По словам управляющей торговым центром METRO Cash & Carry Елены Курутиной, компания рассчитывает расширить круг клиентов, оказывая бизнес-консультации торговым предприятиям малых форматов. В 2009 году выручка METRO Cash & Carry в Ростове выросла в рублевом эквиваленте. Противодействуя кризису, компания использует разные инструменты для привлечения клиентов: дает бизнес-консультации, делает ставку на увеличение количества товаров под собственными марками и обратную связь с ключевыми клиентами.
N: — В 2009 году вы начали оказывать своим клиентам консультации по ведению бизнеса в розничной торговле. Какую выгоду извлечет METRO из этого проекта?
Е.К.: — Этот проект называется «Школа торговли», его можно отнести к антикризисным решениям, он направлен на поддержку бизнеса наших партнеров — предприятий розничной торговли малых форматов (от 30 до 100 кв. м). В рамках проекта мы делимся с клиентами опытом METRO C&C. К примеру, наши специалисты могут помочь предпринимателю понять, какой охват территории имеет торговая точка, определить ключевого потребителя, оптимизировать затраты, площади и увеличить прибыль. Мы готовы помочь даже подобрать торговое оборудование, расставить его. Наша логика такова: чем грамотнее человек организует бизнес, тем эффективнее он его ведет, тем понятнее становятся связи, которые возникают между METRO C&C и клиентом.
Мы не стремимся к немедленной экономической выгоде. Эти услуги бесплатны, мы не выставляем в качестве условия обязательное приобретение товаров в METRO C&C, не ограничиваем клиентам свободу выбора поставщиков.
N: — А вы не ожидаете, что они увеличат объемы закупок у вас по собственному желанию?
Е.К.: — Выводы делать рано, проект запущен совсем недавно, но мы рассчитываем на то, что клиенты будут наращивать объемы приобретаемых у нас товаров.
N: — Ожидаете ли вы, что возможность поучиться в «Школе торговли» привлечет новых клиентов?
Е.К.: — Мы именно на это рассчитываем. Суть программы такова, что новые знания дают новые возможности. И те, кто пока не является клиентом METRO C&C, придут к нам за опытом, знаниями и качественными товарами.
N: — А сколько предпринимателей планируется таким образом обучить?
Е.К.: — Сейчас в Ростове 10 клиентов рассматривают вопрос о взаимодействии с нами в рамках школы. Мы стремимся охватить как можно большее количество предприятий торговли. Программа распространится во все регионы работы компании в России. В течение 3 лет мы планируем вовлечь в программу более 30 тысяч клиентов.
N: — Сколько ростовских предпринимателей уже поучаствовали в этой программе?
Е.К.: — Пока один, магазин находится на Военведе. Его мы переоборудовали за свой счет, но в дальнейшем вопрос об инвестициях в оборудование будет решать хозяин бизнеса.
N: — Каков бюджет этой акции на 2010 год?
Е.К.: — Мы его не раскрываем.
N: — Какие еще усилия вы предпринимали в ушедшем году для того, чтобы уменьшить влияние кризиса на бизнес?
Е.К.: — Наш бизнес напрямую зависит от устойчивости бизнеса наших клиентов — предприятий ресторанно-гостиничного комплекса, розничной торговли, начиная с заправочных станций и заканчивая универмагами, универсамами, частично торговыми сетями. В условиях экономической нестабильности наши клиенты переживают падение спроса: люди стали меньше ходить в рестораны, их покупки в магазинах стали более экономными. Наша основная задача сейчас — поддержка бизнеса наших клиентов. Для этого мы делаем ставку на развитие товаров под собственными брендами, которые, не уступая известным брендам в качестве, отличаются по цене. Сейчас люди сравнивают соотношение не цена/бренд, а цена/качество, бренд уже далеко не всегда играет решающую роль. Очень важный инструмент в условиях кризиса — наша клиентская служба, которая выявляет насущные потребности и помогает формировать адекватные предложения.
N: — На сколько изменилось количество собственных марок по сравнению с прошлым годом и о каких группах товаров идет речь?
Е.К.: — Наши собственные марки присутствуют практически в каждой группе товаров, в том числе и в непродовольственных. В наших магазинах представлены бытовая и оргтехника под собственными брендами METRO C&C. Доля собственных марок в обороте сейчас составляет 7%, но в наши планы входит довести ее до 20% в течение ближайших нескольких лет.
N: — В Ростовской области есть компании, которые выпускают товары под вашими марками?
