Х5 разработала решение для выявления скрытых жалоб на качество товаров в торговых сетях, сообщила компания. Система тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки», в опросах приняли участие более 500 тыс. покупателей.
Если клиент сообщает о недостатке продукции, система находит других покупателей товара и просит их оценить качество в мобильном приложении. Если покупатель подтверждает недостатки, оператор оформляет возврат и начисляет баллы лояльности. При множестве обращений на один товар проводится внеплановая проверка поставщика.
Первые результаты показали, что проактивный подход увеличил повторные покупки на 9%. До конца года механика заработает в «Перекрёстке» и «Чижике».
В компании отмечают, что менее половины покупателей, столкнувшихся с некачественным товаром, обращаются в поддержку. Новое решение помогает выявлять такие случаи.
Решение вошло в систему качества X5 — единый стандарт компании по контролю качества и пищевой безопасности.
