В марте этого года в руководстве крупнейшего российского платежного сервиса "Яндекс.Деньги" сменился генеральный директор — вместо Евгении Завалишиной на этот пост была назначена Мария Грачева. В своем первом интервью она рассказала “Ъ” о выходе компании за рамки просто электронного кошелька, системе защиты интернет-покупателей и как "Яндекс.Деньги" приспосабливаются к новому антитеррористическому законодательству.
— Вы работаете в "Яндекс.Деньгах" уже восемь лет и вот возглавили компанию.
— Да, я в компании действительно уже очень давно: сначала занималась всевозможным маркетингом и продвижением, потом — развитием бизнеса, открывала новые продукты, в частности, банковская карта "Яндекс.Денег", которая рассылается по всей стране,— мое детище (на текущий момент выпущено больше 250 тыс. пластиковых карт MasterCard Gold.— “Ъ”). Так что это получилось довольно органично и мягко и не стало резким движением.
— В декабре 2012 года 75% капитала (минус один рубль) в компании за $60 млн купил держатель "золотой акции" "большого" "Яндекса" — Сбербанк, у "Яндекса" осталось 25% доли капитала "Яндекс.Денег" (плюс один рубль). С того момента прошло уже полтора года. Что привнес за прошедшее время в бизнес "Яндекс.Денег" новый владелец?
— Вы наверняка некоторые вещи видите: например, то, что в банкоматах Сбербанка можно бесплатно пополнить кошелек "Яндекс.Денег" наличными, картой, чем угодно. Некоторые проекты, такие, как наши "Городские платежи",— это скорее продуктовая синергия, объединение возможностей Сбербанка по доставке платежей различным ЖКХ-компания и наших возможностей найти пользователя в интернете, привлечь и приучить к правильному безболезненному обращению с коммунальными платежами. А с точки зрения управления мы самостоятельная компания — мы более эффективны, когда Сбербанк выступает в качестве партнера, а не управленца. Ради этого был сохранен бренд "Яндекса" и его корпоративная культура. Мы остаемся компанией, которая работает, как "Яндекс".
— В начале июля "Яндекс.Деньги" запустили сервис переводов денег между картами российских банков без регистрации и создания электронного кошелька. Это еще один шаг за рамки просто электронного кошелька, если вспоминать те же "Городские платежи"?
— Да, это тоже сервис не только для владельцев кошелька, а для совершенно любого человека. Это та концепция, к которой мы пришли еще в прошлом году. Кошельки как отдельное место хранения денег — довольно нишевый продукт, который не будет конкурировать с картами, а будет, наоборот, их симбиотически дополнять. Один и тот же человек будет иметь в кармане кредитку, зарплатную карту, еще у него будет "Яндекс.Кошелек" для каких-то нужд. Наша задача — дать ему экосистему, в которой он может расплатиться любым способом. Мы создаем розничные проекты для коммунальных платежей, денежных переводов, для приобретения эльфов, золота или танков в играх. И никак не завязываем человека на хранение денег в нашем контуре.
— Если вы планомерно выходите за пределы парадигмы кошелька, расскажите о вашей стратегии развития компании. Куда идут "Яндекс.Деньги"?
— Если крупными мазками, то это два направления. Первое — розничные финансовые сервисы, не привязанные к кошельку, в которых он является одним из способов оплаты. Это и переводы, и платежи (как, к примеру, коммунальные, так и развлекательные).
Второе — услуги для бизнеса. У нас огромная база интернет-магазинов, которые мы обслуживаем по приему платежей. В конце прошлого года вышел на рынок наш новый продукт для приема платежей всеми способами, включая банковские карты, терминалы. Раньше подключали только платежи электронными деньгами, а теперь сделали полное и легкое для включения решение: достаточно прислать нам ИНН, ОГРН и копию паспорта гендиректора, и магазин становится клиентом по полному ассортименту способов оплаты. Если вы начали стартап, например, плетете бусы и продаете их в интернете, то, чтобы начать пользоваться нашим платежным решением, не нужно осваивать специальные технологии, проходить долгую и тяжелую процедуру подтверждения своей финансовой компетентности. Достаточно, например, зайти на WordPress, скачать там бесплатный модуль и нажать кнопку "Включить". Дальше все автоматически заработает, и платежи будут приниматься.
