Почему в процессе изобретения и внедрения инноваций нельзя останавливаться ни на секунду, рассказал Виктор Адамов, исполнительный директор СТД «Петрович»
— Как бы вы определили понятие инновации?
— Я бы сказал, что инновации — это привнесение новых решений для старых проблем. При этом решения либо изобретаются, либо импортируются из других отраслей и рынков.
— Если ли какая-то специфика использования термина "инновация" на розничном рынке?
— На розничном рынке есть две основные сферы применения инноваций: развитие продуктовой линейки, с одной стороны, и сервисов и взаимоотношений с клиентами – с другой. Если говорить о продуктах, то это вывод на рынок новых товаров или даже товарных линеек, которые из-за развития потребностей покупателей становятся популярны.
— Какой стратегии в отношении инноваций придерживается СТД «Петрович»?
— В миссии нашей компании первая строчка звучит как «путем постоянного развития». Задача команды СТД «Петрович» в вопросе внедрения инноваций – задавать тон на рынке Северо-Запада, привносить на рынок идеи, которые тяжелы для копирования. Например, мы первыми на рынке запустили услугу «доставка по звонку». Эта идея витала в воздухе, но у наших коллег по рынку были большие сомнения — а что, если мы привезем, а клиент откажется платить, или возникнут какие-то проблемы и т. д. В результате, внедрив эту услугу, мы настолько оторвались от конкурентов в этом сегменте, что доставка по звонку стройматериалов до сих пор ассоциируется у большинства покупателей именно с нашей компанией.
Надо отметить, что в вопросе внедрения инноваций нельзя останавливаться ни на секунду. Помните, строчки из «Алисы в стране чудес» Льюиса Кэррола – «чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться немного вперед, надо бежать в два раза быстрее»?
— Какие инновации вы внедрили в последние 1-2 года?
— Основным конкурентным преимуществом СТД «Петрович» являются программы лояльности клиентов, сервисы и услуги.
В продуктовых инновациях мы достаточно консервативны. На рынке торговли стройматериалами выделиться за счет ассортимента достаточно сложно – матрица в значительной мере дублируется. Но у нас получается донести до наших потребителей, что «Петрович» сделает все качественно, привезет быстро, поднимет, вывезет мусор, урегулирует претензии и т.д.
Сейчас мы совершенствуем наш интернет-магазин, работаем над программой лояльности, внедрили такие услуги, как колеровка краски по звонку без предоплаты, первыми на рынке торговли стройматериалами внедрили электронную очередь.
— Есть ли уже какие-то результаты этих проектов?
— Мы в конце прошлого года решили для себя уделить больше внимание интернет-продажам и добились хороших результатов, на сегодняшний день доля продаж через интернет составляет 7% от общего объема. Это позволяет нам снижать издержки на обслуживание клиента – теперь наш оператор тратит минуту вместо обычных шести для обработки одного заказа, так как теперь покупатели сами осуществляют процесс оформления документов. Таким образом мы сокращаем затраты на обслуживание клиентов и при этом не теряем в качестве.
— Все ли инновации приносят ожидаемый эффект?
— К сожалению, не все. Например, пару лет назад мы проводили эксперимент — устанавливали кассы оплаты при въездах на стройбазы, чтобы водители, которые забирают товар сами, могли оплатить его, не выходя из машины — некий аналог «МакАвто». По нашему расчету, таким образом покупатели бы экономили свое время и разгружали торговые залы. Но потребители «не оценили» преимущества, и проект, по большому счету, не удался. Но такие локальные неудачи – это не повод отказываться от инноваций. Как иначе узнаешь, что выстрелит, а что нет? Тем более подобные проекты почти не предполагают затрат.
Важно также отметить, что предложил этот проект один из работников базы. Для нас система предложений или инноваций – один из способов мотивировать сотрудников и выделять из их числа самых активных и перспективных.
— Какие инновации, на Ваш взгляд, сейчас наиболее востребованы в вашем сегменте розничного рынка?
— В первую очередь, это инновации в сфере маркетинга. Рынок стал настолько конкурентным, что на первый план вышло умение распознать своего клиента, заинтересовать его оптимальным предложением, а затем удержать его. При этом его корзина покупок должна расти – на сверхконкурентном рынке маржа ритейлеров падает. Из-за этого, в том числе, процесс оптимизации системы маркетинга должен проходить на фоне сокращения издержек.
— Начало внедрения каких инноваций намечено на 2013 г.? Какие бизнес-процессы будут оптимизированы?
— В деталях о многих проектах рассказывать пока рано. Но мы точно продолжим развитие клуба друзей «Петрович». Будем проводить маркетинговые исследования, которые могут показать нам направления работы, где нужно усилить свои позиции и лучше соответствовать потребностям наших клиентов. Оптимизировать будем, прежде всего, сервисы — доставку, снабжение, логистику. Для этого мы даже разрабатываем специальное программное обеспечение. Также на следующий год мы ставим себе задачу внедрить EDI (электронный документооборот), что также должно помочь нам снизить издержки.
— Какие инновации Вы хотели бы внедрить в ближайшие 3-5 лет?
— Мы рассчитываем создать и внедрить понятную и качественную CRM. У нас уже внедрена подобная система, но в некоторых вопросах она далека от совершенства. Хочется, чтобы она предоставляла возможность делать клиентам особое предложение или предоставлять скидки на основании истории покупок и была бы больше автоматизирована с точки зрения активности клиентов.
