В августе 2017 года «Папа Джонс» объявила о намерении увеличить сеть пиццерий в России более чем в три раза. О том, как воплощается заявленная стратегия, о внедрении технологических новинок и влиянии скандалов на деятельность компании нам рассказала Екатерина Колчина, заместитель президента компании в России.
Екатерина, в августе 2017 года президент холдинга «Папа Джонс» в России, СНГ и Польше, совладелец PJ Western Кристофер Уинн заявил, что компания PJ Western (мастер-франчайзи американской Papa John’s International) через пять лет планирует увеличить сеть пиццерий в России более чем в три раза, до 450 точек. Как воплощается заявленная стратегия открытий?
За этот год мы взяли отличный темп для достижения заявленных целей. В момент упомянутого интервью у нас было всего 116 ресторанов, построенных за 15 лет присутствия на рынке РФ. Сегодня у нас 179 ресторанов, то есть 35% наших ресторанов построены за последний год. Более того, у нас также есть 17 подписанных локаций на разных стадиях подготовки к открытию, и мы не планируем на этом останавливаться в 2018 году. Например, вторая половина года традиционно более активна с точки зрения открытия ресторанов по франшизе. За год не только количество, но и география присутствия серьёзно изменилась, мы появились в новых городах (например, Владикавказ, Набережные Челны, Омск), а также в новых странах – Казахстане, Кыргызстане, Польше.
Также важно отметить, что для реализации такой амбициозной стратегии есть два ключевых фактора, о которых мы позаботились с момента разговора РБК с Кристофером, – это финансирование и команда. С точки зрения финансирования, основным шагом было привлечение инвестиций ведущего фонда Baring Vostok. С точки зрения команды, к нам присоединились сотрудники с фантастическим опытом в различных передовых компаниях и индустриях – они помогают по-новому смотреть на наш бизнес и находить точки роста. Вряд ли без работы команды и партнёров такой темп развития был бы возможен.
Представители компания ранее говорили, что одним из направлений развития станет дальнейшее освоение Сибири. Почему выбран именно этот регион?
Это регион, в котором более низкая насыщенность многих потребительских рынков, в том числе рынка общепита, что во многом обуславливается особенностями логистики в регионе. Наша команда верит, что мы можем принять этот вызов и разработать новый подход к логистике специально для Сибири, а значит, существует большая вероятность обрести новых фанатов нашей пиццы и там.
В связи с «Папой Джонс» звучала интересная цифра, якобы 75% российских заказов поступает онлайн и это самый высокий показатель среди всех стран присутствия сети. Как вы это объясняете? Как удалось добиться таких высоких показателей продаж в онлайне?
Доля онлайн-продаж по сети в целом – действительно 75%, то есть они обеспечивают большую часть нашей выручки. Соответственно, мы осознанно подходим к нашим маркетинговым активностям и делаем фокус именно на онлайне. Мы гораздо раньше наших конкурентов запустили мобильную версию сайта, мобильные приложения, разработали Телеграм-бота, создали и установили терминалы самообслуживания, интегрировались с «Яндекс. Алисой» и добавили удобный вид оплат – Apple Pay. Таким образом, большое покрытие онлайн-платформ, удобство использования и маркетинг помогают поддерживать большой процент заказов онлайн.
Можно назвать и условно «внешние» факторы – бОльшая часть наших ресторанов пока находится в мегаполисах с большей интернет-грамотностью, в отличие от Великобритании и США, например, где наши рестораны есть в очень многих городах (3,3 тысячи в США и 250 ресторанов в Великобритании). Конечно, процент активных интернет-пользователей выше в больших городах, чем в регионах. Например, доля онлайн-продаж в Москве ближе к 80%, в Санкт-Петербурге – между 60% и 70%, в регионах же доля ниже 60%. Поэтому с расширением географии я бы ожидала падение этой доли.
Также причину такого контринтуитивного результата по сравнению с другими странами присутствия сети я вижу в том, что российский потребитель не такой консервативный, как принято считать, а нам есть, что ему предложить на онлайн-просторах.
В феврале 2018 года стало известно, что «Папа Джонс» начнёт принимать заказы с помощью голосового помощника от «Яндекса» — «Алисы». Вы стали первой сторонней компанией, с которой работает «Алиса». Расскажите подробнее об этой инициативе.
Мы тесно сотрудничаем с Яндексом на протяжении многих лет. «Папа Джонс» часто участвует в бета-тестированиях новых продуктов Яндекса: так было с рекламой в приложении «Яндекс. Метро», «Яндекс. Навигатор», технологией для распознавания речи «Яндекс. SpeechKit Cloud» и теперь – с «Яндекс. Алисой».
Интеграция с «Яндекс. Алисой» прошла достаточно гладко при использовании нашего API. Весь проект занял около 3 месяцев. Сначала мы повторили то, что было сделано в Телеграм-боте, а далее переработали сценарии навыка Алисы под разговорный интерфейс.
