Согласно идеологии Zappos, одного из самых клиентоориентированных интернет-ритейлеров в мире, по-настоящему лояльный клиент не тот, у которого нет и никогда не было претензий к магазину, а тот, у которого возникли проблемы, но перед которым компания извинилась и исправила свой промах в большем объеме, чем ожидал расстроенный клиент.
Retailer.RU составил свод самых распространенных недовольств покупателей российских интернет-магазинов* и попросил участников рынка, а также логистов, банкиров, представителей ИТ-компаний рассказать, как можно их избежать и исправить.
*Орфография и пунктуация авторов жалоб сохранены
Качество ассортимента/возврат товара
1) Жалоба клиента интернет-магазина игрушек Babadu.ru
«Приобрели в Вашем магазине эту замечательную зебру ребенок увидел ее в развивающем центре и был счастлив, когда смог наконец вдоволь напрыгаться дома! Но… какой же у него был шок, когда спустя буквально неделю зебра… сдулась… а причиной всему стали две аккуратные дырочки на хвосте(( дело в том, что сын смог ее просто элементарно прокусить…хочу спросить, что же это за качество такое для игрушек <…>»
Как работает ритейлер?
Наталья Шкиртиль, генеральный директор Babadu.ru:
«Мы проверили данную игрушку на прочность и пришли к выводу, что дело было в производственном браке. Мы обменяли клиенту товар. В данном случае вся ответственность лежит на поставщике, и ритейлер мало что может сделать для минимизации таких случаев. В общем, эта проблема не стоит особенно остро — процент брака составляет менее 0,5% оборота и поставщики обычно принимают такой товар назад»
Комментарий эксперта
Дмитрий Шашкин, генеральный директор интернет-гипермаркета Mallstreet.ru:
«Все правильно. Если ребенок прокусил – родителям придется еще одну покупать. На все зубы ГОСТы не напишешь. Опять же, если воздушный шарик сделать железным, то он не лопнет, но и не взлетит. В данном случае нужно смотреть брак или не брак, если брак, то, конечно, менять».
2) Жалоба клиента интернет-магазина KomfortBT.Ru
«Купили холодильник — Indesit-NBA 15, который оказался нерабочим. Сам магазин мастера не присылает, сказали вызывать сервисного мастера Indesit. Последний, перед тем как приехать, не удосужился позвонить, хотя при оформлении заявки на ремонт диспетчер записал номер контактного телефона и зафиксировал просьбу о том, что нам нужно за час до приезда мастера позвонить. Теперь, за то, что мастер приедет ещё раз, с нас требуют 500 руб. В том, что обещали позвонить и не позвонили, сам сервисный центр… проблем не видит».
Как работает ритейлер?
Алексей Водоватов, владелец интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«В данном случае мы имеем дело с поломкой техники в процессе эксплуатации. В этом случае клиент обязан обращаться в соответствующий сервисный центр, и только в случае письменного заключения сервиса о неремонтопригодности мы обязаны менять технику. Однако многие клиенты обвиняют нас в том, что техника известных мировых производителей ломается, и предъявляют претензии к нам. Мы стараемся довести до сведения клиента данный факт и при покупке напоминаем ему, что нужно сохранять упаковку в целости на случай возникновения такой ситуации».
Комментарий эксперта
Дмитрий Шашкин, генеральный директор интернет-гипермаркета Mallstreet.ru:
«Такие истории случаются со многими ритейлерами – от брака производителя никто не застрахован. Однако иногда стоит проявить больше внимания к клиенту, даже если он не прав. У нас был пример, когда человек купил у нас пылесос, который, по его мнению, не работал. Экспертиза выдала заключение, что пылесос работает. Клиент отказался брать пылесос и исчез, потом он написал письменную претензию, которая из-за сбоев в работе «Почты России» к нам не пришла, и мы не знали, что он ее написал. Мы знали, что если бы дело дошло до суда, мы бы выиграли дело, но мы решили пойти на встречу клиенту и заключили мировое соглашение: вернули деньги за пылесос, взяли на себя судебные издержки и дали постоянную скидку 5% истцу и его адвокату. И теперь клиент покупает у нас еще один пылесос для своей тещи. Мы естественно удивились после всей этой эпопеи. Но он говорит, что ему, в общем-то, магазин нравится».
