В 2010 г. продавцы стали меньше улыбаться и здороваться с покупателями, о чем говорит всемирный «отчет дружелюбности». В исследовании дружелюбности и оценке качества обслуживания потребителей в разных отраслях в 25 странах приняли провайдеры услуги «тайный покупатель» России, Европы, Северной и Южной Америки, Азии и Африки.
Более 1,2 миллиона ответов на вопросы об умении продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары показали, что только 7,5 из 10 покупателей отметили улыбку продавца при приветствии, сообщается в отчете. Только с каждым 8 из 10 покупателей поздоровались при входе в магазин, и лишь 4,4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.
Улыбки
Средний результат по всему миру в 2010 г. составил 75%. Это самый низкий показатель с начала измерений в 2004 г., когда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом оказалась Южная Америка (87%). На втором месте — Европа (79%).
Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 г. показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане – 34%, как и в 2009 г.
Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов (78%). Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора – 61%.
По количеству улыбающихся сотрудников Россия вместе с Турцией и Италией занимает 14 место из 19 (по 71%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд был установлен в 2009 г. — 9 место из 11 возможных с показателем 65%.
Приветствие
Среднемировой результат в 2010 г. составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 г. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%). За ней следуют Северная и Южная Америка (80%).
Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами – Австрия (98%), реже — опять Пакистан (37%) и Марокко (45%).
В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 16 место из 21 (70%). В 2009 г. этот показатель был 82% — 6 место из 9 возможных. Это был лучший результат России за 7 лет исследований.
Дополнительные продажи
В 2010 г. среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%, что также является самым низким показателем за все время исследований (на 11% ниже, чем в 2009 г.).
Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%). Среди стран – у Португалии (91%).
Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка – 11%.
В России навык дополнительных продаж развит ниже среднего – 18 место из 22 возможных (34%). В 2009 г. этот показатель составил 42% — 8 место из 11 возможных.
