В третьей части обзора «Фокус на инновации» участники розничного рынка рассказали о том, какими новыми технологиями они намерены удивить покупателей и конкурентов в 2013 г.
FMCG
Часть ритейлеров, запустивших пилотные инновационные проекты в 2012 г., в 2013 г. уже готовы к их тиражированию. К примеру, московская сеть «Магнолия» приступила к ролл-ауту устройств самообслуживания в своих супермаркетах, а немецкий ритейлер Globus — более осторожный в своих планах — начал по одному устанавливать терминалы self-checkout в своих гипермарктах. Решение об установке устройств компания принимает индивидуально для каждого магазина.
А вот крупнейший по выручке российский ритейлер Х5 Retail Group (1 место в рейтинге ТОП-100 розничных сетей, опубликованном в журнале Retailer Magazine), думавший в 2012 г. об установке подобных автоматов в сети «Перекресток-Экспресс», пока решил этого не делать. По словам Валерия Тараканова, генерального директора формата супермаркет компании, в случае использования устройств self-checkout ритейлер опасается резкого роста случаев воровства, что может "перекрыть все выгоды от использования инноваций".
«Кроме того, эта технология, на мой взгляд, более подходит для гипермаркетов, нежели для магазина у дома с коротким чеком», — сообщил топ-менеджер.
Не оставят FMCG-ритейлеры без внимания в 2013 г. и работу над повышением эффективности. В фокусе внимания будут, в первую очередь, инновации, непосредственно влияющие на образ ритейлера в глазах покупателя.
Так, компании «Вестер» и «О’Кей» начнут работать над развитием систем управления ассортиментом и ценами. ГК «Вестер», кроме того, планирует в 2013 г. запустить систему лояльности, интегрирующую собственные розничные проекты холдинга с другими участниками рынка услуг Калининградской области.
Первоочередные задачи X5 на 2013 г., по словам Люка Кюно, CIO компании,– это совершенствование управления цепочками поставок, улучшение транспортного планирования, управления запасами, контроля качества продуктов.
Fashion и парфюмерия
Инноватором в области торгового зала в 2013 г. обещает выступить испанская fashion-сеть Mango. Компания намерена установить в примерочных мобильные кассы, на которых покупатель сразу сможет заплатить за товар и тем самым избежать очередей.
Обувная сеть Ecco начнет принимать в своих магазинах бесконтактные NFC-карты и использовать новую систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволит перейти от накопительной дисконтной к бонусной схеме. В свою очередь это поможет более гибко управлять маркетинговыми акциями.
Также ритейлер начнет внедрение систем «тонкой» аналитики. По словам Сергея Прохорова, CIO компании, они дадут компании «более развернутую и глубокую картину для принятия решений по повышению лояльности покупателей, управлению мерчандайзингом и управлению персоналом розничной сети».
Новые маркетинговые инструменты продолжит осваивать и одежная сеть Sela. По словам Эдуарда Остроброда, вице-президента компании, ритейлер продолжит тестировать новую версию приложения для мобильных телефонов и начнет поиск полноценного решения для управления отношениями с клиентами и построения программ лояльности.
Парфюмерная сеть «Рив Гош» планирует в 2013 г. настраивать процессы управления ассортиментом, ценами, клиентским активом, формирования покупательского спроса. «Продавать и закупать все мы более-менее научились. Следующий шаг — научиться грамотно сводить клиентов с товарами, которые этим клиентам нужны», — подчеркивает Андрей Орлов, директор по управлению бизнес-процессами и IT стратегии. Также в 2013 г. ритейлер планирует окончательно определиться с концепцией своих мультиканальных продаж.
БТиЭ
Если FMCG-ритейлеры собираются запускать системы самообслуживания для своих покупателей, то игроки БТиЭ-сегмента – для собственных сотрудников. Так, Media Markt намерен перейти к полноценному использованию ESS-сервисов, которые позволят значительно упростить работу HR-специалистам и сократить время оформления необходимых документов (например, справок или копий трудовой книжки).
