Больше всего на лояльность клиентов интернет-магазинов влияют качество товара (88%) и качественная служба поддержки (72%), сообщается в исследовании aws.amazon.com. Низкие цены оказались на третьем месте по привлекательности среди факторов лояльности – за них проголосовали 50% опрошенных. Также важным является удобство совершения покупок – о нем упомянули 45% респондентов.
Исследователи проанализировали, что конкретно влияет на покупателя при его отношении к бренду. Потребители все чаще сами говорят о своих предпочтениях на форумах, в комментариях к товарам и социальных сетях. На основе изучения подобных высказываний были сделаны выводы относительно работы с брендом.
Большинство покупателей (34%) готовы стать "фанатами" компании, если та обеспечит им поддержку в режиме 24/7. Предоставление скидок и бонусов назвали привлекательным 20% опрошенных. Примерно поровну проголосовали за рассылку уникальных и/или персональных предложений (13%) и за предложение индивидуальных продуктов или услуг (12%).
По результатам исследования можно определить два момента, когда компания способна произвести наиболее сильное впечатление – то есть сделать клиента "своим". 48% считают таким моментом первое использование услуг или покупку продукта; 40% готовы перейти на сторону компании, когда им оказывают сервис лучше того, что они ожидали (или того, с которым сталкивались у конкурентов).
78% лояльных клиентов будут рекомендовать компанию по самому эффективному маркетинговому каналу – "сарафанному радио". 69% будут покупать больше продуктов завоевавшей их расположение марки, а 54% не будут покупать аналогичные товары у других продавцов.
Существенную роль играет вознаграждение покупателей за преданность компании. 54% участников программ лояльности задумываются о том, чтобы делать больше покупок, а 46% участников исследования отметили, что подобные программы уже заставили их покупать больше у определенной фирмы.
Можно сделать вывод, что качество и персонализированный сервис это ключ к завоеванию лояльности клиентов. Программы вознаграждения и другие стимулы так же могут принести прибыль и представить бренд в выгодном свете. А усилия магазинам стоит направлять на работу со своими постоянными преданными клиентами, что позволит повлиять на лояльность остальных.
