Сегодня на форуме Retail Business Russia блоггер Сергей Доля представил результаты опроса читателей своего блога. Спросив о том, что покупателям не нравится в российских магазинах, блоггер получил традиционные жалобы на очереди и некачественные продукты.
В топ-10 недовольств вошли жалобы на сломанные тележки, отсутствие книги жалоб, грязные и ненадежные камеры хранения, нечестные распродажи и хамство персонала.
«Раздражает в порядке убывания: «хромые» тележки (у которых одно колесо живет своей жизнью); когда работают не все кассы и очередь; когда меняют места расположения товара; когда ценники расположены не прямо под товаром; низкое качество овощей и фруктов», — пишут читатели блога.
Судя по результатам опроса, больше всего покупатели недовольны несоответствием цены в торговом зале и на кассе, недостатком и плохой организацией парковочных мест, а также очередями на кассах в то время, когда часть касс не работает.
Однако более 70% ответивших на вопросы в блоге отметили некачественные продукты или товары с истекшим сроком годности как основную претензию к ритейлерам.
«Почему постоянно работают одна-две из пяти касс? Почему в магазинах не поддерживают чистоту? Почему продают в основном «пластилиновые» овощи и невкусную еду, почти полностью состоящую из «пищевых продуктов, идентичным натуральным»? Почему часто невозможно провести оплату картой и так долго происходит удаление случайно пробитой позиции?» — спрашивают читатели блога.
Александр Борисов, председатель Комитета ТПП РФ, по развитию потребительского рынка считает, что озвученные недовольства имеют скорее психологический характер: «Изменился покупатель: он стал более требовательным. Он говорит не про доступность товара, а про неудобные парковки».
Представители крупнейших розничных сетей — Михаил Сусов, вице-президент по корпоративным отношениям X5 Retail Group, и Илья Якубсон, президент ГК «Дикси», считают, что за последние годы сети сделали множество шагов в сторону решения этих проблем. «Сравните чистоту, доступность цен и ассортимент в магазинах сейчас и 10 лет назад. Мы не совершенны, но мы стремимся к совершенству Нужно менять риторику и видеть позитивные изменения в ритейле», — отметил Илья Якубсон.
«Мы установили на кассах красную кнопку, нажатие на которую мы вызывает свободного кассира. Покупатели порой не видят этих изменений, будучи настроенными на негативную волну», — рассказал Михаил Сусов.
В конце сессии «Good Retailing: стратегия общего будущего с покупателем» блогер Сергей Доля обратился к участникам саммита: «Я вижу, что у вас много хороших изменений, но покупатели не знают что вы меняете, какие меры предпринимаете для улучшения вашей работы. Мне кажется, что у вас проблема с коммуникаций с покупателями».
