Несколько недель тому назад на мой личный мобильный номер позвонил наш курьер и сообщил, что сидит взаперти и ожидает полицию. На мой вопрос, что случилось, он рассказал, что "арестовал" его покупатель, которому он привёз заказ. А сделал он это потому, что курьер отказался вскрывать посылку. Условия заказа и доставки не предусматривали эту опцию, однако клиент требовал вскрыть коробку, чтобы посмотреть товар до оплаты. Прибывший по вызову полицейский, безусловно, освободил заложника, который уехал вместе с так и не оплаченным заказом. Последовал разбор полётов, недовольный покупатель позвонил в интернет-магазин с жалобами на курьерский сервис. Интернет-магазин, в свою очередь, принёс ему извинения и заверил, что все виновные будут наказаны, но при этом не потрудился напомнить, что заказ не предусматривает ни примерку, ни частичный выкуп, ни осмотр товара перед оплатой (хотя это написано на сайте и в договоре с курьерской службой).
Иногда такие ситуации происходят из-за того, что условия заказа и оплаты отражены на сайте интернет-магазина некорректно, в результате покупатель часто сам домысливает свои права, масштаб и качество ожидаемых услуг. Хуже, когда онлайн-ретейлеры в попытке удержать покупателей готовы удовлетворять любые их капризы, даже самые невероятные и не предусмотренные правилами магазина.
Чего хотят покупатели
Недавно, проводя очередную ревизию склада, мы обнаружили несколько невыкупленных с ноября прошлого года посылок. Оказалось, что их заказчица уже несколько месяцев откладывает встречу с курьером, но не отказывается от заказа. Мы пытались объяснить ей, что срок хранения груза уже истёк и ей придётся принять решение, но вызвали только бурю протеста, многочисленные ссылки на права потребителей и жёсткие указания нам хранить её заказы ровно столько, сколько она сочтёт нужным. Пытались уладить этот вопрос с интернет-магазином, но не вышло: клиентка попросила в качестве исключения… пойти ей навстречу.
Аналогичные истории мы слышим постоянно от коллег по цеху — других курьерских служб. Диапазон невыполнимых обещаний и поблажек, на которые идут интернет-магазины, нарушая при этом и собственные правила, и условия договоров с подрядчиками, достаточно широк: от точного времени прибытия курьера до обещаний доставить посылку из Москвы во Владивосток завтра (видимо, на сверхреактивном самолёте).
Некоторые покупатели искренне ожидают, что курьер поможет им синхронизировать контакты в доставленном мобильном телефоне или подключить стиральную машину! И очень удивляются, расстраиваются и даже сердятся, когда оказывается, что это не входит ни в его функции, ни в сумму чека.
Цена капризов
Тактика потакания капризам может сработать раз или два, но в долгосрочной перспективе ничего, кроме убытков, ретейлеру не принесёт. Мы, курьеры, уже давно научились аккуратно и гибко разрешать с заказчиками вопросы и недоразумения. Если согласование условий доставки осуществляется через наш кол-центр, мы стараемся очень проинформировать получателей об условиях доставки и оплаты, оговорить диапазон времени прибытия курьера.
Ведь самый простой путь к проблемам, недовольству, разочарованию и скандалу — это неоправданные ожидания. Гибкость клиентского сервиса — залог успеха, готовность прогибаться под клиента — основа провала. Прогнувшись один раз, в следующий вы не найдёте аргументов не сделать это снова и снова. Войдя во вкус, покупатель сядет на шею и начнёт диктовать собственные условия, которые рано или поздно аукнутся магазину — не только потраченными нервами и временем, но и весьма ощутимыми материальными потерями.
Пока товар тухнет на складе в ожидании нерешительной заказчицы, его давно могли бы купить. Обещания доставить товар в невыполнимые сроки ещё хуже: покупатель не дожидается доставки, очень расстраивается и идёт в другой магазин. Минус один лояльный покупатель обеспечен. Можно смело ставить знак "равно" между невыполнимым обещанием и потерей клиента.
То же самое с готовностью нарушать условия доставки. Если частичный выкуп не предусмотрен — честно предупредите об этом заказчика. Если на примерку отводится не более 15 минут — не идите на поводу у нервных дам и не предлагайте им мерить "ровно столько, сколько надо, чтобы принять решение, а ещё лучше дождаться мужа". Если примерка оплачивается отдельно или же покупатель обязан заплатить за доставку при отказе от товара, не забудьте напомнить ему об этом.
Общие правила
Покупатель всегда хочет больше, чем ему предлагают. Такова его природа. Он хочет купить дешевле, получить скидку, хочет, чтобы всё доставили бесплатно, хочет, чтобы курьер приехал не с часу до шести, а с часу до двух, и так далее. Даже если абсолютно адекватному человеку не очертить рамки, его фантазия может завести его в самые далёкие от реальности дали. А неоправданные ожидания всегда ведут к разочарованиям, которые чреваты потерей лояльности, а значит, и денег.
Прогибаясь перед покупателями, интернет-магазины сами себе оказывают медвежью услугу. Они загоняют себя в угол, из которого не могут выйти: почувствовав вкус победы, пользователи, как разбалованные дети, начинают гнуть свою линию всё сильнее и сильнее. И очень сильно расстраиваются, если вдруг неожиданно наталкиваются на сопротивление или на неисполнение своих капризов. В итоге объём невыкупленных посылок растёт, а лояльность падает.
Правила нужно соблюдать всем: покупателям, продавцам и курьерам. Когда одно из звеньев решает, что их можно нарушить, рвётся вся цепочка. А значит, проигрывают все.
