Ровно год назад мультиканальный ритейлер Enter вышел на российский рынок с ассортиментом в более десяти товарных категориях («мебель», «бытовая техника», «красота и здоровье», «товары для дома» и др.). В день открытия первого флагмана в ноябре 2011 г. компания озвучила весьма амбициозные планы развития: достичь лидерства на рынке non-food ритейла.
Как Enter намерен реализовать свои планы, а также об основных каналах продаж, переходе на новую платформу SAP for Retail и SAP CRM и этапах внедрения системы Retailer.RU рассказал Антон Заруев, директор департамента информационных технологий компании.
Сколько магазинов работает под брендом Enter и в скольких регионах присутствует сеть?
Первый магазин мы открыли год назад в Москве, и сейчас сеть разрослась мы открыли более 70 объектов в 35 городах России. Средняя площадь одной точки 150-300 кв. м. К 2015 г. в планах компании охватить более 78 областей России.
Какие товары можно приобрести в Enter?
Ассортимент достигает порядка 32 000 артикулов в 12 товарных категориях: «мебель», «бытовая техника», «красота и здоровье», «товары для дома», «детские товары», «сделай сам», «зоотовары», «электроника», «украшение и часы», «спорт и отдых», «подарки и хобби» и «акссесуары для авто». По данным, которые компания опубликовала в октябре, самыми быстрорастущими направлениями за 9 месяцев деятельности компании в 2012 году, стали «Зоотовары» — плюс 43%, «Мебель» — 41,5% и категория «Сделай сам» — 39,0%.
Каким образом можно приобрести товары?
В оффлайновых магазинах Enter в каждой товарной категории представлено около 25% ассортимента, весь остальной товар доступен под заказ через инновационные терминалы.
Товары можно приобрести через официальный сайт, каталоги, терминалы, находящиеся в торговом зале магазинов, контакт-сENTER, а также мобильные приложения. Доставка осуществляется на следующий день с помощью собственной сервисной службы F1, которая занимается не только доставкой, но и настройкой техники и сборкой мебели.
В Enter ИТ-технологиями занимается не один департамент, а два. Какие именно и зачем вам такое расширение оргструктры?
Действительно, у нас в компании работают два департамента, которые так или иначе связаны с информационными технологиями. Первый — департамент интернет-коммерции, он отвечает за разработку и продвижение сайта компании, приложения для терминалов в магазинах и приложения для мобильных устройств. Второй — информационных технологий, директором которого я являюсь, отвечает за поддержку и развитие систем внутренней автоматизации, базовой ИТ-инфраструктуры. В департамент входят отделы технической поддержки, сервиса, телекоммуникаций, , системного администрирования и отдел внедрения 1С. А с недавнего времени начал формироваться отдел внедрения SAP.
Необходимость создания отдела внедрения SAP вызвана была какими-то определенными моментами в работе Enter?
Мы приняли решение о внедрении SAP, так как именно это программное обеспечение отвечает актуальным потребностям нашего бизнеса в поддержке роста компании и повышении точности и скорости обработки заказов клиентов.
Во-первых, SAP – это централизованная система с хорошо интегрированными модулями, что критично для отслеживания точности остатков и движений товара.
Во-вторых, SAP способен осуществлять поддержу операций для очень разных групп товаров, например, начиная от ювелирных изделий, у которых индивидуальный учет, заканчивая комплектами мебели.
В-третьих, и это крайне важный момент для нас, SAP обеспечивает поддержку мультиканальности в сочетании с customer centricity (единого центра управления заказами клиентов).
В-четвертых, у системы неограниченная масштабируемость.
В-пятых, немаловажным моментом стало наличие у SAP развитой «экосистемы» в России с большим количеством консультантов и опытом успешных внедрений.
Также, с точки зрения развитости функционала, сравнимой с SAP системы, наверное, нет.
Значит ли это, что вы отказываетесь от 1С?
На 1С остается место кассира в магазине и модуль «Зарплата и управление персоналом». Бэкофисные операции магазина — приемка, выбраковка товара, инвентаризация, работа с ценами и другие — будут уже в SAP.
В каких объемах вы будете внедрять SAP?
Мы будем внедрять финансовый модуль, куда входит финансовый учет, налоговый учет, бухгалтерский учет и учет по МСФО. Модуль товарной логистики, куда входит управление ассортиментами, управление закупками, управление распределением товаров по магазинам, ценообразование, доставка. Связка модулей финансов и товарной логистики называется SAP for Retail – продукт SAP для розницы.
Мы также запускаем SAP CRM. Это модуль управления взаимоотношениями с клиентами, куда входит лояльность (управление бонусными программами), сервис, маркетинг и Multichannel Order Manager (управление мультиканальностью). Последний несет в себе очень важную функцию, он позволяет обрабатывать информацию для клиента, каким бы каналом продаж он не пользовался.
Параллельно будет также внедряться WMS система — еще один модуль SAP. Это будет параллельный проект, но взаимосвязанный с «основным».
Enter внедряет какие-то типовые решения или создано некое уникальное решение конкретно для Enter?
Наши основные потребности будут закрыты типовой функциональностью SAP for Retail.
Уникальность предстоящего проекта, прежде всего, в сроках и масштабах реализации: менее чем за год должны быть настроены SAP for Retail и SAP CRM. Решения, которые мы настроим вместе с подрядчиками, будут местами уникальной экспертизой на российском рынке. Мы задействуем функционал в CRM, который в России реально еще никто не внедрял. Этот блок очень важен для нас, так как мы мультиканальная компания, и мы сфокусированы на построении клиенториентированного сервиса.
Наша специфика торговли – мультиканальность, некоторые из каналов подразумевают дистанционный заказ товаров. И, оответственно, требования к точности исполнения заказов значительно выше, чем у обычной розницы. Когда ты приходишь в обычный магазин, выбрать например, мышку для компьютера, ты выбираешь ту, что тебе приглянулась и покупаешь ее. Никаких разочарований. Но когда ты делаешь заказ через интернет или через call-центр, твои ожидания точно такие же, ты хочешь получить ту конкретную мышку, которую ты выбрал и тебе гарантированно должны поставить именно ее. Ты специально вечером после работы идешь за ней в магазин или ждешь курьера, и если, вдруг, тебе ее не привезли, то, естественно, у тебя обмануты ожидания.
Для нас важно, чтобы человек был рад, совершая покупки у нас. SAP позволяет за счет интегрированности своих модулей, повысить точность сквозного учета по всем бизнес-процессам. Логика обработки заказов, с которой мы сейчас сталкиваемся, иногда очень сложна и здесь-то SAP должен помочь в учете всех товародвижений и заказов в единой системе.
Как будет проходить внедрение SAP?
Весь проект нетипично короткий для внедрения таких масштабов. Проекты подобного масштаба, как правило, проводятся за 1,5-2 года. Но мы планируем 1 октября 2013 г. перейти в продуктивную эксплуатацию. Если коротко, то будет пять этапов: концептуальное проектирование, реализация системы, интеграционное тестирование, подготовки к старту, стабилизация. На сегодняшний день Enter и компании-подрядчики уже ведут первые работы этапа концептуального проектирования.