— В мае совет директоров "Яндекса" пополнился главой правления Сбербанка Германом Грефом. В "Яндекс.Деньгах" тогда признавали, что его экспертиза будет полезна для решения лоббистских задач, которые возникают перед интернет-компаниями в процессе законодательного регулирования отрасли. И как, помогает?
— "Яндекс.Деньги" конкретно с Грефом общаются довольно редко, потому что в нашем совете директоров участвуют его заместители. Но в целом Герман Греф — это один из очень серьезных инноваторов России. Он способен внедрять в масштабе страны те изменения, которые очень совпадают с ощущениями сотрудников "Яндекса" о правильности мира. Если "Яндекс" способен изменить информационное поле в стране, интернет-среду, то когда дело доходит до чего-то вещественного, физического — до отделений Сбербанка, почты, транспорта,— нужны люди уровня Грефа, которые способны с тем же самым представлением о том, как должен себя чувствовать конечный потребитель, менять что-то огромное и осязаемое. Я верю, что Греф справится с федеральными задачами, он, наверное, лучший в этом отношении.
— Как вы оцениваете влияние ограничений законодательства об электронных деньгах, принятого в рамках антитеррористических поправок? Насколько они отразились на бизнесе "Яндекс.Денег"? Помнится, тогда компания получила от ряда партнеров уведомления, что они с 16 мая вовсе не будут проводить платежи.
— Да, не все партнеры оказались готовы. Были те, кто к моменту вступления закона в силу еще не настроили свою инфраструктуру для того, чтобы принимать соответствующие данные. Но за пару месяцев после вступления закона в силу все подтянулись и работают. Ситуация выправилась. Пользователи вздохнули и все про себя написали.
— То есть вы с этим справились достаточно безболезненно?
— Наверное, на совсем мелких трансакциях по 100–200 руб. людям по-прежнему неохота заполнять много полей. Это даже не вопрос законодательства, это вопрос лени. Если нужно передать коллеге 200 руб. за съеденный вместе завтрак, то доставать паспорт и что-то куда-то вписывать вы не будете. Но если посмотреть на систему в целом, такие ленивые составили не больше 10–15% от всех переводов, остальное не пострадало. Когда пользователям хочется что-то купить, это все-таки неплохая мотивация ввести паспортные данные. А потом повторно уже не нужно вводить, это одноразовая процедура.
— Когда эти поправки готовили, было много разговоров об избыточности принимаемых мер.
— Эта тема почти в прошлом. Еще один интересный виток будет в октябре-ноябре. В этот момент должны появиться государственные базы (определенные правительством информационные системы, предусмотренные ФЗ-115 для упрощенной идентификации,— например, базы данных Пенсионного фонда, ФМС, Единая система идентификации и аутентификации.— “Ъ”) и начать в реальном времени проверять и подтверждать, что вы Иванов, а я Петров. И мы запасемся попкорном и посмотрим, как это будет происходить.
— В марте стало известно, что "Яндекс.Деньги" с момента закрытия сделки со Сбербанком до конца 2013 года получили 100 млн руб. прибыли. Фактически, поскольку сделка была закрыта 4 июля, эта цифра стала показателем прибыли за второе полугодие 2013 года. Расскажите о цифрах, о которых можете сказать.
— Например, количество магазинов, которые подключаются к нашему платежному решению,— около 6 тыс. за второй квартал. Рост составил более 50% квартал к кварталу. Всего подключено больше 65 тыс. магазинов. Количество платежей в сутки, проходящих через нас,— 150–170 тыс.
— Какие платежи сейчас доминируют в "Яндекс.Деньгах". За что и в какой пропорции платят пользователи?
