Владимир Долгов, гендиректор eBay Russia, рассказал о требованиях к логистическим партнерам и кнопке «В Контакте».
— Когда можно будет продавать так, чтобы была возможность вывести деньги на российские счета?
— В целом, это вопрос к PayPal, но решение этой задачи зависит не только от них. Торговые операции должны сопровождаться целым рядом бухгалтерских документов. Мы должны научиться генерировать все счета, счета-фактуры, акты об оказании услуг и пр. Но если хотите продавать что-то за рубеж, то это можно делать уже сейчас — конечно, если вы готовы выводить деньги на американские банковские счета. Сроки решения этого вопроса предсказать невозможно, так как это взаимоотношения с российским финансовым регулятором и сроки определяются не нами.
— Вы говорили, что ищете логистического партнера и надеетесь, что после принятия закона «О почте» произойдут изменения.
— Мы надеемся, что ситуация улучшится. Неправильно строить бизнес, зависящий только от одного канала, нужны резервные. К тому же не исключено, что кому-то из наших клиентов понадобится премиальный сервис — он есть и сейчас, но цена слишком высока. Международные курьерские службы очень недешево стоят. Поэтому мы будем смотреть, как все это будет существовать, и, я думаю, не будем ограничиваться одним каналом хотя бы из соображений дифференциации уровня сервиса.
— Если отбросить премиальный сегмент, логистический партнер будет один или несколько?
— Нам предпочтительнее работать с одним партнером — для минимизации затрат. Сколько различных способов они будут использовать в свою очередь, зависит от них. Такого рода партнерство, как правило, строится на соглашении об уровне обслуживания и как они будут работать в рамках этого соглашения — это их дело, их работа.
— Говоря о минимизации затрат, чему будет отдаваться с вашей стороны приоритет — качеству или цене?
— Выбирать будем не мы, а клиенты. У нас есть партнер, который говорит, что я доставляю DHL за один день, другим каналом за три дня и еще через один канал, самый дешевый — за пять. Вот пример: партнер — один, каналов — три. Стоимость и скорость разная. Понятно, что если брать существующие курьерские службы, то наверно у них есть ресурсы не во всех точках страны. Но зато во всех точках России есть ресурсы у «Почты России».
— eBay привлекает логистических операторов на эксклюзивных началах?
— Стоимость доставки — это то, на чем eBay не зарабатывает. Это тарифы, которые дает партнер. Мы их проецируем на клиента один в один — и таким образом помогаем партнеру развивать свой бизнес. Мы выдвигаем некоторые условия, говорим, что наши предполагаемые объемы достаточно большие, и потому хорошо бы нам (и, стало быть, нашим клиентам) дать особые тарифы.
— Вы обычно при работе выдвигаете серию каких-то требований?
— SLA (Service Level Agreement) — уровень обслуживания, который нам необходим, и принцип, на котором будут строиться отношения. То есть мне необходимо, чтобы у меня был сall-центр, который работает 24 часа в сутки и время ожидания не больше двух минут. Это базовые условия контракта. Мы садимся с партнером и говорим, что нам нужно «вот это». Партнер говорит, например, «То, что вы хотите — такого не бывает, вот есть вот это». Мы говорим «Хорошо»! Но после мы жестко контролируем, чтобы эти договоренности соблюдались, а также мы оговариваем сроки доставки.
— Должны ли быть у партнера в каждом городе пункты, где можно отправить или забрать посылку?
— Нас пока преимущественно волнует Cross Border Trade: доставка товаров, заказанных из-за рубежа. Сеть приемных пунктов — об этом вообще речи нет. SLA — это штука, которая позволяет управлять взаимоотношениями с партнером. Мы садимся и говорим: есть список городов уровня один — срок доставки должен быть такой-то, список городов уровня два — срок доставки такой-то и список населенных пунктов уровня три, куда только вертолеты летают, — столько-то дней. Как это будет организовано — неважно, у каждого свой бизнес. Если пойдут жалобы клиентов, что сроки доставки нарушаются необоснованно, мы расстанемся с партнером либо поменяем условия.
— Готова ли eBay вложиться в какую-либо российскую логистическую компанию, чтобы развить услуги до мирового уровня?
— Срок доставки бывает разный. Восемь недель — это максимальный срок прохождения по всей цепи доставки, и «Почта России» отвечает лишь за последний участок, так что неправильно винить ее во всех проблемах. О вложении средств речь может идти, но вначале дайте нам посмотреть, что есть. Естественно, что решение логистических проблем в России намного сложнее чем в любой другой стране: у нас и страна большая, и исторически это тот бизнес, который не был хорошо развит.
— Мне послали посылку с eBay. Смогу ли я отслеживать ее перемещение тут?
— Мы этого хотим. Мы хотим улучшить логистику. Пока не выходит. После границы информация о посылке зачастую теряется. Я пока не могу сказать, почему так происходит. Одна из наших идей — клиент должен знать, где его товар. Мы не требуем, чтобы статус проверялся каждую минуту, но мы хотим, чтобы он оперативно изменялся после реального изменения. Причем это не так сложно сделать.
— Пришла ко мне посылка, и что-то мне не понравилось. Как осуществлять обмен? У вас работает в России «Программа защиты покупателей»?
— Она работает везде. Если вы получили не ту модель или она не соответствует описанию, составляется претензия. Вы предъявляете доказательство того, что что-то не так. Например, отправляете фото разбитого телефона. Вы тут же получаете деньги назад и дальше eBay вступает во взаимоотношения с продавцом. Вы просто связываетесь со службой по работе с клиентами — и они скажут, что делать.
— Вы говорили, что для вас нет конкурентов. Почему «Молоток» не конкурент?
— Они продают то, что в России и так есть. А мы продаем то, чего в России нет.
— Сейчас в eBay под каждым товаром доступны кнопочки like, tweet и т.д. Будет ли установлена кнопочка для «В Контакте»?
— Я думаю, да, почему нет? Нельзя игнорировать то, что популярно в стране. В тот момент, когда поймем, что и как — думаю, сделаем.
