По данным «Яндекса», мобильная аудитория обогнала десктоп и составила 61% от общего числа пользователей ещё в сентябре 2018 года, при этом количество запросов сегмента DIY к марту 2019 года выросло почти на 3 миллиона. Мы решили проверить несколько основных игроков рынка DIY на готовность к работе с мобильной аудиторией.

Мы, Неads and Hands, разрабатываем мобильные приложения для e-commerce и имеем одно из самых больших портфолио по этому направлению. Особенно много проектов реализовали в DIY-сегменте, например, приложения «Петрович» и «ВсеИнструменты.ру» — наша работа. Изначально, мы хотели рассмотреть эти два проекта в данной статье, однако чтобы исключить любую субъективность и добиться максимальной чистоты эксперимента, в итоге решили их не включать в наш обзор.

Суть эксперимента

Нам стало интересно, готов ли рынок в целом к росту мобильной аудитории. Протестируем популярные приложения Leroy Merlin, OBI, Максидом и 220 Вольт.

В каждом магазине мы оформим заказ стоимостью до 1000 рублей с доставкой «на дом». Обычно средний чек в таких магазинах выше, но мы тестируем именно удобство работы с приложением, поэтому считаем такую сумму оптимальной. Тем более качество сервиса не должно зависеть от стоимости покупок.

В процессе тестирования оценим удобство поиска по каталогу, карточку товара, сложность оформления заказа и дополнительные преимущества. Цель эксперимента: проверить готовность игроков к работе с мобильной аудиторией. Оценку будем ставить субъективно — с точки зрения клиента, по следующей шкале:

● 1 — функция отсутствует.
● 2 — работает плохо.
● 3 — неудобно, но использовать можно.
● 4 — всё хорошо, чуть подправить.
● 5 — отлично работает!

Подготовка к эксперименту

Наши коллеги заранее составили список позиций, которые мы должны приобрести в приложениях. Осталось только оформить заказ.

Поиск товара

Удобная поисковая система — первое, на что обращает внимание каждый пользователь. Отсутствие возможности с первой попытки найти желаемое многократно увеличивает вероятность перехода пользователя к конкуренту.

Дело часто не в ассортименте. Многоуровневый каталог и некорректная поисковая система отбивают всё желание покупать. Мы проверим насколько быстро человек, который впервые открыл приложение, найдет заданный предмет. Искать будем двумя путями: через каталог и систему поиска.

Сравнивать будем временные промежутки от момента введения запроса в поисковую строку (или открытие каталога) и до момента открытия карточки товара.

Первое место поделили приложения OBI и 220 Вольт. OBI быстро загрузило результат поискового запроса, но хуже справилось при поиске через каталог. 220 Вольт напротив, слишком долго грузило пару подходящих позиции и поэтому уступило OBI. Каталог одинаково приятный и понятный у обоих, но 220 Вольт все равно быстрее. Оба — 5.

У Leroy Merlin дела обстоят плохо. Приложение постоянно зависает и предлагает отправить сообщение об ошибке, обновление не помогает, просто по неизвестной причине через время приложение начинает работать корректно и даёт возможность искать через каталог, который, к слову, один из самых неудобных — 2.

Приложению «Максидом» требуется время между отправкой запроса на поиск товара и открытием списка. Это очень смущает в момент совершения действия, потому что нет понимания: началась ли обработка запроса или нет. Категории каталога совершенно не очевидны — кто бы мог подумать, что крючки находятся в разделе «Сантехника», товар через каталог мы так и не нашли — 2.

Карточка товара

Следующий критерий «Информативность карточки товара». Нам важна визуальная составляющая, способ подачи информации и, конечно, удобство.

У «Максидома» карточка товара выглядит проще всего: изображение товара только с одного ракурса и главные характеристики (название, цена и код). Вся остальная информация «спрятана» в скрытых блоках, которые можно открыть при необходимости. Главный плюс — можно посмотреть какое количество товара есть в каждом магазине сети. Существенный минус — раздел с условиями доставки залинкован на страницу сайта, хотя в приложение такой раздел есть — 4.