— У нас больше половины платежей — это в том или ином формате переводы. Между человеком и человеком, человеком и банковским счетом или картой. В связи с тем, что мы в области переводов тоже выходим за пределы кошелька, это не операция "кошелек—кошелек", а "что угодно — что угодно". Можно отправить деньги человеку просто на электронную почту, даже если мы ничего о нем не знаем. Допустим, у него почта на Gmail, но даже если нам неизвестен ни номер карты, ни кошелька в системе у него нет — ему все равно придут деньги. Он получит письмо с волшебной ссылкой, нажмет ее и там уже выберет способ "приземления". Введет номер карточки или скажет, на какой кошелек положить. Вторая половина — это траты людей на услуги и товары. Именно коммунальные платежи — пока все-таки меньше половины этого оборота, а платежи за развлечения и шопинг — это около 60–70%.
— От второй половины?
— Да. Люди все-таки пока в интернете больше занимаются шопингом и развлекаются, чем совершают скучные коммунальные платежи. Мы с этим боремся.
— Такова сила привычки?
— С одной стороны, привычка. С другой стороны, чтобы человек делал скучные платежи в интернете, они должны совершаться абсолютно без напряжения. Часто за наши квартиры платят пожилые родители, у которых есть время куда-нибудь сходить. Чтобы это сделали вы, нужно, чтобы это вообще не занимало никакого времени, не требовало никаких усилий и совершалось само. Эту магию нужно реализовать, объяснить вам, как включить, и дальше сделать так, чтобы она у вас нигде не выключилась, не остановилась и не споткнулась. Этот процесс мы сможем до конца года довести до состояния, когда человек практически одним движением мысли сможет все себе включить. Например, сейчас вы уже можете из своего кошелька оплачивать штрафы. Логичный следующий шаг — чтобы мы сами на "Яндекс.Картах" следили за тем, как вы едете по городу, как эти штрафы выписываются, когда вы что-нибудь превышаете, догоняли бы вас, мол, "давай скорее платить". Если вы разрешите нам, мы сами будем за вас оплачивать эти штрафы — запомним вашу карточку и будем только присылать уведомления о том, что тут нарушили, там превысили. Это процесс, в котором нужно стесывать порог.
Кроме того, есть острая необходимость в том, чтобы просвещать население. У нас есть пилотные образовательные проекты: например, в Питере мы учим бабушек платить за квартиру в интернете. Есть специальная социальная организация, которая занимается интернет-просвещением пенсионеров — как по скайпу детям звонить, как фотографию в интернет закачать, как e-mail написать или в поисковике найти что-нибудь. И мы их учили в том числе, как заплатить в интернете за квартиру и как деньги перевести. Очень восприимчивыми оказались наши пенсионеры. Большие молодцы.
— Ваша предшественница Евгения Завалишина неоднократно говорила, что "Яндекс.Деньги" конкурирует не с Webmoney, Qiwi или PayPal, а с наличкой в первую очередь.
— Конечно. Это со Сбербанком очень слаженно получается, потому что он тоже целенаправленно оцифровывает рынок наличных. Просто Сбербанк работает с аудиторией, у которой уже есть счета в Сбере и которая может пользоваться его приложениями и сайтом. Мы же работаем с остальными.
— Весной высказывались опасения, когда антитеррористические поправки готовились, что они толкают страну назад в наличный оборот, что для экономики является плохим знаком. Эти опасения не оправдываются?
— По крайней мере, если судить по той аудитории, с которой мы работаем, пока нет. Возможно, есть еще большое количество жителей страны, более чувствительных к этому.
— А борьба с наличкой насколько удается отрасли?
— Если говорить про e-commerce, то основным фактором преобладания наличных здесь является недоверие к магазинам. До тех пор пока вы не поверите, что вам привезут именно красный холодильник, а не зеленый, и именно послезавтра, а не через месяц, вы будете дрожать и не предоплачивать его. Что мы можем сделать? Бороться с этим недоверием к магазинам, и в этом отношении должны быть полезны запущенные не так давно "Покупки" на "Маркете", по сути, "Яндекс.Маркет", который берет на себя риски. Это та же самая система защиты покупателя, которая во многих странах уже прописана на уровне законодательства. Если вы посмотрите на регулирование e-commerce в Китае, то там покупатель защищен не доброй волей магазина, а требованиями закона к реализации механизма разрешения конфликтов на торговой площадке — товар не доставлен, верните деньги. И в случае покупки на "Маркете", если вы купили холодильник, "Яндекс" будет отвечать за то, чтобы вам его привезли именно красный и именно послезавтра. И если нет, то "Яндекс" деньги магазину не отдаст, а вернет вам.
