыт.

За прошедшие годы подход к обеспечению образцового опыта для клиентов изменился. И по мере того, как мы все глубже погружаемся в эпоху цифровых технологий, розничные сети должны концентрировать свои усилия на трех основных областях с прицелом на будущее. Эти области — рабочая сила, цепь поставок и преодоление разрыва между физическим и цифровым мирами.

Рабочая сила

Сегодняшние сотрудники магазинов – одни из самых хорошо технически оснащенных специалистов, принимающих решения на основе данных. Они способны превращать простые посещения магазина в богатый клиентский опыт, который конвертируется в продажи. Именно это развитие привело к возникновению новой должности в крупных магазинах – должности онлайн-консьержа, который помогает совершать онлайн-покупки, за которыми покупатели приходят в магазин. Однако будущее розничной торговли принесет еще больше изменений, которые будут касаться рабочей силы.

В ситуации, когда все более широкое распространение получают портативные электронные устройства, обеспечивающие рост производительности, данные аналитических отчетов об активах и роботы, перед розничными компаниями встает задача, связанная с оценкой новой рабочей силы, сочетающей в себе достижения в области технологий, которые способствуют улучшению покупательского опыта, и использование человеческого труда для сохранения опыта покупок в магазинах.

Цепь поставок

Цепи поставок, как и рабочая сила, также будут использовать новые технологии. Технологии, обеспечивающие возможность отслеживания поставок, будут способствовать развитию цепей поставок и промышленности. Предприятия розничной торговли, покупатели, менеджеры складов, менеджеры цепей поставок будут пользоваться преимуществами, которые дает беспрецедентная возможность отслеживания поставок. Отслеживание активов даст новые данные и аналитические идеи предприятиям розничной торговли и позволит им лучше понять существующие тенденции в сфере потребления.

Возможность отслеживания наличия товара на уровне отдельных единиц позволит организовать идеальное пополнение запасов на складах. Интеллектуальные датчики позволят обеспечить быструю доставку в день заказа или возможность самовывоза товара, поскольку сканеры для сбора данных и применение решений из сферы Интернета вещей в цепи поставок оптимизируют каждый этап процесса. Наконец, беспроводные сети 5G, которые, как предполагается, будут реализованы к 2020 году, обеспечат радиосигналы с низким значением задержки, делая возможным коммерческое использование дронов для доставки и доставку с использованием беспилотных грузовиков.

Часть будущего розничной торговли связана с будущим клиентского опыта и обеспечением соответствия ожиданиям, выходящим за пределы того, с чем мы знакомы на сегодняшний день. То, что началось в прошлом веке с «Больше, Дешевле, Лучше», теперь превращается в «Персонализированность, Интеллект, Сейчас».

Три столпа сегодняшних моделей потребления – розничная торговля, электронная коммерция и мобильная коммерция – будут оптимизироваться для создания новой системы цепей поставок, основанной на аналитике активов предприятий, искусственном интеллекте (ИИ), аналитике облачных данных и решениях, обеспечивающих повышение производительности с использованием портативных электронных устройств.

Преодоление разрыва между физическим и цифровым

Еще одним компонентом, который играет большую роль в будущем розничной торговли, является переплетение физического и цифрового. Слияние этих двух миров в сочетании с возможностями, которые дает повсеместно распространенная мобильная связь, ускоряет распространение Интернета вещей. Интернет вещей окажет такое же воздействие на жизнь людей, предприятий и учреждений, как и покорение воды для получения паровой энергии, открытие электричества и век компьютерных технологий. Другими словами, он будет – и уже начинает – трансформировать мир.

Согласно недавнему исследованию компании Zebra Retail Vision, 72% розничных сетей планируют пересмотреть свои цепи поставок и внедрить возможность отслеживания поставок в режиме реального времени с использованием средств автоматизации, датчиков и аналитических данных. Фактически, 65% дистрибьюторов планируют инвестировать в инвентаризацию и автоматизацию цепей поставок к 2021 году.

Каждый год розничные сети сталкиваются с новыми тенденциями, новыми требованиями и новыми технологиями. Чтобы непрерывно улучшать опыт клиентов и обеспечивать развитие отрасли, розничным сетям необходимо адаптироваться к ситуации. Это быстро меняющаяся отрасль, и те, кто не опережают события сейчас, быстро отстанут.

Джефф Шмитц,  старший вице-президент и директор по маркетингу, «Zebra Technologies»