Удобство пользования сайтом
Жалоба клиента интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«Почему нет в наличии товара, который есть на сайте?».
Как работает ритейлер?
Светлана Котлукова, директор по развитию интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«К сожалению, такие ситуации не редкость: товар может закончиться, а срок поставки у поставщика часто непонятен. Мы не убираем закончившееся с сайта для того, чтобы клиенты могли делать предзаказ, то есть вносим их в лист ожидания».
Комментарий эксперта
Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений SAP:
«На мой взгляд, ритейлер действует неправильно и фактически обманывает клиента, пусть даже неумышленно. Скорее всего клиент, выбрав товар, заказав его и, через какое-то время узнав, что товара в реальности нет, больше не будет иметь с ритейлером никакого дела, благо конкуренция на рынке очень высока. К сожалению, алгоритмы поисковых машин составлены так, что администраторы (читай оптимизаторы) сайтов вынуждены иметь страницы каталогов, даже если соотвествующего товара нет и не будет в наличии (да и информацию об остатках не всегда возможно получать в реальном времени). Выход — это предоставлять реальную информацию об остатке: если ноль, пусть будет написано ноль. Именно тогда можно говорить о предзаказе, предлагать подарки за ожидание и т.д. Но для реализации этой схемы требуется внедрить интегрированное планирование закупок, логистику, управление складом, веб-магазин и, для полноты картины, систему управления ассортиментом. Эта задача на 100% может быть решена современными поставщиками ПО, однако она стоит весьма существенных денег, поэтому, вероятнее всего, подобные ситуации в ближайшее время редкостью не станут».
Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
«Ситуаций, когда заказанный товар отсутствует и не может быть доставлен клиенту, нужно избегать. Я рекомендую следующее. Во-первых, в момент заказа показывать реальные остатки товара- хотя бы на уровне есть/нет. Во-вторых, регулярно сравнивать данные о реальных товарных остатках с данными в информационных системах путем проведения небольших инвентаризаций отдельных товарных групп. В-третьих, в момент заказа бронировать этот товар на складе и не допускать никаких действий с ним. В-четвертых, в случае отсутствия товара в момент заказа или предложить товар-заменитель или использовать листы ожидания В основном, это организационные меры и любая современная E—commerce платформа их поддерживает. Реализация таких мер позволит сделать покупателей лояльнее, повысит репутацию бренда и позволит избежать упущенной выгоды».
Заказ товара
1) Жалоба клиента интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«Заказывал на сайте в числе прочей техники встраиваемый духовой шкаф Bosch HBA 33B550. В заказе почему-то образовался Bosch HBC 33B550, хотя его даже на сайте нет.
<…>. Сегодня при сборке выяснилось, что реально не подходят физические размеры модели. В службе поддержки очень вежливо сказали, что неделя с момента покупки прошла и мне уже ничем не помочь».
Как работает ритейлер?
Алексей Водоватов, владелец интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«Заказ не того товара может произойти как по вине самого клиента, так и по вине менеджера, принимающего заказ по телефону. В случае ошибки менеджера это выясняется легко, так как разговоры записываются, и товар клиенту меняется как можно более оперативно. В случае ошибки самого клиента, особенно при заказе самостоятельно через «корзину», доказать ему, что неправ именно он, зачастую весьма сложно. Но мы все-таки стараемся идти навстречу клиентам и менять модели, если покупатель сохранил упаковку и товарный вид».
Комментарий эксперта
Дмитрий Шашкин, генеральный директор интернет-гипермаркета Mallstreet.ru:
«Клиент не получил то, что хотел – к чему рассуждения? Менять сразу, извиняться, делать подарок. А потом разбираться, чья ошибка. Вероятность 99%, что это или пересорт склада, или ошибка в каталоге сайта, или неудобная для пользователя корзина».
Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений SAP:
«Здесь может быть проблема и организационная, и технологическая. Если клиент получает на руки заказ в котором написана модель, отсутствующая на сайте, – это проблема IT-ландшафта магазина. Она легко решается интегрированным сбытовым ПО с единым каталогом товаров. С другой стороны, от ошибок никто не застрахован. Можно вводить тройной контроль качества информации, но это все стоит денег, поэтому каждый владелец/менеджер для себя должен решить, допускать ли подобные исключения и как их обрабатывать, каково количество подобных ошибок, стоит ли удовлетворенность клиента полученной от него маржи или нет. На мой взгляд, финансовые потери здесь не так велики и претензии клиента лучше во всех случаях удовлетворять (так что в приведенном примере магазин поступает правильно), однако это все нужно и можно посчитать.
Кроме того, здесь есть еще один подводный камень. Теоретически, схема самонастраивается: клиент, предъявляя претензию, инициирует процесс исправления ошибки в каталоге, тем самым неявно выполняя работу контролера качества информации, при этом практически бесплатно (в отличие от штатного сотрудника), как цинично бы это не звучало. Однако в реальности обратная связь часто бывает разорвана: покупатель не может прорваться через call-центр, которому дано указание «если дата покупки более двух недель назад, претензии клиента не удовлетворяются». Как следствие, ошибка не будет исправлена никогда, что существенно испортит имидж магазина. Но это легко решается внедрением современной CRM-системы и выстраиванием процессов по обработке претензий».
2) Жалоба клиента интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«Почему нельзя посмотреть товар? Если будет брак, как я возвращать его вам потом буду, где искать вас потом?».
Как работает ритейлер?
Светлана Котлукова, директор по развитию интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«Такие вопросы возникают у каждого третьего клиента. Поэтому мы стараемся быть как можно ближе и открытее. У нас есть группа в "В.контакте" (1800 участников), в Facebook (800 участников), каналы в Тwitter, Youtube, блог в Livejournal. Все группы живые и настоящие. К тому же мы всегда ориентируем клиентов, в каком именно магазине они могут посмотреть наш ассортимент. Захотят – купят там, захотят — вернутся к нам».
Комментарий эксперта
Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений SAP:
«Мне кажется, магазин поступает правильно. Если он торгует «с колес», то да, покупатель жертвует возможностью пощупать товар, но взамен он должен получить что-то другое: низкую цену, удобную доставку, возможность легкого обмена и т.д. Объяснение подобного подхода клиенту в открытых источниках информации существенно улучшает имидж магазина».
Дмитрий Шашкин, генеральный директор интернет-гипермаркета Mallatreet.ru:
«Мне кажется, вопрос клиента был о другом. Человек наверняка спрашивал «почему нельзя спокойно осмотреть товар, когда его доставят», потому что курьер обычно торопится, и клиенту приходится принимать товар практически на коленках, без тестирования. Это очень частая проблема многих интернет-магазинов. Если служба доставки на аутсорсинге, нужно жестче контролировать своих партнеров. Если собственная – тренировать персонал. Мы заставляем своих курьеров быть терпеливыми, давать возможность проверить товар и претензий «мне не дали осмотреть, а я уже расписался» у нас нет. И покупателям хочется посоветовать быть настойчивее и знать о своем праве, прежде чем где-то расписаться, удостовериться, что с их покупкой все в порядке».
Оплата товара/возврат денег
1)Жалоба клиента интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«Почему я должен вносить 100% предоплату, находясь в регионе, почему не могу оплатить товар при получении? Вдруг я заплачу деньги, а потом не дождусь товар?».
Как работает ритейлер?
Светлана Котлукова, директор по развитию интернет-магазина мебели Moi2m.ru:
«Мы стараемся объяснить клиенту, что у нас нет региональных представительств, поэтому оплатить при получении нет возможности. Наложенным платежом по почте не отправляем, так как грузы слишком велики, а у транспортных компаний такой услуги обычно нет. В случае возникновения проблем, все наши контактные данные можно найти у нас на сайте, а также в счете, по которому клиент оплачивает заказ».