Сегодня «Яндекс. Алиса» работает в пиццериях во всех городах России. Часть пользователей перешли на эту платформу для быстрого заказа пиццы с нуля или повтора предыдущего заказа. Думаю, можно смело сказать, что это был успешный запуск для обеих сторон – иначе вряд ли бы наш СЕО, Кристофер, был приглашён выступить в секретном докладе на Yandex Conference в мае этого года.
Еще один «технологический» вопрос. В апреле этого года сообщалось, что во всех пиццериях «Папа Джонс» стала работать программа по оценке качества пиццы при помощи искусственного интеллекта. Что это за программа? Как это вообще работает?
Это уникальная программа, созданная специально для сети «Папа Джонс», мы называем её PizzaM («Pizza Magnifico», «Великолепная Пицца»), ведь качество – краеугольный камень нашего бизнеса.
«Начинкой» программы служит нейронная сеть, обученная на исторических данных – 700.000 фотографий пиццы разного типа и уровня качества, которые собирались 10 лет. При этом тренировка системы никогда не заканчивается, новые фотографии также «учат» нейросеть, то есть точность экспертизы только повышается.
Процесс работы с этой программой выглядит так: как только пицца выходит из печи, её фото моментально оценивается программой по стандартам «Папа Джонс». Они включают в себя правильную толщину борта, строгое соблюдение рецептуры, равномерность раскладки ингредиентов и т.д. Это позволяет видеть качество каждой приготовленной пиццы и просто-напросто не допускать к клиенту продукт, оцененный ниже целевого значения. Также такое количество данных о каждой произведённой пицце – клад для принятия правильных управленческих решений.
Важно уточнить, что мы пока находимся в процессе внедрения этой системы в каждой пиццерии, но будущее имеет свойство наступать очень быстро. Например, теперь наш локальный проект стал международным, и к нему подключились рестораны «Папа Джонс» в США.
В конце мая 2018 года стало известно, что сети кофеен Cofix и пиццерий «Папа Джонс» с июня начнут тестировать систему оплаты покупок при помощи системы распознавания лиц от компании VisionLabs. Расскажите об этом.
Мы с радостью участвуем в пилоте совместно с компанией VisionLabs. Новый вид бесконтактной оплаты с помощью биометрии является трендом на многих рынках – Amazon, Mastercard и другие компании-гиганты сейчас вовлечены в похожие проекты. Пока что оборудование установлено в одном ресторане «Папа Джонс» в Москве – у метро Новокузнецкая (ул. Новокузнецкая, 11/13) и привлекает внимание многих посетителей ресторана. Участие в таких проектах, вероятно, – один из «кирпичиков» построения бизнеса, большая доля которого находится в онлайне.
Про скандалы. В июле 2018 года в интернет попало видео, на котором сотрудник московского кафе «Папа Джонс» выронил тесто из подноса и «замесил» его на асфальте. Что это было?
Это было грубое нарушение стандартов компании сотрудником одной из наших пиццерий. Сотрудник уронил лотки с тестом, и, вероятно, от испуга или неожиданности принял решение не следовать установленным правилам, а сложить тесто обратно. Вряд ли кто-то хотел бы оказаться на его месте.
Думаю, каждый бизнес, который работает с массовым персоналом, сталкивается с одной из самых нетривиальных задач, ярко иллюстрируемых такими кейсами. Как сделать так, чтобы каждым сотрудником на местах принимались верные решения, особенно когда дело касается таких нестандартных ситуаций? Мы решаем эту задачу созданием экосистемы, состоящей из обучения сотрудников, их поддержки на местах, системы проверок качества и т.д. Экосистема должна быть живой и адаптироваться к изменениям, например, на основании кейса с тестом мы также отметили для себя, в чем её нужно доработать.
Возвращаясь к этому случаю, очень важно отметить, что это тесто не использовалось для приготовления пиццы, вся партия была утилизирована практически сразу. В любом случае, после доставки из Центра Контроля Качества тесто хранится в пиццерии еще 2 дня до полного созревания и лишь затем становится пиццей. Таким образом, оно не могло оказаться на кухне в этот день.
В середине лета 2018 года «Папа Джонс» оказался замешан в крупном международном скандале. Основатель компании Джон Шнаттер ушел в отставку из-за инцидента с обвинением в расизме. Сообщалось, что пиццерия откажется от его изображений в рекламных материалах. Как этот скандал повлиял на деятельность российского подразделения компании?
Конечно, мы тоже откажемся от элементов, связанных с Джоном в нашем брендинге. Но, по большому счёту, как мастер-франчайзи на территории России и СНГ мы не видим опасений для бизнеса на управляемой нами территории. В первую очередь потому, что мы как крупнейший партнёр давно обладаем большой степенью независимости в принятии решений и ведении бизнеса. Более того, Джон не занимает должность генерального директора компании уже более полугода, не имеет прямого отношения к операционным процессам и не принимает активное участие в работе компании, а значит, и для менее независимых подразделений отставка Джона вряд ли существенно скажется на их ежедневной работе.
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
