Каждый четвертый посетитель торговых или сервисных точек в России остается незамеченным сотрудниками. Таковы данные исследования «Пульс Родины», проведенного компанией QI management, специализирующейся на построении систем управления качеством обслуживания.
Согласно результатам исследования, сотрудники розничных и сервисных точек все еще не до конца оценили экономическое преимущество высокого качества обслуживания клиентов и важности эмоциональных ощущений клиента от похода в магазин. Хуже всего выполняются те стандарты, которые напрямую затрагивают эмоциональную часть посещения: не соблюдаются правила этикета при приветствии и прощании, у персонала отсутствует инициатива, желание самостоятельно помочь клиенту. Лучше всего выполняются навыки напрямую связанные с продажей – презентация товара или услуги, работа с возражениями потребителя.
Индекс уровня обслуживания покупателей по шкале SQI в среднем за первое полугодие 2012 г. составил 86,79%, что соответствует нижней границе хорошего качества обслуживания (третьей ступени из четырех возможных). Однако еще зимой качество обслуживания клиентов находилось на уровне удовлетворительного сервиса, отмечается в исследовании.
Исследование качества обслуживания покупателей «Пульс Родины» проводилось с января по июль 2012 г. Всего было получено 6500 оценок уровня клиентского сервиса в сетевых магазинах в городах федерального и областного значения.
