Retailer Future Store

Тема магазинов будущего и технологий, которые помогают воплотить эту розовую мечту ритейлеров в жизнь, в последнее время поднимается все чаще. Вчера в Москве стартовал IV Международный форум по нанотехнологиям Rusnanotech, в ходе которого состоялась презентация стенда «Магазин будущего». Retailer.RU решил узнать у ритейлеров и покупателей о том, каким, по их мнению, станут торговые точки в ближайшие 10-20 лет. Для этого мы опросили топ-менеджеров розничных компаний и участников Сообщества профессионалов розничной торговли Retailer. Полученные ответы мы попросили прокомментировать представителей ИТ-компаний, разработчиков оборудования, а также футурологов и представителей представителей брендинговых агентств.

Посмотреть весь Retailer Future Store в хорошем разрешении

Ассортимент

Роман Галимуллин, руководитель общего отдела холдинга «Норман-Виват»:
«Войдут в моду винтажные магазины — «копченые колбасы», «рыбное место», «лавка зеленщика» — для тех, кому важен процесс покупки и общение.

Дмитрий Пёрышков, креативный директор DirectDesign Visual Branding:
Магазины, продающие пищу, выращенную традиционным способом, безусловно будут востребованы. Однако не думаю, что они будут стилизованы под «винтажные форматы». Дело в том, что поколение, для которого названия типа «копченые колбасы», «рыбное место», «лавка зеленщика» что-то значат, уйдет через 20 лет. Скорее, брендинг будет использовать ассоциации с деревенским рынком — это архетип, который живет в поколениях.

Елена Чувахина, руководитель российского направления
брендингового агентства Fitch:

После нескольких лет использования больших форматов покупателей охватывает ностальгия и потребность в более специализированном и индивидуальном обслуживании, стремление к потреблению натуральных и естественных продуктов. Поэтому специализированные магазины советского времени, например, булочные, которые изжили себя в эпоху супермаркетов, теперь возвращаются на рынок в премиальном сегменте — «Волконский», «Хлеб и Со». В Великобритании и США эта тенденция продолжается дольше, чем в России, так как и крупный форматы самообслуживания там появились раньше. В Лондоне есть очень успешный магазин Le Fromagerie — это магазин сыра и товаров для сыра, а также в нем можно приобрести органические овощи и фрукты, ингредиенты для готовки — травы и специи и свежеиспеченный хлеб. Крупные сети делают акцент на специализированных прилавках в своих магазинах — достаточно вспомнить M.Local у Morrisons или знаменитый рыбный прилавок Tesco.

Виктор Луканин, вице-президент по коммерции «Евросети»:
В будущем, спросом будут пользоваться единые устройства, которые будут сочетать функции смартфона, документа, удостоверяющего личность, банковской карты и карт лояльности. Думаю, они составят значительную часть ассортимента сотовых ритейлеров.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
В ближайшем будущем для идентификации покупателя будет служить смартфон, так как это единственная вещь, которая всегда с покупателем и которую он не передаст кому-то еще. Это позволит реализовывать сценарии с использованием геолокации, в том числе и внутри магазина. Это позволит делать адресные предложения покупателю. Также смартфон можно будет использовать в качестве платежного средства. Сейчас все необходимые технологии доступны. Это перспектива ближайших трех лет.

Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
Единые идентификационные устройства вряд ли появятся в ближайшем будущем. Здесь, прежде всего, организационная проблема. Кроме того государству придется затратить огромные средства — как на саму разработку и внедрение, так и на обеспечение граждан этими устройствами (раз они будут обязательны, то как минимум малоимущим должны предоставляться бесплатно).

Тихон Смыков, генеральный директор re:Store Retail Group:
Магазины будущего будут знать своих клиентов в лицо, будут знать, когда, что и сколько они покупают, будут предсказывать потребности, подсказывать и помогать в выборе. И главное: магазины будущего будут помогать клиенту получить товар, соответствующий его индивидуальным потребностям. Нужен красный ноутбук с диагональю экрана 12 дюймов, зелеными клавишами, 10-терабайтным твердотельным жестким диском? Пожалуйста, Ваш заказ за три дня будет выполнен.

