Современный e-commerce эксперты связывают с бурным развитием интернета: электронная торговля тогда вышла на новый уровень и охватила всю географию, где только есть доступ к сети. Самые актуальные исследования вообще отталкиваются от 2019 года, когда развитие отечественного e-сommerce мощно подстегнула пандемия COVID-19.

1. Как всё начиналось

   Электронная коммерция зародилась ещё до появления интернета и исчисляется более 40 годами научного и технического прогресса: это и этап начала автоматизации банковских платежей с последующим созданием системы банковских карт, и создание авторизированных систем управления складскими ресурсами и торговли авиабилетами. Фактически точкой старта электронной коммерции в мире можно считать 1960 год, когда компании IBM и American Airlines создали систему отслеживания, бронирования и получения билетов на рейсах авиакомпании для корпоративных клиентов.

   Современный e-commerce эксперты связывают с бурным развитием интернета: электронная торговля тогда вышла на новый уровень и охватила всю географию, где только есть доступ к сети.

   Самые актуальные исследования вообще отталкиваются от 2019 года, когда развитие отечественного e-сommerce мощно подстегнула пандемия COVID-19.

   Только в 2020 году рынок e-commerce вырос на 58%, увеличив количество онлайн-заказов на 78%, а к 2025 году аналитики прогнозируют рост рынка электронной коммерции ещё в четыре раза, количество отправлений — в шесть раз. Это произошло потому, что все, кто что-то продавал в офлайне, кинулись делать то же самое онлайн, забывая, что это совершенно другая модель бизнеса, а не просто дополнительный канал продаж. Поэтому на текущий момент в ритейле множество амбициозных, но грустных кейсов. И не последнюю роль в этом играют цифровые интеграторы, внедряющие по запросу не вполне эффективные решения и инструменты.

2. Что болит у e-commerce

   В пандемию все ключевые игроки рынка e-commerce стали адаптироваться к реалиям, которые необходимо поддержать. Однако времени на перестройку операционных процессов не было — необходимо было брать рынок здесь и сейчас. Чтобы выжить, бизнесу пришлось отстраивать новые процессы поверх старых, чтобы переварить объёмы, к которым никто не был готов. Чтобы выжить, бизнесу пришлось на скорую руку оптимизировать и внедрять системы, которые поддержали бы новые логистические цепочки.

   Одновременно с этим бизнес начал заигрывать с хайп-инструментами, о которых все говорят, но никто ещё толком не просчитал их пользы с точки зрения оптимизации и конверсии в прибыль. На авансцену вышли цифровые интеграторы — хелперы бизнеса, предлагающие огромный список решений: от оптимизированных CRM и новых дизайнов для мобильных приложений и витрин магазинов до искусственного интеллекта и других технологических фич, не всегда помогающих ритейлу сделать безубыточной операционку или хотя бы вывести её в ноль.

   Любая цифровизация e-comm в 2024 году должна преследовать главную цель: повысить маржинальность бизнеса путём оптимизации операционных процессов, способных переваривать масштабы бизнеса, подобрав инструменты, которые решают эту задачу.

   Ритейлу необходимы эксперты, работающие с бизнес-показателями e-comm, включая всю операционную часть бизнеса. Не те, кто предлагают улучшить пользовательский сценарий клиента, задизайнить новую онлайн-витрину, забывают о существовании процессов «после заказа»: возможной отмены, слетевшей оплаты, возможности доставки товара в назначенный срок, возвратов и прочих базовых процессов, которые отражаются на показателях. Нужны партнёры, знающие бизнес изнутри, способные смотреть дальше воронки на сайте, дальше привычного UI/UX и работать на уровне роста прибыли, а не только роста заказов на сайте.

   Фактически для e-comm продолжается период оценки решений, наскоро принятых в пандемийные годы. Для многих это момент старта радикальной трансформации бизнеса и реинжиниринга ключевых бизнес-процессов.

   Как действовать представителям e-comm в сложившейся ситуации, как масштабировать бизнес и к кому обращаться со сложными кейсами, когда большинство бизнес-процессов требует не цифровизации как таковой, а глубокого аудита с пересмотром стратегий, перестройки бизнеса и смены аналоговой модели на цифровую? Отвечают эксперты QSOFT.

   Справка: Компания QSOFT стояла у истоков разработки интернет-магазинов «Эльдорадо» в России и странах СНГ, с нуля создавала интернет-магазины для 1С, МТС, Globus и других и обладает глубокой экспертизой на рынке e-comm, выступая за продуктовый подход и работу на бизнес-показатели. Главные лица компании — известные эксперты на рынке и ведущие спикеры профильных мероприятий. Генеральный директор компании Виталий Чесноков — преподаватель в школах Skillbox и iWengo, читает курс MBA «Производственный менеджмент и операционная эффективность» для руководителей и предпринимателей МИРБИС.