У остальных участников конкурса карточки намного интереснее, но не всегда лучше. Например, OBI наполнил карточку «большим количеством информации», но ей неудобно пользоваться. Нажав на раскрывающийся список «наличие в других гипермаркетах», приложение некорректно перемещает вас по странице. Размеры указаны только в заголовке карточки, а полное описание товара содержит явные намёки SEO-текста. В разделе с доставкой представлена информация о ближайшей дате доставки или самовывоза, но нет линков на дополнительную информацию. Ставим 3.

Карточки товаров 220 Вольт и Leroy Merlin на первый взгляд идентичны. Но если обратить внимание на детали, понимаем — 220 Вольт скорее неудачная копия.

Первое, что бросается в глаза: у 220 Вольт нет информации о наличии товара. Это главное отличие карточки и серьезный минус, относительно конкурентов. Также в карточке товара 220 вольт нельзя посмотреть отзывы о товаре и представлено только одно фото. Поставим 3.

Карточка товара Leroy Merlin обладает всей необходимой информацией: более двух фотографий товара с разных ракурсов, краткое и полное описания, технические характеристики в удобном формате (таблица), информация о наличии в магазинах, отзывы. Ссылки работают, экраны скроллятся — 5.

Оформление заказа

Выбрав всё необходимое, мы переходим к оформлению заказа, и тут каждый отличился как смог.

OBI имеет всплывающее окно с информацией о количестве товаров в корзине и их сумме. Окно появляется только на моменте добавления товара и не сопровождает при возвращении в каталог, хотя было бы удобно.

Оформление заказа происходит на сайте, сам переход из приложения в браузер — минус. Стоит отметить, что форма заказа удобная, но не без странных моментов. Например, в самом начале нужно выбрать формат обращения: госпожа или господин. При указании адреса, необходимо заполнить обязательное поле индекс — приходится дополнительно искать информацию, если заказываете в офис. Оплатить можно только наличными курьеру или сразу картой. OBI — 3.

У 220 Вольт также есть выплывающая плашка с информацией о количестве товаров в корзине и их общей стоимости. При переходе в карточку товара, информация меняется на призыв добавить товар в корзину. Добавление товара в корзину сопровождается вибрацией телефона — странные ощущения.

Для оформления заказа необходимо заполнить личные данные и отправить заявку на заказ оператору или позвонить самостоятельно. Удивительно, но выходит, что в приложении мы не можем толком оформить заказ — требуется звонок для уточнения способа оплаты и прочих деталей доставки, наличие товара в магазинах тоже не посмотреть. Вопрос возникает вполне очевидный, какую функцию выполняет приложение? Нам непонятно — 2.

У Leroy Merlin процесс оформления простой: на одном экране вы сразу выбираете, куда, когда и во сколько доставить заказ. Единственное, если вы выбираете доставку, то оплата товара — обязательное условие. Вы не можете оплатить товар наличными или картой курьеру, считаем это минусом — 4.

«Максидом» провалил тест. Все покупки должны были совершаться без авторизации, возможно, это стало причиной неудачи. Мы два раза заполняли информационные поля, но, к сожалению, оба раза нас возвращало в корзину без сообщения ошибки или чего-то ещё. Заказ оформить не удалось — 1.

Самовывоз

Если выбираем способ «самовывоз», то необходимо изучить карты для определения наиболее удобного магазина. Тут у многих что-то идёт не так.

У Leroy Merlin маркер, обозначающий место положения пользователя, моргает — на наш взгляд, сложно для восприятия. Но в целом все отлично — 5.

В приложении OBI не работает интеграция с сервисами карт. При нажатии на кнопку «построить маршрут» начинается бесконечная попытка подгрузить хоть что-то — 2.

Ну и напоследок «Максидом», который не может определить твой город, дать выбрать свой город, ну и масштабирование по линейке — 2.

220 Вольт — единственные, кто нас порадовал. Удобна карта с возможностью построить маршрут и посмотреть подробную информацию о магазине: ближайшее метро, время работы, телефон для связи — 5.

Фишки

Открывает эту рубрику магазин OBI и его встроенный строительный уровень. Как тебе такое, Илон Маск? Кроме того, есть сканер товаров, очень приятно — 5.