Логистика и производство будут развиваться так, что необходимость держать товарные запасы будет сведена к минимуму, а понятие «неликвид» останется в прошлом.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
Сейчас весь фокус не на магазин, не на товар, а на покупателя. Поэтому индивидуальные адресные предложения потребуют наличия системы лояльности, которая охватывает все каналы, и мощной аналитики. Распознавание покупателя в лицо, или распознавание хотя бы его пола и возраста, позволит делать адресную рекламу через цифровые витрины. Все эти технологии тоже существуют. Например, Field Analyst у компании NEC.

Что касается «неликвида», сейчас в сегменте consumer electronic наблюдается две тенденции. Во-первых, магазины-салоны превращаются в шоурумы, где можно посмотреть и пощупать товар и тут же заказать его домой. Во-вторых, диски в качестве медиа-носителей уходят в прошлое. Все больше востребован онлайн-контент. Это повлияет на бизнес этого типа ритейлеров. Те, кто хочет продавать контент и впредь, вынуждены запастись специализированными системами по раздаче контента и по управлению правами (RMS).

Наталья Соколова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Ralf Ringer:
Пошив под индивидуальный заказ станет нормой. У производителя сформируется база постоянных, то есть лояльных клиентов с дополнительными характеристиками (размер, полнота стопы, цветовые и модельные предпочтения и т.п.).

Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
Такие попытки уже есть. Например, немецкий одежный ритейлер Esrpit выясняет у пользователей на сайте, что им нужно, и шьет для них ограниченные серии одежды. Планирование ассортимента с точки зрения более узких сегментов аудитории и сокращение жизненного цикла товаров — это, безусловно тренды в автоматизации розничных сетей. Например, у испанского одежного ритейлера Zara жизненный цикл коллекции 4-6 недель.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
Не думаю, что пошив под индивидуальный заказ будет нормой, но полностью согласен, что данные о лояльных клиентах будут полнее — предпочтения, размер, полнота стопы, информация о детях и т.п. Это позволит быть клиенториентированным. Также обувной ритейл, в отличие от продуктового, вполне может перейти на использование RFID на уровне товара в самое ближайшее будущее. Это позволит быстрее обслуживать покупателей и снизить затраты на управлении товарными запасами. Также появятся виртуальные витрины, как в магазине, так и дома, например, через игровые приставки XBOX с Kinect, где можно будет не только померить, но и обсудить это онлайн с подружкой и тут же купить.

Расчет на кассе

Дарья Фещенко, менеджер направления Retail ИА INFOLine:
Кассиров бы вообще убрала. Положил все на ленту, все само себя посчитало и в пакет убралось, причем помидорами наверх, стиральным порошком вниз.

Дэвид Салливан, вице-президент, директор по маркетингу и продажам компании Datalogic Scanning:
На данный момент я не знаком с каким-либо оборудованием, способным сортировать и расфасовывать товар в определенном порядке. Решить эту задачу возможно с помощью технологий обработки изображения, которая позволит производить сбор данных и идентифицировать товары, движущиеся на конвейере. Функции автоматизированной сортировки и расфасовки технологически возможны. Однако, учитывая потенциальные потребности в пространстве для установки такого оборудования и стоимость технологий, маловероятно, что системы, способные автоматически сортировать и расфасовывать товары, найдут свой путь в розничной торговле.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса, Microsoft в России:
В ближайшее время такой сценарий маловероятен. Но технологии самообслуживания будут проникать в нашу жизнь. Например, кассы самообслуживания. У Wincor Nixdorf уже есть кассовая лента со сканерами, которая сама с фантастической скоростью сканирует хаотично сложенный товар.

Тихон Смыков, генеральный директор re:Store Retail Group:
Думаю, не будет никакой кассы. Что из магазина унесем — за то деньги со счета и спишутся.

Дэвид Салливан, вице-президент, директор по маркетингу и продажам компании Datalogic Scanning:
На современном рынке существует оборудование, которое позволяет потребителям самостоятельно сканировать выбираемые товары. Например, Datalogic предлагает решение Shopevolution. Магазин предоставляет покупателю мобильные устройства, с помощью которых можно самостоятельно сканировать товары и получать информацию о продукции. Оплата товара может происходить через списание средств со счёта клиента, если между супермаркетом и банком существует такая договорённость. На российском рынке пока нет опыта установления таких систем.