Второе, что можно сделать,— попытаться разделить на уровне платежной системы факт списания денег с пользователя и факт передачи денег в магазин. Грубо говоря, чтобы мы у вас забрали деньги, когда вы только заказали холодильник, но не отдавали магазину до тех пор, пока холодильник не доставят. Такая схема тоже есть, и это можно реализовать. Это требует другой, менее привычной рынку дисциплины со стороны магазинов. Но репутация "Яндекса", Сбербанка и "Яндекс.Денег" позволяет успокоить магазин, что деньги в случае успешной доставки товара точно придут. Это вопрос очень длинной цепочки последовательного доверия пользователя и магазина "Яндексу" и "Яндекс.Деньгам". Эту конструкцию нужно выстроить, и мы видим, что рынок готов меняться.
— Вы упомянули Китай. Недавно вы объявили об интеграции с AliExpress. Судя по всему, это ответ на рост объемов трансграничной торговли, которому вы хотите соответствовать, и популярность китайского направления среди российских покупателей.
— Да, китайский бизнес очень активно растет в России.
— Компания заявляла, что это новое партнерство позволит увеличить обороты "Яндекс.Денег" по ритейлу на 10% уже за первый месяц этого партнерства. Есть подсчеты, как это партнерство отразилось на обороте "Яндекс.Денег"?
— Мы очень довольны первыми результатами. Впрочем, не думаю, что уже можно сделать выводы по глобальному росту, потому что в первый же месяц мы устроили совместную акцию с AliExpress — безумную распродажу. Так что это пока не показательные цифры, поэтому мы подождем еще пару месяцев, чтобы сделать более или менее точные выводы.
— Следует ли ожидать подобных альянсов "Яндекс.Денег" с другими знаковыми иностранными интернет-магазинами?
— Обязательно, процесс идет.
— Ведете переговоры?
— Да.
— С кем?
— К сожалению, пока не можем сказать.
— В этом году вы активно развиваете мобильное направление, в планах запуск целой линейки "безлогиновых" мобильных приложений для решения самых разных платежных задач. Речь в том числе о приложении "Денежные переводы", ставшем в этой линейке первым. Основная часть будет запущена ближе к осени? Расскажите о своих планах в этом направлении.
— Статистика использования смартфонов и планшетов подсказывает мысль, что для каждого вида деятельности пользователю сейчас нужно отдельное приложение. Русские пользователи устанавливают очень много мелких отдельных приложений, это такая, видимо, хипстерская манера. Мы пока идем на поводу у аудитории и под каждый жизненный сценарий тоже выпускаем отдельные приложения. В частности, "Денежные переводы", которые вы упомянули. Сервис для городских платежей тоже обзаведется своим приложением.
С другой стороны, мы очень активно взаимодействуем с "Яндексом", у которого много своих мобильных приложений, обслуживающих ежедневно повседневные нужды людей, и там очень много мест, куда естественным образом могли бы интегрироваться платежи. Возьмем те же самые штрафы. Совершенно естественно оказалось привязать к "Яндекс.Навигатору", по которому вы куда-нибудь едете (а он знает от вас же, на какой машине вы едете), возможность расплатиться за штраф в реальном времени.
Или, например, более футуристические — платежи за бензин. Вы едете на машине по "Навигатору", видите на карте заправку, заезжаете на АЗС, нажимаете в "Навигаторе" "заплатить", и бензин оплачен. Это на самом деле реальные вещи, это реализовано в других странах — в Великобритании, Украине, Америке. У нас есть пилотный проект, вопрос только в том, чтобы какая-нибудь из заправочных сетей решилась наконец на такую серьезную для них инновацию.
— По данным "Лаборатории Касперского", в 2013 году было найдено более 100 тыс. новых модификаций вредоносных программ для мобильных устройств. Как в "Яндекс.Деньгах" обстоят дела с безопасностью платежей?