Вячеслав Фёдоров, директор по развитию консалтинговой компании eMoney News:
«Чтобы получить доверие покупателя, ритейлер должен в открытом доступе предоставить реквизиты своей компании, указать юридический и фактические адреса компании и быть полностью прозрачным. Также необходимо довести до сведения покупателя, что при проведении платежа посредством банковской карты поставщик обязан произвести доставку. В случае если поставщик повел себя недобросовестно и не выполнил обязательств, то в данной ситуации плательщик может обратиться в банк выпустивший карту и опротестовать сделку. После подачи заявки на возврат средств, интернет магазин будет обязан доказать, что услуга была оказана, либо вернуть денежные средства».
2) Жалоба клиента интернет-магазина KomfortBT.Ru
«Четыре дня пытаюсь оплатить и ничего!!! Платежная система «Платрон» (с которой сотрудничает данный магазин) никак не может провести платеж по карте!!! приходится каждый раз переоформлять заказ, ждать звонка менеджера (которым, к слову сказать , совершенно наплевать на работу их платежного агента и как следствие — на отказ клиентов от оплаты и приобретения товара)».
Как работает ритейлер?
Алексей Водоватов, владелец интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«Зачастую сервисы платежных агрегаторов работают со сбоями, мы постоянно рассматриваем предложения новых партнеров по оплате товара картами. Если возникают подобные проблемы, мы приносим клиенту свои извинения и просим сделать то же самое нашего партнера».
Комментарий эксперта
Вячеслав Фёдоров, директор по развитию консалтинговой компании eMoney News:
«Причин отказа платежа может быть большое количество. В случае возникновения проблем с платежом, плательщику необходимо связаться с процессинговой компанией и выяснить причину возникновения подобной проблемы. Возможно, карта не проходит фрод-фильтры или произошла программная ошибка. Если магазин заинтересован в продажах, то он должен проанализировать поведение посетителей сайта и понять, какое количество клиентов отваливается на этапе оплаты. После подобной оценки любая уважающая себя компания найдет другого поставщика услуг и проверит работу нового сервиса».
Доставка товара
1) Жалоба клиента интернет-магазина KomfortBT.Ru
«16.02.2012 заказал холодильник Атлант-ХМ 6126-131 (заказ №10274). C менеджером договорились доставку организовать на субботу (18.02.2012). В субботу, в 9:20 позвонил курьер, сказал чтоб я ожидал с 11 до 14. Ок, ожидаю. Где то в 13.00 запонадобилось мне сбегать в свою машину (возле подъезда). Выхожу на улицу и вижу, что из какого микроавтобуса выгружают холодильник (уже выгружают, не позвонив о приезде! а вдруг я вышел куда то) <…> Сразу заметил, что как то не приветственно на меня посмотрели эти товарищи… ни здрасте тебе, да вообще ни пол слова, пробурчали только что то. <…>Ладно, подписываюсь, спрашиваю про полную стоимость. Тут небольшая ремарка: менеджер при приеме заказа, стоимость доставки не называет, по Москве 600р. + километраж (у меня ближнее подмосковье), полную стоимость доставки должен уже назвать курьер. Так вот, этот "вежливый" курьер буркнул мне — с вас 20 тыщ. Холодильник стоит 18770,доставка по Москве 600 руб, и 25 руб за километр от МКАД (в моем случае 9 км). Никаких дополнительных платежей, по сообщению менеджера, не предусмотрено (при наличие грузового лифта). Т.е. если быть точным, с меня 19595 руб. На мой вопрос "а с какого такая сумма?" он мне гордо продекларировал — доставка, подъем и занос в квартиру! Я ему говорю, что это все входит в стоимость доставки, об этом написано на сайте и это же сообщил менеджер… он мне уже раздраженно буркнул, какой такой менеджер, я сказал что менеджер на телефоне их магазина, на что он совсем разозлился и сказал — тогда 19700! Дальше я спорить не стал, отдал ему деньги и он молча, раздраженно развернулся и вышел. Таких доставщиков надо гнать в шею! Они же обманывают клиента на деньги, хамят, грубят и всем недовольны. Портят лицо фирмы».