   Виталий Чесноков: Я более 16 лет в digital-сфере и разрабатывал первые онлайн-магазины в России. Работал с компаниями Sky Express, МТС, «Эльдорадо», 1С, Globus, «Альфа Страхование», «Локомотив» и т. п. QSOFT предлагает бизнесу цифровизацию и цифровую трансформацию, действительно отвечающую бизнес-задачам и работающую на прибыль клиента и ключевые метрики бизнеса и продукта. Наше последнее «звёздное» пополнение в команде — Катерина Грог, топ-эксперт в сфере e-commerce с более чем десятилетним опытом разработки и вывода на рынок сложных цифровых продуктов FoodTech, IT, логистики и ритейла. В конце 2023 года она возглавила направление e-commerce в QSOFT и помогает нам выстраивать с бизнесом диалог, основанный на высочайшем уровне доверия и понимания. Вместе мы разрабатываем решения, приводящие к кратному увеличению прибыли и других показателей e-commerce клиентов.

3. Чем осложнён диалог IT и бизнеса

   В e-commerce часто встречаются кейсы, когда стратегия утверждена, все бизнес-функции имеют набор задач, которые поставлены верхнеуровнево, и участники процесса начинают движение к достижению поставленных целей. По прошествии квартала они вдруг выясняют, что у какой-то одной бизнес-функции возникли потребности в изменении процессов, существенно влияющих на общую задачу. Но функция уже приняла решение и осуществила внедрение.

   Кто здесь ошибся? Все вместе. Потому что бизнес-функция, являясь владельцем процессов, всегда должна помнить, что она — часть всего бизнеса. И любое решение, внедрённое без учёта этого фактора, может быть губительным для других бизнес-функций и ронять ключевые показатели бизнеса. Поэтому очень важно перед стартом любой трансформации спросить себя и договориться на уровне всех бизнес-юнитов: «А что каждому необходимо сделать для достижения нужного результата?»

   Это касается и IT-интеграторов, которые являются централизованными исполнителями по внедрению и оптимизации процессов для бизнес-функций. Более того, именно IT-партнёры, будучи принимающей стороной, должны задавать больше всего вопросов: «Зачем мы это делаем?», «Как это повлияет на результаты компании?», «Как это повлияет на другие процессы?»

   Такие вопросы необходимо настойчиво задавать бизнес-функциям, потому что они очень часто спешат, пытаясь сделать лучше и эффективнее. И в спешке могут упустить какие-то важные детали и данные.

   Маленький e-comm здесь не исключение: стараясь получить всё и сразу здесь и сейчас, он часто становится заложником принятых решений. Примеров масса: внедрили систему, которая не покрывает потребностей масштабирования продукта по стратегии, или внедрили фичу, которая не нужна потребителю, зато есть у большого e-comm, и можно попробовать перенять этот опыт.

   Для компаний-интеграторов, таких как QSOFT, эти факторы выливаются в кропотливую предварительную работу по выяснению конечных бизнес-целей заказчика и адаптации внедрённых решений под конкретную, эффективную в его случае стратегию.

   Мы не просто помогаем выстраивать работу интернет-магазинов: мы страхуем клиентов от ошибок в выборе решений и предлагаем внедрять только те, что будут расти вместе с бизнесом.

   Пример такого решения: использование роботов для уменьшения костов на инвентаризацию в OBI — огромный склад в 10 000 кв. м удалось инвентаризировать за 4 часа силами квадрокоптеров. Звучит как магия, но всё реально — погрешность составила менее 3%. Безусловно, перед началом работы потребовалось провести аудит размещения товаров на складах, сформировать правило выкладки товарных позиций определённым образом, обучить персонал, провести пилотные инвентаризации, но в итоге объём затраченных инвестиций и усилий оправдал себя на 100%.

4. Как выглядит нормальный диалог

   Всё начинается с комплексного, end-to-end, аудита стратегии для e-comm, с аналитики имеющихся данных, с анализа и визуализации метрик. Мы занимаемся созданием с нуля операционных процессов для выхода в омниканальный e-comm или анализируем текущие, понимая, как работают все бизнес-юниты. Это включает в себя и бизнес-анализ готовности операционных процессов к масштабированию, что очень важно перед любой трансформацией. Более того, перед стартом любой трансформации мы фиксируем показатели успешности будущего внедрения, по которым впоследствии и оцениваем нашу работу.

   Всё это с сопутствующим поведенческим и предиктивным анализом аудитории, поиском путей её расширения, возможной адаптацией продукта под потребности ЦА и внедрением новых сценариев для увеличения конверсии и роста среднего чека.

   Совокупный опыт QSOFT на текущий момент — от 50+ млн SKU, при максимальном количестве заказов в сутки 1600+, что делает нас уникальным и полноправным бизнес-партнёром при решении задач любого уровня и при достижении исчислимых результатов для бизнеса, которые выражаются ростом прибыли, а не умозрительными категориями, которыми любят оперировать продавцы популярных фич, создающие красивые кейсы для дизайнеров.

   Реклама. ООО «КьюСофт», ИНН 7714594610. Erid: 2SDnjcrgzun

   Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.