— Мы, к счастью, менее привлекательны для вирусописателей, чем банки, которые ворочают миллионами. Кошелек — это все-таки деньги на текущие расходы, их в каждом кошельке лежит немного, и на создании специальных вирусов для охоты за кошельками хакеры не фокусируются. Но для усиления безопасности мы почти принудительно переводим клиентов на одноразовые пароли, потому что уровень технической грамотности нашего пользователя после пятнадцатого миллиона начал резко снижаться. Мы вышли в аудиторию, которая не хочет знать, что такое антивирус, и самостоятельно думать о том, как от чего-то вредоносного предохраняться. Они искренне считают, что умный сервис должен сам обо всем позаботиться. Поэтому мы их переводим на одноразовые пароли, которые красть бесполезно.
А пользователей мобильных приложений мы дополнительно защищаем пин-кодом, который вообще хранится только у вас в голове. Есть еще некоторое количество пока еще внутренних "пилотов" по разным способам авторизации — это и художественные движения пальцем по экрану, и кодовое слово, продиктованное в телефон, которое распознает ваш голос и охрипшим, и осипшим. Технологий много. Отпечатки пальцев на iPhone уже работают. Думаю, в конце этого года можно будет развлекаться и другими инновационными способами авторизации платежа. Это будут гораздо более серьезные инструменты защиты, чем просто платежный пароль.
— Насколько верна информация, что вы ведете переговоры с компаниями, осуществляющими аудит информбезопасности и поиск уязвимостей?
— Сотрудничество такого рода — постоянный процесс, причем часть его даже публична. Например, у нас в этом году был очередной народный конкурс "Найди уязвимость" среди пользователей и читателей Habrahabr.ru. Было увлекательно. Коллеги получили ценные идеи, довольно любопытные.
— Что вы думаете о феномене биткоинов? Сначала Центробанк говорит, что это "сомнительные операции", потом вдруг заявляет о намерениях разработать меры регулирования для обращения электронных валют в России. Да и репутация у них подмочена, если вспоминать банкротство биткоин-биржи Mt. Gox.
— На рынке нет инструмента с худшей репутацией, чем кэш. На этом фоне репутация биткоинов бела и пушиста. Криптовалюты сейчас приобретают массовость, уже отличную от погрешности на фоне с наличными. Нельзя игнорировать их существование. Я надеюсь, у нас будет возможность работать с биткоинами — они интересны технологически и просты в интеграции. Сезон генерации биткоинов практически сошел на нет, дальше нужно ими, как и любой состоявшейся валютой, оперировать.
— То есть следующий шаг — уже непосредственное введение биткоинов в повсеместное обращение?
— Думаю, да. Как только ЦБ будет готов, можно будет начинать расплачиваться им в интернет-магазинах, покупать чашку кофе, передавать друг другу. С точки зрения пользовательского опыта это будет очень просто — будут такие же мобильные приложения, в которых вы будете вводить сумму, нажимать "отправить" или "заплатить", а дальше все будет происходить само.
— Ваша отрасль сейчас разрабатывает правила стандартизации работы с благотворителями. "Яндекс.Деньги" и другие платежные инструменты широко используются для этих целей. Как здесь развивается диалог?
— "Яндекс", как и Сбербанк,— это компания, которая используется для краудфандинга вне зависимости от того, хотим мы этого или не хотим. И уж лучше это систематизировать и возглавить, чем наблюдать, как люди пытаются вставать в неудобные позы и совершать неэффективные движения. Действительно, с конца прошлого года "Яндекс.Деньги" очень активно работают с краудфандерами-благотворителями, мы пытаемся выработать для них отраслевые решения, которые сделают их жизнь проще и удобнее. У нас даже выделенные специалисты в компании появились, которые занимаются именно этим рынком.