Ирина Царуш, руководитель отдела рекламы Finn Flare:
Бесконечно плодящееся в карманах количество дисконтных карт может быть заменено созданием единого «глобального» софта, в котором вся информация о покупках в конкретном магазине может заноситься в персональный кабинет покупателя (опять же на ПК). Приходя в магазин, достаточно иметь с собой мобильный телефон.

Выкладка, оформление магазина

Тихон Смыков, генеральный директор re:Store Retail Group:
Выкладка товара во многом сместится в интерактивное пространство, так как многообразие товара сделает невозможным его полноценную демонстрацию в реальном мире. Думаю, мы будем смотреть на образцы товара и конфигурировать их под себя при помощи электронных терминалов.

Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
Использование голограмм вместо настоящего товара — это перспективное направление. Во-первых, магазину не нужно будет хранить товар в магазине. Во-вторых, удастся сократить потери от краж.

Еще один вариант — это дополненная реальность, когда каждый человек будет видеть полку совершенно не так, как все остальные. Сейчас дополненную реальность можно увидеть с помощью приложений для мобильных телефонов или надев специальные очки. В более отдаленном будущем, чипы могут вживляться непосредственно в человека.

Виктор Луканин, вице-президент по коммерции «Евросети»:
Для покупателя важным будет оставаться тактильный контакт. Поэтому большинство магазинов будет работать с открытой выкладкой. Причем ритейлеры откажутся от использования бумажных ценников и будут пользоваться электронными. Система будет подобна той, которая используется в распределительных центрах: цена будет привязана к конкретному месту на полке. В случае ее изменения, менеджер торгового зала будет корректировать ее со своего компьютеру. Связь между этим компьютером и полкой будет осуществляться по wi-fi.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
Возможно, но лично я верю в бумажный ценник. Он как то роднее и душевнее. Для узнавания цены и дополнительных свойств товара, кросс-сейла – ап-сейла можно будет использовать смарфон. Но не путем сканирования штрих-кода, а путем наведения камеры на товар. Станет возможно распознавать товар, и выводить дополнительную информацию о нем в формате дополненной реальности.

Наталья Cоколова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Ralf Ringer:
Выкладка перестанет быть скучной, появится креативная развеска, что уже применяется в одежном сегменте. Также произойдет интеграция экранов с 3D изображением обуви или даже голограммы, что позволит потребителю посмотреть модели в разных цветах, узнать о технологиях, использованных в моделях. Покупатели будут ходить по магазину, и ставить метки на интересующие модели, размеры. А окончив осмотр, клиент сможет получить весь заказ и спокойно примерить.

Денис Зельцер, директор по развитию VIVID Interactiv:
Интерактивные витрины уже используются в ритейле. К примеру, наша разработка Vivid Shelf представляет видеоэкран высотой полтора метра. С его помощью покупатели могут просматривать товары разных категорий, а также читать описание товара. Пока перед витриной никого нет — система «прокручивает» отдельные товары. Кроме того, система ведет статистику по наиболее просматриваемым товарам. Такая виртуальная товарная полка уже работает в «Связном» в «МЕГА Белая Дача».

Расположение магазина

Антон Титов, генеральный директор ГК «Обувь России»
Если не ограничивать полет фантазии, то магазин будущего, на мой взгляд, – это как дом на колесах, автомобиль. Такая фура дизайнерская, стилизованная под магазин, размер 100 кв. м. Ты звонишь, и магазин сам приезжает к тебе. Сейчас есть заказ суши, пиццы с доставкой на дом или в офис. Точно также в будущем покупатель сможет заказать магазин с доставкой, например, обувной. Так вот, ты звонишь, приезжает магазин. И ты — один в нем покупатель, ведь персональная доставка именно для тебя. Заходишь, смотришь, выбираешь товар. Никаких продавцов нет. Ты подходишь к терминалу, рассчитываешься карточкой и забираешь свой товар. Магазин едет дальше.