Впрочем, не обойдется и без инноваций в области торгового зала. Так «М.Видео» планирует обеспечить все магазины широкополосным доступом в интернет через wi-fi, что даст возможность покупателю протестировать новые цифровые услуги – например, интернет-телевидение. Также намечен старт проекта по переходу на новую e-commerce-платформу, которая более глубоко и бесшовно интегрируется с информационной системой ритейлера, чем текущее решение.
«Эльдорадо» в начале 2013 г. завершит третью фазу внедрения аналитической системы на базе SAP HANA — POS Management (управление точками продаж). Использование данного решения позволит ритейлеру вести бизнес в режиме реального времени, что будет способствовать снижению показателя Out-of-stock и увеличению продаж за счет большей эффективности промоакций.
Сотовый ритейл
В центре внимания сотовых ритейлеров в 2013 г. будет оптимизация бизнес-процессов в самих торговых точках. Так, сеть МТС, салоны которой пока работают на 1С, сейчас рассматривает возможность внедрения промышленного решения для их автоматизации своих салонов и внимательно изучает лучше мировые практики.
«МегаФон» рассчитывает избавиться от очередей даже в пиковые часы благодаря запуску новой информационной системы для продавцов, которая позволит моментально дать ответ на самый популярный вопрос клиента – «куда делись мои деньги?».
Кроме того, «МегаФон» вслед за МТС начнет принимать в своих салонах карты бесконтактной оплаты на основе технологии NFC. Для обоих ритейлеров это не только возможность ускорить обслуживание своих клиентов, но и продвинуть собственные финансовые услуги.
Расширение портфеля банковских продуктов будет еще одним трендом среди сотовых ритейлеров. Например, «Мегафон» планирует «связать» мобильный и банковский счета, давать бонусы на связь за транзакции в других сетях и т. д.
«К концу года наши салоны будут чем-то среднем между оператором связи, магазином, банком и интернет-сервисом», — обещает Сергей Чебаненко, директор по маркетингу розничной сети «МегаФон». В этом же направлении обещает двигаться и «Евросеть», однако конкретные планы в компании пока не комментируют.
Что касается бэк-офисных процессов, то «МегаФон» в 2013 г. полностью автоматизирует систему управления ассортиментом каждого магазина, включая планирование, прогнозирование и распределение товара. «Это позволит высвободить людей для решения более важных вопросов и уберет пресловутый «человеческий фактор», — говорит Сергей Чебаненко.
В планах МТС на 2013 г. стоит оптимизация ценообразования, стоков, внедрение решений по управлению лояльностью и промоакциями. Также компания рассматриваем внедрение SAP F&R — системы для распределения потребления и продаж товара. По словам Александра Рогозина, руководителя группы внедрения ERP-систем розничной сети МТС, система позволит получить более гибкую и корректную систему прогнозирования, что положительным образом скажется на показателе оборачиваемости товара.
DIY и household
DIY и household-ритейлеры направят основные усилия на развитие взаимоотношений с клиентами. Так, петербургская сеть стройбаз «Петрович» намерена провести ряд исследований, чтобы узнать о потребностях своих клиентов и на основе полученных данных продолжит развитие программы лояльности «Клуб друзей «Петровича». Также компания cделает упор на бизнес-процессы, от которых зависит качество ее сервисов, — прежде вcего, снабжение, логистику. «Для этого мы разрабатываем специальное программное обеспечение», — сообщил Виктор Адамов, исполнительный директор СТД «Петрович».
Внедрения новой CRM на базе SAP позволит сети товаров для дома «Уютерра» более гибко сегментировать базу клиентов и более глубоко анализировать предыдущие покупки по каждой группе.
«Мы сможем знать, какой стиль предпочитает конкретный клиент и отправлять ему адресные предложения по этому виду товара. Мы будем знать, в какие дни недели и в какое время дня клиент заходит в наши магазины, и сможем сделать рассылку в нужный момент», — отмечает Вера Генова, заместитель директора по маркетингу компании.
Чтобы сократить издержки, СТД «Петрович» намерен запустить электронный обмен данными с поставщиками по стандарту EDI, а международная сеть IKEA в рамках глобальной программы ролл-аута начнет внедрение решения класса сash-management (управление наличностью).
