В банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле чат-боты могут решать около 66% всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов.
В финансовой сфере чат-ботами пользуются «Тинькофф», «Почта-банк» и «Сбер». Среди онлайн-ритейлеров лидеры Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос».
С начала 2020 года чаты с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» увеличились более чем вдвое, сегодня его предпочитают около 65% клиентов. В Ozon доля обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42%, а через полгода боты скорее всего будут обрабатывать 60% обращений.
Однако ещё не все пользователи используют возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и непривычной для них модели выполнения работы, говорится в исследовании. Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик, а в среднем по рынку превышает 10%.
Текстовые роботы преимущественно используются лидерами рынков и крупными компаниями, так как остальным компаниям пока не достаёт в этом компетенции, объяснили в Markswebb.
По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, не учитывая голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500-700 млн рублей. В ближайшие три года ожидается активный рост рынка примерно на 400-600 млн рублей в год.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