Е.К.: — Пока нет, но я не исключаю того, что в будущем ростовские производители начнут поставлять нам товары под собственными марками METRO C&C.
N: — Какие условия вы выставляете производителям, желающим выпускать товары под вашими марками?
Е.К.: — Они аналогичны тем, что выставляются при заключении договора о поставках. Мы предъявляем жесткие требования к тому, чтобы содержание товара соответствовало маркировке, важно качество оформляемых документов, способность поставщика выдерживать график поставок, наличие необходимых технических средств для взаимодействия с нами. Важно, чтобы товар был востребован на рынке. Эту информацию выясняет наша региональная служба координаторов отдела закупок, которая регулярно мониторит рынок, выявляет потребности в товаре, насколько он узнаваем. Мы обязательно проводим аудит контроля качества производства: от момента поступления сырья до упаковки, маркировки, транспортировки.
N: — Вы говорили о клиентской службе, которая помогает оптимизировать предложение в условиях кризиса. Как она работает?
Е.К.: — Сотрудники клиентской службы общаются с ключевыми клиентами лично и по телефону, уведомляют о различных акциях, собирают информацию о потребностях и недостатках нашего сервиса. К примеру, с прошлого года мы начали активно развивать проект доставки, потому что столкнулись с тем, что у многих клиентов нет собственного грузового транспорта. И рестораторы, и розница активно начинают пользоваться услугой — это один из инструментов оптимизации их расходов.
Благодаря обратной связи с клиентами товары премиум-класса остались в ассортименте в том же объеме, что и до кризиса: хотя структура спроса изменилась и рестораторы были вынуждены пересмотреть затратную часть, их потребности в большом выборе сыров, элитных охлажденных морепродуктов сохранились. С помощью клиентской службы мы узнали это и сейчас готовы удовлетворять потребности любой этнической кухни Ростова.
Стоит отметить и то, что мы всегда стремимся сделать предложение под конкретного клиента. Для этого мы интересуемся всем, что касается его жизни. В случае с рестораторами мы задаемся вопросами, как устроена кухня, какой холодильник установлен, каким образом хранят продукцию, как транспортируют, сколько посадочных мест, каков средний чек, какова проходимость… Затем из множества глобальных программ, которые реализуются в METRO C&C на уровне страны, мы выбираем те, которые будут интересны конкретно предпринимателю Иванову Ивану Ивановичу. Это может быть что угодно. Например, может случиться так, что сотрудник нашей службы звонит и говорит: «Мы знаем, что ваш повар носит одежду 58-го размера, а у нас как раз появилась униформа ему впору».
N: — Как повлиял кризис на деятельность METRO Cash & Carry в Ростове?
Е.К.: — Финансовые показатели отдельных ТЦ мы не разглашаем. Могу сказать лишь, что кризис для нас начался в конце 2008 года, но на показатели повлиял несильно: за предшествовавшие 9 месяцев мы успели накопить достаточную прочность. В 2009 году мы имели рост выручки в рублевом эквиваленте.
N: — Есть ли данные о том, какое место по объему выручки среди всех российских METRO занимает ростовский?
Е.К.: — Ростовский торговый центр показывает отличные результаты работы. Данные по выручке отдельных торговых центров меняются, поэтому руководствоваться этим показателем не имеет смысла.
N: — Ощутили ли вы потребность в оптимизации расходов?
Е.К.: — Да, мы пересмотрели нашу расходную часть, но это касалось административных расходов, таких как мобильная связь, количество командировок и их продолжительность. Командировки мы заменили большим количеством телефонных и видеоконференций. Отмечу, что у нас не было сокращения персонала и расходов на его содержание, мы по-прежнему вкладываем большие средства в обучающие программы для сотрудников.
N: — Пришлось ли вам вносить изменения в ассортимент в связи с кризисом?
Е.К.: — Нет. Как я уже отмечала, спрос на элитные товары остался. К моменту наступления кризиса у нас было уже достаточно российских поставщиков. Конечно, мы и сейчас стремимся увеличивать долю российских и местных товаров в ассортименте. Наши клиенты хотят видеть узнаваемый товар, они взращены на хлебе Хлебозавода № 1 и от другого хлеба отказываются. В различных группах товаров импорт составляет всего от 10 до 30 процентов. Причем 30% — это редкость, такова доля импорта, к примеру, в группах элитных сыров и элитного алкоголя.
N: — Какова доля товаров, произведенных в Ростовской области в ассортименте METRO C&C?
