Почти для половины россиян (45%) качество обслуживания важнее цены товара. Таковы итоги международного исследования, проведенного компанией Verint совместно с Ipsos-MORI в сентябре этого года, сообщают "ИнтерНовости".
В исследовании участвовали 7000 респондентов из 6 стран: Великобритания (2000 чел.), США (1000 чел.), Германия (1000 чел.), Польша (1000 чел.), Россия (1000 чел.) и Франция (1000 чел.). Выяснилось, что российский покупатель — более "нервный" по сравнению с потребителями из других стран. Россияне быстрее других теряют самообладание, столкнувшись с плохим сервисом, и чаще остальных респондентов обсуждают качество сервиса в социальных сетях.
Если в среднем по 6 странам уровнем обслуживания довольны 49% респондентов, то в России — только 23% опрошенных. В развитых странах потребители высоко ценят хорошее обслуживание и не гонятся за низкими ценами. Всего 22% от всех опрошенных считают цену важнее качества обслуживания. В России мнения разделились почти поровну: 45% респондентов "проголосовали" за качество, а 55% — за низкую цену.
Казалось бы, стоит порадоваться тому, что потребитель перестает гоняться за низкими ценами. Однако надо учесть, что авторы исследовали ситуацию в пяти специфических секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет; финансовые услуги; розничная торговля; коммунальные службы; государственные услуги). И это не могло не повлиять на итоги исследования. Оплата за телекоммуникации, коммуналку и госуслуги обычно невысока. Потребитель может позволить себе "отстегнуть" лишних 500 рублей и получить более качественный Интернет. Что касается более дорогих товаров (например, цифровой или крупной бытовой техники), здесь на первый план неизбежно выходит цена.