Мультиканальный и интернет-ритейл
Мультиканальные и интернет-ритейлеры будут запускать новые способы коммуникации со своими клиентами. Например, сеть Enter уже в феврале 2013 г. подключит к своей внутренней социальной сети на платформе Jive партнеров, клиентов и т.д. Заведя профиль на сайте ритейлера, любой человек сможет обмениваться сообщениями с сотрудниками Enter, а также участвовать в обсуждениях и совместно редактировать документы.
«Юлмарт» планирует запустить приложения для смартфонов и соцсетей, а также ввести дополнительные способы оплаты покупки. «Однако если у ритейлера не налажена вся цепочка движения товара, то никаких дополнительных продаж через новые каналы не будет», — отмечает Сергей Федоринов, генеральный директор компании.
C этим мнением согласны и в ГК «Утконос» — продуктовый онлайн-ритейлер в 2013 г. начнет использовать систему управления автотранспортом в условиях городской доставки и запустит ролл-аут системы управления складами SAP EWM. С помощью новых инструментов размещения товаров на складе и оптимизацией маршрутов комплектовщиков, заложенных в этом решении, компания рассчитывает улучшить сервис доставки продуктов питания и обеспечить соблюдение требований по качеству.
Кроме того, «Утконос» выпустит обновлённую версию приложения для устройств на базе Android, добавив ряд способов формирования корзины, которые сейчас доступны только в приложении для Apple.
Больше «магазинов будущего»
Вслед за Х5 Retail Group инновационную торговлю на основе RFID-технологии будут развивать и другие продуктовые ритейлеры. В 2013 г. к созданию собственных «Магазинов будущего» в партнерстве с Роснано приступит томская «Лама». Такую возможность также рассматривают московская Billa и казанский «Эссен».
Согласно документу Роснано «Концепция федерального инновационного пилотного проекта «Магазин будущего» (есть в распоряжении у Retailer.RU), в этих сетях будут реализованы такие перспективные технологии, как «умная полка», «умная тележка», «умная касса», электронные ценники, терминалы бесконтактной оплаты, а также энергосберегающие технологии.
Сама Х5 Retail Group, запустившая в конце 2012 г. пилотный RFID-супермаркет на базе корпоративного магазина, откроет первый «Магазин Будущего» для обычных покупателей в Сочи на горнолыжном курорте «Роза Хутор» уже в конце 2013 г. Впрочем, как подчеркнул Люк Кюно, CIO компании, этот проект также можно назвать пилотным: о тиражировании речь пока не идет.
Заглянуть за горизонт
Рассуждая о перспективах на ближайшие 3-5 лет, ритейлеры называют в числе наиболее востребованных инновации, направленные на взаимодействие с клиентом. В каждом сегменте рынка оказались розничные компании, которые в настоящее время находятся в процессе выбора новой CRM для запуска персонализированной программы лояльности.
«Хотелось бы, чтобы такое решение предоставляла возможность делать клиентам особое предложение или предоставлять скидки на основании истории покупок и была бы больше автоматизирована с точки зрения активности клиентов», — отмечает Виктор Адамов.
Также многие ритейлеры сообщили о намерении в ближайшем будущем двигаться в сторону большей персонализации программы лояльности и о планах включения в систему лояльности мобильных приложений и социальных сетей.
На помощь ритейлерам, стремящихся к персонализации данных о своих покупателях, приходят самые современные технологии. Так, по словам Сергея Чебаненко, «Мегафон» собирается «пеленговать» мобильные устройства клиентов, зашедших в салон, и в течение секунды рисовать портрет клиента на основе его профиля звонков, потребления интернет-трафика, среднего счета и типа мобильного устройства и т. д.
Ритейлеры задумываются об автоматизации не только обмена данными с поставщиками, но и внутренней документации, а также внедрении автоматизированных систем работы с персоналом. «Мы будем автоматизировать все, что можно автоматизировать — чтобы ни покупатель, ни продавец не совершал лишних телодвижений», — подчеркивает Виктор Луканин, вице-президент по коммерции «Евросети».
Еще одним трендом ближайших лет, по словам учаcтников рынка, будет интеграция бизнес-процессов онланового и оффлайнового бизнеса.