Сергей Румянцев, генеральный директор ООО «Связной Маркет»:
Магазин будущего – это магазин у меня в кармане. Будущее за мобильными приложениями торговых сетей.

Тихон Смыков, генеральный директор re:Store Retail Group:
Тут ничего не поменяется. Место как решало все, так и будет решать.

Артем Желтов, специалист по развитию городской среды, аналитик группы «Конструирование будущего»:
Рассуждая о магазине будущего, имеет смысл установить горизонт прогнозирования в районе 2020 г. Раньше ничего нового не произойдет, либо будет восприниматься как «все то же самое но с перламутровыми пуговицами». Осознание нового случится не быстро, к тому же городская среда вообще медленно реагирует.

Существующие форматы торговли (в том числе, крестьянские рынки) никуда не денутся. В крупных городах ведущая роль сохранится за гипермаркетами и торговыми центрами. Однако они будут довольно быстро эволюционировать от торговой функции к функции общественного пространства.

Возможно, появится такая концепция, как «элитный гипермаркет» — крупноформатный многофункциональный торговый объект с непродовольственными товарами высшей ценовой категории. С жестким цензом на вход, возможно — с платой за вход, широким спектром услуг внутри (свежевыжатые соки, спа и т.д., возможно бесплатные, как часть оплаченного на входе пакета услуг).

В пределе, речь идет о смене концепта с «ходить в магазин» на «быть внутри магазина». Вы платите за вход, после чего получаете бесплатный доступ в интернет, бесплатный кофе, бутерброды, фирменную футболку и т.п. За отдельную плату можно, например, снять комнату. Этакий «город внутри города».

Ирина Царуш, руководитель отдела рекламы Finn Flare:
Виртуальные примерочные: примеряя вещь покупатель на видео экране может посмотреть как он выглядит (со всех сторон), скинуть это изображение себе на смартфон и выложить в сеть, переслать знакомым и пр. За счет такого интерактива расширяются рекламные возможности компаний.

Константин Копадзе, коммерческий директор «Компания «Элемент Стор»:
Примером таких решений может служить Tweet-зеркало, которая представляет собой touch-screen монитор со встроенной камерой высокого разрешения. Покупатель фотографирует себя в разных нарядах, а фото, имеющее форму снимков Polaroid, может отправить на почту себе или другу, послать на телефон ММС или же выложить в социальную сеть. В Европе эту технологию используют ритейлеры как Mexx, Intersport, Cache-cache.

Сервис и обслуживание

Антон Титов, генеральный директор ГК «Обувь России»
Самый высокий уровень обслуживания – это самообслуживание. В любом случае все сегменты – продовольственный и непродовольственный – будут стремиться к системе самообслуживания. Лучше пока ничего не придумали.

Наталья Соколова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Ralf Ringer:
В мире появится новый формат обувного магазина, к которому покупатель будет привязан скорее по эмоциональному принципу. В его основу будут входить – не полки и артикулы, а сервисы и доставка. В данном случае покупатель сможет как придти в ближайший бутик, так и заказать online. Для этого потребуется описать обувь, которую он хочет приобрести. Задача магазина – подобрать все подходящие модели среди ассортимента ведущих производителей, привезти их, проконсультировать и получить обратную связь при покупке. Либо интересующая обувь вместе с мобильной кассой будет доставлена покупателю на дом.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
Здесь интересен опыт Tesсo в Сеуле, где на станции метро были наклеены постеры, изображающие товар с QR-кодом. Пока покупатель едет в метро, он может сделать заказ. Весьма необычный новый канал.

Дмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group:
Лучший магазин — это магазин без людей. Который загружает товары автоматически и автоматически их выгружает. Еще лучше — это магазин, которого нет. Человек не выходит из дома, а продукты появляются у него по мановению волшебной палочки.

Роман Галимуллин, руководитель общего отдела холдинга «Норман-Виват»:
По мобильному устройству прочитал про продукт, посмотрел, заказал, привезли. На будущее формируешь постоянную заявку с определенным набором продуктов: во вторник — говядину, сыр, апельсины, в четверг — семгу, икру и кабачки, ну а в пятницу — барашка, брынзу и шнапс.