Во-первых, основная проблема, которую мы для них решаем,— построение экосистемы, которая не будет требовать от них технологической грамотности. Люди, которые занимаются благотворительностью, не умеют заниматься платежами, e-commerce или чем-то еще. Они могут собрать денег и пойти купить памперсы, одежду для детдома или медоборудование. Но организовать тот уровень заботы о жертвователе, к которому уже приучены плательщики в интернете, они не в состоянии. Попробуйте поставить себя на позицию интернет-жертвователя — это что-то очень близкое к роли покупателя. Я покупаю у вас за 100 руб. ощущение того, что я помог, вы дальше сами, пожалуйста, деньги передайте, купите несчастным все, что надо,— а я уже молодец. Вот в это ощущение "молодца" нужно вложить довольно много IT-труда. Сделать так, чтобы, как в интернет-магазине, было красиво, удобно, чтобы и карточка была запомнена для будущих пожертвований, и чтобы пользователь получил письмо с благодарностью, репликой счастливого получателя, с новостями о том, как все замечательно получилось, всех спасли и все улыбаются. Но это технология и труд, требующий умения и знаний, ресурсов, которых нет у благотворителя. Значит, благотворителям нужна какая-то среда, платформа, которая сделает это за них, превратит благотворительный фонд в интернет-магазин позитивных ощущений.
Такие игроки на рынке есть, и мы стараемся им помогать — и знаниями, и технологиями. Например, работаем с той же "Планетой", которая занимается благотворительными проектами. Получается сделать нечто похожее: например, фонд продает уроки для детей из детдома. То есть вы не жертвуете 1 тыс. руб. на то, чтобы образование в детдомах улучшилось,— это абстракция, которая никому не интересна. А вот купить три урока своей любимой физики для восьмиклассников в Казани — можно. Вот квитанция, купили, доставили.
— А во-вторых?
— Вторая вещь, которую мы стараемся сделать,— автоматизация самого процесса благотворительности. Во всем мире люди не совершают эмоционального акта при каждом расставании с деньгами. Это жутко выматывает и портит отношение к самому действию. Нельзя каждый раз эксплуатировать железу жалости, она не бездонна. Допустим, человек финансово способен расставаться со 100 руб. трижды в месяц в течение всего года, но если каждое такое расставание будет сопровождаться эмоциональным выбросом каждый раз, он эмоционально истощится к концу месяца на следующие три года вперед. Поэтому сам процесс расставания с деньгами должен происходить без принятия решения, без специального жеста, без вовлечения в чужое горе. Это означает, что к платежу за благотворительность должны быть прикручены те же волшебные роботы, такие же, которые будут следить за вашими штрафами, энергопотреблением, интернетом, чтобы его не отключили. И за вашими благотворительными платежами — 100 руб. в такой-то фонд каждый месяц. Скажите, в какой и сколько, и мы все сделаем и проследим.
Для благотворительных организаций это огромное облегчение, потому что сейчас в каждую акцию или мероприятие они вынуждены вкладывать непропорциональное количество усилий — бегать по инстанциям, привлекать внимание прессы к каждому случаю. Случай прожит, деньги собраны, кейс закрыт, а на следующее мероприятие — начинай все сначала. В результате эта деятельность получается очень неэффективной. Если бы они в фоновом режиме собирали по 100 руб. с каждого, не нужно было бы тратить такое количество усилий на продвижение сборов, а не результатов, и заполнять медийное пространство пессимистичной, негативно окрашенной информацией.
Личное дело
Грачева Мария Анатольевна. Родилась в Москве. Окончила факультет психологии МГУ им. М. В. Ломоносова. До работы в компании десять лет руководила собственным рекламным агентством "Прорыв". В "Яндекс.Деньги" пришла в 2006 году в качестве директора по маркетингу. В 2011 году стала директором по развитию компании в России и за ее пределами. С марта 2014 года — генеральный директор "Яндекс.Денег". Замужем, трое детей.
ООО НКО "Яндекс.Деньги"
Сервис "Яндекс.Деньги" появился в 2002 году. С 2012 года владеет лицензией Центрального банка России и имеет статус небанковской кредитной организации. С 2013 года у "Яндекс.Денег" два акционера — Сбербанк (75%) и "Яндекс" (25% плюс 1 руб.). На 2014 год, по данным "TNS Россия", является самым популярным платежным сервисом в рунете. Для незарегистрированных пользователей развивает сервис по оплате счетов и квитанций "Городские платежи", переводы с карты на карту. В системе зарегистрировано более 18 млн кошельков, каждый день открывается 12 тыс. новых. Выручка "Яндекса" от комиссий, перечисляемых в адрес "Яндекс.Денег", в январе—июле 2013 года (до закрытия сделки со Сбербанком) составила 394 млн руб.