Е.К.: — В некоторых категориях товаров мы стремимся довести их долю до 90% — это касается охлажденного молока, птицы, яиц. В ряде категорий товаров этот процент колеблется в диапазоне 40–50 процентов: кондитерские изделия, мясные продукты, сыры. Сейчас нам остро не хватает поставщиков местной охлажденной рыбы.
N: — Многие гипермаркеты испытывают трудности при поиске местных поставщиков овощей и фруктов из-за плохой упаковки и нестабильности поставок. Как решает эту проблему METRO С&С?
Е.К.: — У нас есть достаточное количество местных поставщиков, работающих на территории ЮФО, которые полностью соответствуют нашим требованиям по упаковке и маркировке товаров.
N: — Изменяла ли METRO C&C в 2009 году условия вхождения в сеть?
Е.К.: — Для местных компаний, российских, в том числе и ростовских производителей, мы предлагаем льготные условия заключения договора поставки, им ничего не нужно платить для входа в сеть. Условия работы с местными поставщиками максимально упрощены, и мы ведем постоянную работу в этом направлении как по привлечению новых поставщиков, так и по оптимизации работы с теми, кто уже поставляет в нашу сеть.
N: — Какую долю METRO C&C занимает среди мелкооптовых компаний?
Е.К.: — По данным «Росбизнесконсалтинга», по итогам 2008 года METRO C&C занимает в России примерно 7,3% рынка торговли. За 2009 год исследования еще не проводились. Что же касается нашей доли рынка среди мелкооптовых компаний, то такие исследования мы не проводим, поскольку в своем формате «кэш энд керри» (мелкооптовая торговля в формате самообслуживания на самых современных торговых площадях) наша компания занимает лидирующие позиции как в России, так и в мире. А что касается всего рынка мелкооптовой торговли, то в России он крайне неоднороден — это и оптовые базы, и открытые рынки и т. д.
N: — В METRO имеют возможность покупать товары не только предприниматели, какая доля продаж приходится на покупки «для себя»?
Е.К.: — Безусловно, у клиентов есть возможность приобрести в METRO товар для себя, но мы никогда не отслеживали долю этих покупок и необходимости в этом не видим, потому что на нашу концепцию ведения бизнеса эти покупки большого влияния не имеют. Наш ассортимент, ценовая политика сфокусированы на потребности профессиональных клиентов.
N: — Второй ТЦ METRO был запущен в Ростове в 2008 году. Насколько успешен этот проект?
Е.К.: — Второй магазин был запущен, когда первый доказал свою экономическую эффективность и стало ясно, что он не может полностью удовлетворить того спроса, который существует на наши услуги в Ростове. ТЦ в Александровке упростил доступ в METRO для наших клиентов, ведущих бизнес в восточной части города. Кроме того, теперь к нам легче добраться из Новочеркасска (раньше приходилось ехать через весь город). Могу сказать лишь, что ТЦ в Александровке оправдал возлагавшиеся на него надежды, мы довольны работой обоих магазинов.
Беседовала Любовь Кононова
О собеседнике
Елена Владимировна Курутина, управляющая торговым центром METRO Cash and Carry в Ростове-на-Дону. Родилась 20 апреля 1974 года в Ростове-на-Дону. Закончила Пятигорский государственный лингвистический университет и Ростовскую государственную экономическую академию (РИНХ). В компанию пришла в 2004 году на должность управляющего торговым залом первого торгового центра METRO на Западном, на протяжении двух лет работала в Волгограде на должности управляющего торговым центром, а в январе 2008 года вернулась в Ростов в качестве управляющего вторым торговым центром в Александровке. До METRO в течение 2 лет возглавляла ростовский Центр Британского совета/Отдела культуры Посольства Великобритании в РФ, до этого работала в строительной и деревообрабатывающей индустрии. Разведена, воспитывает сына.
О компании
METRO Cash & Carry была основана в Германии в 1964 году. С 1996 входит в METRO Group, образованную в результате слияния с Kaufhof Holding AG и Asko Deutsche Kaufhaus AG. Компания управляет более чем 2 тыс. торговых центров в 32 странах мира. Продажи METRO Group в 2008 году составили 68 млрд евро, в 2007-м — 64,3 млрд евро. В России METRO Group развивает три формата торговых центров: Real, MediaMarkt и METRO C&C. Их общее количество — 74. Продажи METRO Group в России в 2008 году составили 3,9 млрд евро, в 2007-м — 3,1 млрд евро. Развитие проекта METRO Cash & Carry в России началось в 2000 году. По данным сайта METRO Group, в России действует 48 магазинов METRO Cash & Carry. В Ростове работают два гипермаркета.