Олег Болычев, председатель Совета директоров ГК «Вестер»:
С точки зрения сервиса и обслуживания в торговом зале в магазине будущего должно быть все, что только может захотеть покупатель: разделка рыбы, производство фарша из выбранного покупателем куска мяса, разнообразная упаковка, расфасовка и нерезка, упаковка товаров на кассе, подбор продуктов и пр.

Виктор Луканин, вице-президент по коммерции «Евросети»:
В магазине будущего консультанты-роботы могут заменить живых продавцов-консультантов. Голограмма будет поддерживать функцию голосового общения с покупателем — слушать его вопросы и давать советы по поводу техники. Информационные киоски, которые уже сейчас широко используются, являются зачатком этой технологии. Если стоимость человеческого труда будет достаточно низкой, чтобы такая технология стала рентабельной для повсеместного использования, роботы-консультанты вполне могут использоваться в промо-акциях каких-то особо высокотехнологичных новинок.

Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
Распознавание голоса — это трудоемкий алгоритм, но технологии не стоят на месте. О прогрессе в этой области говорит, хотя бы iPhone 4S. Технологически, можно сделать так, чтобы человек обращался с вопросом к роботу или голограмме, его запрос уходил в «облако», там происходили вычисления, и система выдавала бы покупателю ответ. Проблема здесь в том, что не всякому посетителю магазина захочется, чтобы окружающие слышали его разговоры с голограммой.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России:
В продавцов роботов и голограмму я верю не очень. Я считаю, что в ближайшем будущем продавцам-консультантам раздадут планшетные компьютеры. Используя планшет, продавец еще до подхода к покупателю будет знать его историю покупок, предпочтения и что он успел посмотреть в магазине.

Информирования о скидках и предложениях

Александр Горбульский, руководитель отдела компетенции SAP ГК «Виктория»:
Хотелось бы иметь систему, которая бы могла мониторить социальные сети, чтоб подслушала что нужно покупателю.

Андрей Пачикин, менеджер по развитию бизнеса, Microsoft в России:
Социальные сети можно будет использовать для донесения персонального предложения покупателю, для того чтобы узнать о нем больше. Это возможно и сегодня. Кроме того, социальная сеть это также и канал продаж. Уже есть магазины внутри соцсейтей, например, в России у «М.Видео», Toyzez.ru

Наталья Соколова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Ralf Ringer:
Постепенно у производителя накопится много личной информации о каждом клиенте. Поэтому магазин сможет делать покупателю опережающие предложения. Например, за пару месяцев до свадьбы выслать примеры классических моделей туфель.

Тихон Смыков, генеральный директор re:Store Retail Group:
Необходимая информация будет преследовать покупателя повсюду, и при этом он будет избавлен от лишнего. К примеру, вошедший магазин клиент, купивший неделю назад смартфон, увидит на нем же предложения новейших аксессуаров и тарифных планов, согласно своим предпочтениям. Индивидуализация!

Ирина Царуш, руководитель отдела рекламы Finn Flare:
В идеале нужно также знать всех членов семьи покупателя, их предпочтения и согласно этим данным делать специальные предложения. Например, вот пожалуйста, к вашей годовщине свадьбы – подарите жене такое пальто, ей будет приятно. А на День рождения Вашим детям-близнецам – вот такие комбинезончики. Когда информация максимально персонализирована, она вызывает меньше отторжения и не напоминает спам, который рассылается по всем.

Сергей Алтухов, ведущий эксперт центра отраслевой экспертизы SAP СНГ:
Над подобным решением работает французский ритейлер Casino. Посетители сайта имеют возможность создавать и редактировать собственный профайл, указывая информацию о себе, своем стиле жизни и покупательских предпочтениях, «лайкать» продукты и.д. На основании этих данных, а также истории покупок каждого клиента, формируется система индивидуальных рекомендаций, аналогичный тому, который используют интернет-ритейлеры вроде Amazon. Программа лояльности интегрирована в приложение для смартфона и может давать советы и информировать скидках и спецпредложениях в тот момент, когда покупатель взял с полки товар и просканировал штрихкод.