Как работает ритейлер?
Алексей Водоватов, владелец интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«Увидев жалобу, мы связались с клиентом, принесли извинения и пообещали наказать нерадивых курьеров (сотрудники службы доставки за подобное поведение первый раз штрафуются на сумму от 300 до 600 руб., в случае повторной жалобы их увольняют). Кроме того, мы вернули клиенту разницу, которую он переплатил, на телефон с компенсацией в размере 500 руб.»
Комментарий эксперта
Белова Ольга, начальник отдела по работе с интернет-магазинами Pony Express:
«Менеджмент интернет-магазина повел себя адекватно ситуации: извинился от лица компании, компенсировал разницу, оштрафовал курьеров. В большинстве случаев эти меры положительно сказываются на лояльности клиента к интернет-магазину и нивелируют конфликт.
Чтобы избежать повторения подобных ситуаций в дальнейшем, интернет-магазин мог бы изменить свою систему оплаты за доставку. Тариф должен быть фиксированным для данной зоны и клиент должен быть оповещен о точной стоимости доставки заранее, то есть знать сумму, подлежащую оплате при получении товара. Курьер обязан выдать получателю чеки за товар и доставку товара или один общий чек, если это предусмотрено. Курьер должен быть оснащен мобильным ККМ или предоставить заранее подготовленные документы с указанием сумм для оплаты получателем».
2) Жалоба клиента интернет-магазина KomfortBT.Ru
«Заказала ровно за неделю холодильник, чтобы привезли в определенный день, тк это был подарок. Целый день ждала приезда или звонка, вечером перезвонила на фирму. Менеджер Наталья которая вела этот заказ сказала что он не вошел в путевой лист, тк давно типа заказывали. Ни слова извинения. Просто отвратительно. И человек остался без подарка».
Как работает ритейлер?
Алексей Водоватов, владелец интернет-магазина KomfortBT.Ru:
«Многие клиенты заказывают товар заранее и на строго определенный день (подарок, окончание ремонта и т.д.). Иногда по нашей вине этот заказ не приезжает в указанный срок — в результате сбоя программы или ошибки менеджера заказ не попадает в путевой лист. В данном случае мы предложили клиенту осуществить доставку на следующий день, но он отказался. Безусловно, такие сбои очень сильно влияют на имидж нашего магазина, поэтому мы работаем над их устранением — прежде всего, с помощью дополнительных программных модулей, которые контролируют работу менеджеров по продажам, а также сотрудников склада и отдел логистики. В результате жалоб такого рода становится меньше. Так, количество срыва доставок из-за подобного рода ошибок год назад было около 5%, сейчас около 1-2%. Мы надеемся свести их к минимуму — то есть до 0,3-0,5%».
Комментарий эксперта
Белова Ольга, начальник отдела по работе с интернет-магазинами Pony Express:
«Мне кажется, в подобной ситуации следовало бы предложить покупателю доставить товар бесплатно. Это могло помочь получателю простить задержку и все-таки купить данный холодильник. Что касается предотвращения подобного рода проблем, если имеют место постоянные сбои и ограничения IT-систем, то необходимо определить временные рамки внесения заказа, исключающие возможность возникновения такой ситуации, и вносить заказы в базу данных не раньше этого срока, чтобы информация не терялась. Это, конечно ограничивает возможности клиента, но зато позволяет его не потерять».
Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений SAP:
«Это классическая проблема, которая очень просто решается нормальной CRM-системой, так что магазин здесь поступает правильно. Качественным IT-решением можно свести количество подобных случаев практически к нулю. Ну и, конечно, надо извиняться, если все же это случилось – менеджер, которая вела заказ, была не права».