Но OBI не сравнится с 220 Вольт. Строительный уровень, строительный калькулятор, тесты (только для авторизованных пользователей) с наградами и рейтингами, а еще сканер товаров и голосовой поиск. Правда, сканер товара нужно скачивать как отдельное приложение — 3.

Сканер товара также есть в Leroy Merlin и «Максидоме», конечно, разные. В Leroy Merlin он сразу идёт с возможностью посмотреть историю, что очень удобно — 5.

У «Максидома» сканер выглядит проще относительно других, но работает — 4.

Доставка

Если вам не нравится общаться с людьми — Leroy Merlin идеально вам подойдет, максимально бесконтактный заказ и доставка товара. Единственное, сообщение с важной для покупателя информацией пришло только в день доставки (вторник), хотя оплата товара была произведена сразу (понедельник), а подтверждения от диспетчера не было — это сделало процесс доставки немного волнительным. Так как мы не авторизовались, информация о нашем заказе нам была недоступна — единственный вариант, чтобы узнать что-то в день заказа, — позвонить самому. Заказ был оплачен заранее, и поэтому передача прошла быстро. Leroy Merlin — 4.

У OBI другая система: одно SMS, один звонок от диспетчера, один звонок от водителя и два ему, потому что не могли найтись на территории. Был приятный бонус, к чеку и бланку заказа сразу добавили бланк на возврат — удобно. У водителя была сдача (диспетчер заранее уточнил этот момент). OBI — 4.

История с доставкой от 220 Вольт начиналась вполне стандартно: нам позвонили из колл-центра, уточнили все детали доставки предложили временной промежуток с 14:00 до 18:00 на следующий день. В день доставки около 12 часов пришла смс с информацией, что наша покупка передана курьеру и ее стоит ожидать. В 16:00 позвонил курьер и спросил — будем ли мы на месте до 18:00? Мы сказали, что само собой, на чем наш разговор был закончен и точных указаний по доставке не было. Почти в шесть вечера курьер был у нас, извинился за задержку и передал нам хорошо упакованный товар, мы оплатили и пошли в офис радоваться покупке.

Радость была недолгой — вскрыв упаковку, мы обнаружили, что рулетка бракована и не работает. Мы честно попытались помочь ей измерить что-то больше 10 сантиметров, но она не смогла. Через колл-центр мы оформили претензию к товару и в момент выхода статьи ожидаем решения. За доставку — 3. Мы привыкли, что курьер звонит за час до доставки или говорит примерное время прибытия, а товар приезжает целым.

У «Максидома» ничего не происходило — 1.

Вывод

Leroy Merlin заняло первое место. Совершать покупки и оплачивать их можно напрямую через приложение, а мелкие недочеты всегда можно поправить в следующем релизе.

Приложение OBI — мобильная версия сайта, и очень грустно, что для оформления заказа обязательно переходить на сайт — это главный минус. Приложению есть куда расти.

220 Вольт всего лишь мобильный каталог без возможности заказа, оплаты и просмотра наличия в магазинах, даже сканер нужно скачивать отдельно.

«Максидом», к сожалению, не справился с тестированием. Его нужно дорабатывать.

Каталог, карточки товаров, работа с картами хорошо/плохо:

Базовые действия, например «Вернуться назад / в каталог» должны быть очевидными для пользователя. В приложении Максидом, действие выполняется нажатием на логотип магазина. При нажатии системной кнопки «назад» на андройде, выкидывает из приложения.

Характеристики товара лучше оформить аналогично таблице, так пользователь быстрее найдет необходимую характеристику.

Если приложение не смогло определить геолокацию, у пользователя должен быть возможность самостоятельно выбрать город. Дополнительная информация о магазинах и возможность построить маршрут до ближайшего магазина подтолкнут пользователя к действию.

Бонус

По итогам тестов мы подготовили две карты путешествий пользователя (Customer Journey Map) в мобильных приложениях наших испытуемых с наивысшей и наименьшей оценками.

Статья написана компанией Heads and Hands, одним из ведущих разработчиков мобильных приложений для e-commerce в России. Разрабатывали проекты для таких компаний и брендов как: Петрович, SOKOLOV, Lamoda, Pandao и других.

Сайт — https://handh.ru/

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.